Más de 2 mil millones de personas usan WhatsApp alrededor del mundo, y dedican más de 20 horas a la semana a mensajearse por esta aplicación. Estos mismos miles de millones de personas son clientes que piden comunicarse con sus marcas favoritas por este medio de comunicación, y para eso existe la API de WhatsApp Business.
¿Qué es API WhatsApp Business?
Atendiendo a esta necesidad de los consumidores y las marcas, WhatsApp ha creado dos versiones de su popular app, esta vez dirigidas para empresas: la versión WhatsApp Business, para negocios pequeños, y la API para WhatsApp Business Platform (previamente conocida como WhatsApp API), dirigida a empresas que cuenten con miles o millones de clientes.
Esta API de WhatsApp es una interfaz de programación de aplicaciones que da acceso a toda la funcionalidad de WhatsApp desde una aplicación de terceros aprobada por WhatsApp.
De esta forma, WhatsApp Business Platform se diferencia de la versión de WhatsApp para negocios tradicional, ya que permite conectar una plataforma de terceros para integrar el canal de WhatsApp a un contact-center, CRM, herramienta omnicanal, bots o todo a la vez.
En palabras simples, lo que hace esta API es facilitar las comunicaciones entre empresas y sus clientes al automatizar parte de las atenciones, optimizando así los tiempos durante el proceso de venta o postventa.
Ventajas: WhatsApp Business para levantar pedidos
¿Por qué los clientes prefieren "textear" o conversar vía texto con sus marcas en vez de visitar una sucursal, hacer una llamada a un contact-center, escribir un email, navegar en un portal o bajar una app?
Estudios recientes señalan que las personas sienten que WhatsApp un medio más cómodo y eficiente, pueden comunicarse con una marca en cualquier horario, no les requiere esperar en una sucursal o contact-center y es cómodo porque permite intercambiar mensajes multimedia como fotos, videos, audios o ubicaciones.
Además, es fácil de usar porque no requiere contraseña o password de acceso, depende de una cuenta de correo electrónico, es gratis, permite hacer grupos de manera sencilla, facilita el envío de información y permite comunicarnos con personas de todo el mundo al instante.
Todas estas características se unieron y lograron que WhatsApp cambiara significativamente la forma de comunicamos, reemplazando casi totalmente el uso del teléfono, los mensajes de texto y el email, en la comunicación privada persona con persona y también con las empresas.
Así, si hablamos de sus ventajas,WhatsApp Business Platform es una herramienta muy útil para la optimización de las comunicaciones entre las empresas y sus clientes son. Algunos de estos beneficios son:
- Permite crear chatbots inteligentes, que aprenden de las interacciones y generan respuestas automatizadas y personalizadas para cada usuario en mucho menos tiempo.
- Es fácil de integrar con otros programas de la empresa, como es el caso del, CRM. De esta forma ofrece una completa cobertura de las comunicaciones durante la venta y post venta.
- Es multimedia: tal como la aplicación de WhatssApp tradicional, en su API también se pueden utilizar otros formatos, como imagen, video o incluso emojis, facilitando la entrega de grandes cantidades de información.
- Tanto los bots inteligentes como su capacidad de soportar diversos formatos hacen posible lograr una comunicación más completa, amena y efectiva entre ambas partes.
- Menos tiempo en atención al cliente: la atención presencial o telefónica puede ser mucho más lenta, por eso es que la API ofrece a las empresas gestionar grandes volúmenes de conversaciones simultáneamente y sin hacer esperar al cliente en ningún momento.
- Mayor comodidad para los clientes: ellos prefieren usar WhatsApp antes de registrarse en un portal o bajar una app, debido al nivel de esfuerzo (Customer Effort Score, también conocido como CES) que hay que hacer para una y para otra. En el caso de que el portal o la app no sean intuitivos o no estén probados en todos los dispositivos, la experiencia podría no ser óptima.
En definitiva, las ventajas que ofrece WhatsApp Business API no son solo para las empresas, sino que buscan hacerle la vida más fácil a todos los usuarios, tanto a las marcas como sus consumidores.
¿Cómo inicio el trámite para obtener WhatsApp Business API?
WhatsApp tradicional y WhatsApp Business son aplicaciones gratuitas que puedes bajar a tu celular desde App Store o Play Store de Google. Sin embargo, la API para WhatsApp requiere contratar los servicios de un Meta Business Partner.
Entonces, ¿cómo obtener la API de WhatsApp Business?
En primer lugar, debes saber que un proveedor de plataforma de terceros es una empresa experta en mensajería conversacional que cuenta con una plataforma que preparada para conectarse a la API de WhatsApp y se encargan de explicarte todo, desde cómo crear un WhatsApp de empresa hasta cómo manejar la tus conversaciones masivas.
Esta plataforma puede conectarse a bots, agentes y también entregarte servicios de integración con otros sistemas como bases de datos, CRMs, ERPs, sales & marketing automation y herramientas de ticketing o help-desk.
Entonces, para iniciar el trámite para obtener WhatsApp Business Platform necesitarás comenzar contactando a tu proveedor de plataforma de terceros.
¿Dónde encuentro a los proveedores de plataformas de terceros?
Hay muchas maneras de encontrar proveedores de WhatsApp Business Platform y proveedores de plataformas de terceros: puedes buscar directamente en Google o Facebook.
La mayoría de las empresas dedicadas a la comunicación masiva vía móvil o a la omnicanalidad podrán ayudarte, y una de ellas es Auronix. No olvides consultar la guía sobre cómo elegir al mejor proveedor para tu siguiente proyecto de tecnología.
¿Cuánto cuesta la API de WhatsApp Business?
Si bien antes el modelo de precios se basaba en el número de notificaciones, a partir de 2022 el cobro de WhatsApp Business API se hace tomando como base el número de conversaciones.
En este sentido, el servicio puede variar de precio entre un proveedor y otro, pero la mayoría se basa en el número de mensajes, grupos de mensajes o número de usuarios activos en un mes para cobrar la tarifa.
Adicionalmente, las cuentas de WhatsApp Business tienen mil conversaciones gratuitas mensuales, las que pueden ser iniciadas tanto por el cliente como por la empresa.
¿Qué tipo de empresas o procesos pueden beneficiarse al incluir WhatsApp para el negocio?
Cuando se comenzó a implementar WhatsApp Business Platform , rápidamente las grandes empresas internacionales comenzaron a interesarse, incluyendo aerolíneas (aeroméxico, KAM), bancos (BBVA), retailers y tiendas de autoservicio (Liverpool, Walmart), e-commerce (Linio, Privalia), tiendas de conveniencia y más.
En síntesis, cualquier empresa que requiera atender a cientos, miles o millones de clientes y casos al mes, puede beneficiarse de migrar sus procesos de call-center, email, web chat o redes sociales, un medio mucho más cómodo para todos.
En Auronix, por ejemplo, tenemos casos de éxito en miles de industrias y verticales, entre las que se encuentran:
- Atención a clientes.
- Soporte.
- Levantamiento de pedidos.
- Consulta de saldo.
- Aclaraciones.
- Ventas.
- Negociaciones.
- Solicitudes de crédito, reestructuras y más.
A continuación estudiaremos varios casos de uso en mayor detalle.
1. Levantamiento de pedidos
El levantamiento de pedidos es una aplicación ideal para WhatsApp ¿La razón? La gente prefiere escribir o dictar su pedido al celular que llamar, esperar y confirmar.
Las páginas web y las apps son cómodas también para levantar un pedido, pero siempre puede quedar una duda o algo se complica y, con la ayuda de un bot o un agente humano, eso quedaría resuelto.
Por eso, son muchas las empresa que han instituido mecanismos de autoservicio para levantamiento de pedidos, ya sea en portales de internet o apps.
Así, por medio de WhatsApp, se levanta el pedido de manera sencilla y rápida, con disponibilidad las 24 horas del día y la posibilidad de confirmación inmediata del pedido a través de un bot.
¿Quieres hacer una prueba de cómo pudieras hacer levantamiento de pedidos en tu empresa? Escanea con la cámara de celular el código QR que aparece abajo. 👇
Cuando se trata de levantamiento de pedidos, WhatsApp es la mejor opción porque:
- Los clientes prefieren WhatsApp a los servicios de web chat pues la mayoría de estos servicios usan sesiones que "caducan" lo cual hace que no se pueda sostenter una conversación en el tiempo, o que cualquier distracción nos haga empezar desde el principio.
- Los clientes prefieren WhatsApp a las redes sociales como facebook o twitter debido a su privacidad. De la misma forma, cuando se trata de una crisis, las marcas también prefieren usar un medio privado a la viralidad del contenido en redes sociales.
- WhatsApp permite agregar contexto a cualquier conversación. En el caso de pedidos se puede enviar la foto de lo que se quiere y que un bot solo confirme con el cliente, reduciendo así el esfuerzo. Asimismo, se puede usar la fotografía o el video para mostrar y seleccionar productos, por ejemplo.
- Si el WhatsApp está conectado a una plataforma de terceros como la de Auronix, que permite integrar bots y agentes, los tiempos de respuesta pueden ser inmediatos, con disponibilidad 24/7, y estar conectados directamente a procesos y sistemas para mejorar la experiencia del cliente.
2. Restaurantes
Los restaurantes han aumentado las ventas al dar respuesta inmediata a los clientes cuando desean hacer una reservación desde WhatsApp, preguntar por los horarios o realizar los pedidos a domicilio por esta vía.
En la actualidad, utilizando WhatsApp API y un proveedor de terceros como Auronix, los clientes también pueden solicitar su pedido o hasta programarlo, especificando para qué día, hora, y lugar desean que su platillo sea entregado.
Asimismo, el restaurante puede permanecer en contacto al enviar mensajes de confirmación, especificar en qué proceso se encuentra el pedido, y la hora de entrega.
De esta forma, los restaurantes programan el envío del menú a los clientes en el horario más oportuno o comparten información relevante para sus consumidores, y todo vía WhatsApp,
3. Bancos
Los Bancos se enfocan en la experiencia al cliente. Además de la atención que brindan en línea, pagina web o apps, el uso de WhatsApp API los beneficia al dar atención inmediata y mucho más directa a sus clientes.
Así, podrán informarse del proceso de apertura de una cuenta bancaria, el estado de una solicitud de hipoteca, entre otros aspectos. Además se puede programar que los clientes reciban alertas de sus transacciones bancarias importantes en tiempo real, para los clientes que así lo requieran.
WhatsApp API es ideal para dar atención en todo momento y sin interrupciones, sobre todo en casos de reportes de robo o extravío, así como otras urgencias que puedan tener los clientes.
4. Tiendas Departamentales
Las tiendas departamentales que han decidido usar WhatsApp como canal de comunicación, mejoraron la comunicación con sus clientes, lo que se ve reflejado en la experiencia al cliente.
Adicionalmente, han logrado incrementar las ventas debido el uso de este medio, no sólo porque es el preferido de muchos, sino tambien porque gracias a los bots se envían las ofertas que le pueden interesar al cliente.
Los clientes ven en este medio una forma más rápida y confiable de resolver dudas sobre los productos, conocer el estatus de su crédito y administrar sus pagos o hacer un seguimiento a los pedidos que realizan en el e-Commerce.
En definitiva, la app centraliza todas las conversaciones y genera inteligencia de negocios, un aspecto que las compañías pueden usar para crear relaciones personalizadas y lograr nuevas ventas.
5. Aerolíneas
Las aerolíneas que hoy en día emplean WhatsApp API han incrementado hasta 10 veces la interacción con sus clientes, acción que los clientes ven con naturalidad pero a la vez muestran aprecio a esta forma de atención.
6. Retail
Las empresas del rector retail aprovechan la automatización de mensajes en WhatsApp API, programando un mensaje de bienvenida que se envía de manera automática cuando alguien escribe por primera vez o no haya tenido interacción por más de 14 días y escribe de nuevo.
Otra función de la plataforma para los minoristas son los mensajes de ausencia que se envían de manera automática cuando los clientes escriben fuera del horario comercial, y que permiten proporcionar una mejor atención incluso si no estás disponible en ese momento.
7. PYMEs
Las PYMEs aumentan su credibilidad gracias a la aplicación de WhatsApp Business, ya que aprenden cómo crear un WhatsApp de empresa con la dirección de la compañía, el sitio web, la descripción de los servicios o los años de trayectoria.
Para una PYME, estos puntos son importantes, ya que permite que sus clientes la conozcan en profundidad y confíen más en su empresa y en los anuncios o mensajes que les envía.
A través de WhatsApp API las empresas pueden: utilizar un tono de comunicación un poco más cálido y cercano con sus clientes sin dejar de ser profesional, enviar múltiples formatos de contenido, de manera personalizada o grupal.
Como ves, la API de WhatsApp ofrece muchas ventajas a tu empresa. Principalmente, porque permite atender a los consumidores de forma rápida y personalizada, fidelizar a los clientes existentes y promocionar tus nuevos productos y servicios.
Por eso ¡te recomendamos que aproveches esta herramienta al máximo para impulsar tu negocio! Conoce más detalles del servicio que ofrece Auronix y dale un impulso a las comunicaciones con tus clientes.
