Todo lo que necesitas saber sobre WhatsApp Business Platform

Es indudable que WhatsApp es la plataforma de mensajería más popular del planeta. Con más de 2,000 millones de usuarios activos por mes, la app constituye el canal perfecto para que las empresas puedan establecer una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular.

Y para optimizar al máximo la comunicación empresa-cliente, a inicios de 2018 vio la luz WhatsApp Business, una versión de la app con funcionalidades específicas para pequeños negocios, como la posibilidad de tener un perfil empresarial, respuestas automatizadas y etiquetas para organizar las conversaciones.

Esta aplicación de mensajería instantánea empresarial ha funcionado muy bien para profesionales independientes y para empresas pequeñas, pero tiene limitaciones cuando se trata de corporaciones o grandes equipos de atención al cliente que gestionan cientos o miles de contactos al día. Razón por la que, en el año 2018, la empresa estadounidense decidió lanzar WhatsApp Business Platform (anteriormente conocida como WhatsApp Business API). 

En resumen, WhatsApp tradicional es un canal de mensajería instantánea personal en el que, si bien tienes acceso a múltiples funcionalidades como envío de imágenes, documentos y notas de voz, no puedes configurar un perfil empresarial ni automatizar mensajes, como lo hace la versión diseñada para pequeños negocios.

WhatsApp Business Platform, por su parte, es una versión más avanzada de la versión empresarial, con diversas funcionalidades para potenciar el comercio conversacional. Cuando está en la nube se conoce como Cloud API Hosted by Meta que es la que ofrecemos en Auronix.

WhatsApp Business Platform, por su parte, es una versión más avanzada de la versión empresarial, con diversas funcionalidades para potenciar el comercio conversacional. Cuando está en la nube se conoce como Cloud API Hosted by Meta que es la que ofrecemos en Auronix.

WhatsApp Business Platform fue especialmente diseñada para medianas y grandes empresas que gestionan cientos o miles de contactos al día. El fundamento es elimiar las limitaciones de WhatsApp Business convencional: gestión limitada de las conversaciones, imposibilidad de integración al CRM y otros sistemas de la empresa, y ausencia de funcionalidades de segmentación de listas para el envío de notificaciones. 

Siendo así, la API de WhatsApp requiere que las empresas generen su propia versión. Ahora, puesto que no es una plataforma como tal, sino un conjunto de definiciones y protocolos, es necesario gestionar la interfaz a través de una solución especializada en canales de mensajería instantánea.

Con Auronix Chat, nuestra plataforma de mensajería omnicanal, puedes gestionar diversos canales de comunicación bajo una sola herramienta. Así, podrás utilizar SMS, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, de forma integral, brindando continuidad  a las interacciones en todo momento.

Una vez claro de qué se trata esta solución, debes saber que, para utilizarla y aprovechar al máximo sus funcionalidades, es necesario acudir a un partner autorizado por Meta para integrar WhatsApp Business Platform a tu estrategia de comunicación omnicanal, como Auronix.

Solo debes contactarte con un ejecutivo que te brindará asesoría y pedirá enviar información básica sobre la empresa (nombre, sitio web, industria y país donde opera, uso que le vas a dar a la aplicación, etc.), y someterá tu solicitud a estudio para verificar que cumpla con las políticas de acceso. 

Una vez tengas la aprobación de WhatsApp Business Platform, debes:

1. Crear una cuenta.
2. Configurar una línea de crédito para realizar los respectivos pagos por uso.
3. Activa tu número de teléfono.

A partir de ese momento, ya podrás comenzar a utilizar WhatsApp Business Platform para gestionar todos los mensajes que tus clientes envíen a través de la app de mensajería.

Una de las grandes ventajas que se desprenden del uso de WhatsApp Business Platform es la posibilidad de integrar chatbots diseñados con inteligencia artificial (IA), facilitando la automatización de las interacciones, con un alto grado de personalización.

Los chatbots son fundamentales para que las empresas puedan mejorar la atención que brindan a sus clientes, además de optimizar los costos. Esto se debe a que los asistentes virtuales pueden:

• Responder 24/7 durante los 365 días del año. 
• Atender diversos requerimientos con total autonomía.
• Derivar la conversación a un ejecutivo (en caso de que el cliente lo requiera).
• Aprender de las interacciones, gracias al machine learning.
• Personalizar las interacciones gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), lo que deriva en una mejor calidad de la atención, pero sin un incremento en los costos.

¿Cómo diseñar un chatbot para WhatsApp?

Auronix cuenta con chatbots diseñados con inteligencia artificial (IA) para automatizar la comunicación tanto en WhatsApp como en los demás canales, pudiendo brindar respuestas rápidas a preguntas habituales como consultas de horarios, estado de determinadas sucursales o disponibilidad de productos, entre otras.

Además, nuestros chatbots cuentan con Inteligencia Aumentada, entendida como la posibilidad de derivar la comunicación a un ejecutivo en cualquier momento, de forma fluida y sutil. 

Así, es posible optimizar al máximo el SAC al automatizar gran parte de las interacciones, atendiendo de manera personalizada casos de mayor complejidad, como reclamos, u orientar a los clientes durante las últimas etapas del Customer Journey.

En línea con lo anterior, ¿de qué forma diseñar un chatbot para automatizar las interacciones a través de WhatsApp? Los pasos son los siguientes:

• Define el propósito del asistente virtual, es decir, ¿necesitas mejorar la atención al cliente, disminuir el volumen de consultas al call center o apoyar el recorrido de compra? Estas son solo algunas de las opciones, todo dependerá de los requerimientos de cada empresa.
• ¿Cuál será la personalidad del chatbot? En este punto es necesario establecer el estilo con que el chatbot interactúa con tus clientes, algo para lo que es necesario analizar tanto el buyer persona como la manera en que quieres posicionar tu negocio. La imagen de marca es determinante en este paso.
• Diseña el flujo comunicacional, es decir, las respuestas que el chatbot dará ante diversos requerimientos.
• Establece conectores entre tareas. Muy ligado con el punto anterior, el objetivo es que, una vez que el chatbot haya completado determinada tarea, tenga claro qué acción ejecutará o hacia dónde dirigirá al cliente. La clave es evitar los silencios y completar de forma exitosa las diversas solicitudes de los clientes.

• Mensajes en los que se puede incluir hasta 3 botones (opciones), ideal para interacciones en los que el cliente deba responder “sí o no”, o elegir entre alternativas limitadas.
• Puedes incluir CTA o botones de respuesta rápida.

• Gracias a la interfaz de programación, puedes integrar pasarelas de pago para facilitar las transacciones con los clientes.
• Si bien WhatsApp cuenta con una herramienta de pago nativa (WhatsApp Payments), por el momento solo está disponible en la India y Brasil, aunque se espera que pronto se extienda a otros países.

• Permite que las personas localicen a las empresas e inicien un conversación con ellas desde WhatsApp al dar clic en nuevo mensaje, seleccionar la opción de negocios y buscar aquel con el cual quieran interactuar.
• Los negocios viene categorizados por industria para facilitar la búsqueda aunque también existe la posibilidad de buscarlos por nombre.

• Las empresas podrán usar los mensajes preaprobados para enviarle a sus consumidores la ubicación del establecimiento de una forma sencilla, utilizando el call to action de ubicación y así mostrarles donde se encuentra la sucursal o tienda más cercana.
• Los consumidores también podrán compartir su ubicación a las empresas lo cual es ideal para casos de uso de entrega y envío de paquetería, comida, etc.  

Dada la amplia digitalización del mercado, las empresas no solo deben preocuparse de sumar soluciones que se adapten a los requerimientos de sus clientes, sino también de garantizar la seguridad de las operaciones.

Al respecto, es importante precisar que todos los mensajes en la app están cifrados, evitando que terceros intercepten datos de valor, como contraseñas o información financiera asociada a los pagos.

Y aunque las empresas pueden almacenar la información de sus clientes en los servidores de Meta, el gigante de las redes sociales no compartirá esta data con terceros. Sin embargo, las compañías pueden usarla para mejorar las estrategias de marketing, algo de gran valor a la hora de personalizar las interacciones y generar una oferta de valor para cada consumidor.

De igual forma, la compañía realiza una rigurosa verificación de datos de cada empresa antes de autorizar el registro en WhatsApp Business Platform, garantizando que las organizaciones cumplan con todos los requerimientos establecidos para utilizar la interfaz de programación. 

En la misma línea, para que las empresas puedan iniciar una conversación con sus clientes a través de la app de mensajería, necesitan contar con el consentimiento explícito (Opt-in), algo que pueden conseguir a través de SMS, formularios web, en papel o vía WhatsApp, una vez que el cliente envíe el primer mensaje a la compañía.

Otro de los puntos a considerar es que las empresas deben ofrecer a sus clientes la posibilidad de dejar de recibir mensajes a través de WhatsApp (Opt-out), una medida de seguridad que apunta a evitar el spam y garantizar que la decisión siempre esté en manos del consumidor.

Pero eso no es todo: para que las compañías puedan utilizar WhatsApp Business Platform deben cumplir con disposiciones como:

• Tener un perfil empresarial con información básica sobre la compañía y los servicios que ofrece.
• No hacerse pasar por otra empresa o engañar a los clientes respecto de los productos/servicios que ofrecen.
• No utilizar los datos de los clientes para fines distintos a los objetivos comunicacionales.
• No pedir números de tarjetas de crédito.
• Evitar mensajes con contenido ofensivo o sexualmente explícito.
• No discriminar.

WhatsApp Business Platform prohíbe el uso de la herramienta a organizaciones ligadas al crimen organizado o terrorismo, aumentando la seguridad en torno al uso de la interfaz de programación.

Es evidente que WhatsApp Business Platform es, actualmente, la principal herramienta en lo que a comercio conversacional respecta. Sin embargo, más allá de las funcionalidades que brinda, es necesario tener presente algunos consejos que te ayudarán a mejorar tus estrategias comunicacionales:

Cantidad de leads calificados originados en WhatsApp Business Platform o leads obtenidos por la plataforma que se convirtieron en clientes son solo algunas de las posibilidades. Analiza tus estrategias y define qué KPIs son los que debes evaluar.

En la pestaña “Estadísticas” de tu administrador de WhatsApp, encontrarás las siguientes métricas: 

• Mensajes enviados a través de la API de WhatsApp Business desde los números de teléfono seleccionados.
• Mensajes entregados, que cuenta únicamente los mensajes que el destinatario confirmó que recibió.
• Mensajes recibidos por los destinatarios.
• Importe gastado, que hace referencia al total estimado de dinero que invertiste en mensajes entregados mediante la API de WhatsApp Business.

Estos indicadores, que pueden ser exportados por número de teléfono, país y tipo de mensaje, te serán muy útiles para medir la gestión de tus acciones de mensajería instantánea, siendo determinantes para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Aunque WhatsApp Business Platform cuenta con diversas funcionalidades para potenciar el comercio conversacional, el éxito de las estrategias depende, en gran medida, de la relevancia de tus mensajes.

En líneas generales, la recomendación es responder al contexto, a las necesidades actuales de cada cliente. Para eso, puedes valerte de la información recopilada, así como aprovechar eventos como el Black Friday o El Buen Fin para generar ofertas tan atractivas como personalizadas.

Aunque WhatsApp Business Platform cuenta con diversas funcionalidades para potenciar el comercio conversacional, el éxito de las estrategias depende, en gran medida, de la relevancia de tus mensajes.

En líneas generales, la recomendación es responder al contexto, a las necesidades actuales de cada cliente. Para eso, puedes valerte de la información recopilada, así como aprovechar eventos como el Black Friday o El Buen Fin para generar ofertas tan atractivas como personalizadas.

Si bien los asistentes virtuales son claves para mejorar el Customer Experience y optimizar costos, los buenos resultados dependen de que hayan sido correctamente configurados.

Preguntas claras, opciones concretas, integración de menús interactivos y opciones de respuesta rápida, por mencionar algunos factores, son determinantes para brindar una experiencia al cliente.

Para garantizar un correcto uso de la herramienta, WhatsApp Business Platform asigna una calificación de calidad a cada empresa, que se basa en cómo los clientes recibieron los mensajes en los últimos 7 días, lo que se determina de acuerdo con factores como bloqueos por parte de usuarios o reclamos, entre otros.

De esta calificación depende la posibilidad de incrementar el límite de usuarios únicos a los que una compañía puede enviar mensajes en 24 horas, así como la aprobación o rechazo de determinadas plantillas.

Entonces, ¿cómo mantener una buena calificación de calidad? WhatsApp recomienda:

• Asegurarse de que los mensajes sigan la política de la compañía.
• Evitar enviar mensajes a usuarios que no lo hayan autorizado.
• Comprobar la relevancia de los mensajes.
• Optimizar la longitud del contenido.
• Cuidar la frecuencia de envío y evitar mensajes de bienvenida o genéricos (no te conviertas en spam).

Como mencionamos, la calificación de calidad también permite ampliar (o retroceder) en lo que a límite de mensajes respecta. Es importante aclarar que esto no se refiere a la cantidad de mensajes diarios que puedes enviar, sino a la cantidad de usuarios únicos (destinatarios). 

La movilidad entre los distintos niveles se da de manera automática, y son 4:

1. 1,000 conversaciones iniciadas en 24 horas.
2. 10,000 conversaciones iniciadas en 24 horas.
3. 100,000 conversaciones iniciadas en 24 horas.
4. Conversaciones ilimitadas.

Para subir de nivel, debes:

• Tener una buena calificación de calidad.
• En un lapso de 7 días, iniciar conversaciones con el doble de clientes únicos admitidos en el nivel actual.
• Haber alcanzado el límite de mensajes actuales durante un mínimo de 48 horas.

Sin duda, el principal beneficio de esta solución es que todos los agentes tendrán acceso a la plataforma de mensajería bajo un mismo número telefónico, manejando la misma información para no generar inconsistencias.

Gracias a WhatsApp Business Platform, las organizaciones pueden obtener beneficios como:

• Disminuir las cargas de trabajo gracias a los chatbots. Esto brinda a los agentes más tiempo para que atiendan las conversaciones más complejas, o dedicarse a aquellos clientes que ya están listos para concretar una compra.
• Evaluar el rendimiento gracias a la medición de diversos KPI, lo que permite mejorar las estrategias comunicacionales.
• Aumentar la confianza de los clientes, gracias a la verificación de número y perfil de tu empresa.
• Tener mayor control de los flujos de trabajo, pudiendo realizar seguimientos a las conversaciones y evitar que solicitudes queden en nada.
• Ofrecer un SAC con un 92% de satisfacción al cliente.

Ahora bien, hay algunos sectores que pueden verse especialmente beneficiados al utilizar WhatsApp Business Platform, como los siguientes:

Aquí, el enfoque digital se ha convertido en un elemento indispensable en la tarea de mejorar el servicio al cliente. 

Un ejemplo concreto de lo anterior se relaciona con los chatbots, soluciones que pueden ofrecer al cliente respuestas rápidas ante consultas como saldos de cuentas, registros de transacciones, generar alertas de pago o brindar ayuda en la obtención de determinados productos.

Es importante considerar que los chatbots pueden responder hasta el 90% de las preguntas estándar. Con esto, los ejecutivos pueden optimizar su tiempo para enfocarse en situaciones que requieran una atención altamente personalizada, como reclamos, denuncias por fraude, etc. 

Al final, con WhatsApp Business Platform la banca simplifica la atención al cliente, mejorando la experiencia de usuario gracias a respuestas rápidas y efectivas.

Es tal la importancia del Customer Experience en este rubro que, al mejorarlo, las entidades bancarias incrementan entre un 30% y un 50% la posibilidad de que sus clientes renueven o compren productos financieros.

La implementación de WhatsApp Business Platform incrementa la tasa de conversión a ventas y fideliza a tus clientes, gracias a las funcionalidades orientadas a potenciar el comercio conversacional.

Así, gracias a WhatsApp Business Platform los retailers pueden mantener una comunicación directa e interactiva con cada cliente desde su celular, resolviendo todas las dudas de manera oportuna e incentivando las compras a través de una asesoría en tiempo real, efectiva y amigable.

Al igual que en todos los sectores, los chatbots te ayudan a atender, en cualquier momento del día, solicitudes sencillas. En este caso hablamos de seguimiento de pedidos, consulta de precios, disponibilidad de productos, horarios de atención, con hasta un aumento del 75% en compras digitales. 

Brindar atención a través de un canal verificado y seguro.

Con esta actualización ahora será posible para todo tipo de empresas, enviar mensajes a sus clientes con plantillas pre aprobadas.

Diseñar un chatbot que ayude a las empresas a automatizar sus conversaciones.

Para acceder a todas las funcionalidades que ofrece WhatsApp Business Platform, las empresas deben apoyarse en un Business Solution Provider (BSP) autorizado, como Auronix.

Con Auronix podrás simplificar todo el proceso en torno a la habilitación e integración de WhatsApp Business Platform, administrando WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y otros tantos canales de mensajería bajo una sola herramienta de atención unificada, alojada en la nube y fácil de usar.

De igual forma, con Auronix podrás integrar la plataforma con los sistemas internos, como un CRM o ERP, mejorando la gestión en lo que a servicio al cliente respecta.

Somos expertos en gestión de canales de mensajería, y queremos ayudarte a aprovechar todas las posibilidades que brinda la interfaz de programación de WhatsApp. Por eso, te ofrecemos:

• Soporte personalizado durante todo el proceso.
• Acceso a todas las funcionalidades de WhatsApp para potenciar tus estrategias conversacionales.
• Integración de chatbots.
• Administración unificada de todos los canales de mensajería.

Con Auronix, descubre todo lo que puedes hacer con WhatsApp Business Platform para aumentar las ventas, mejorar el Customer Experience, incrementar la fidelización y optimizar los flujos conversacionales gracias a chatbots desarrollados con IA. Contáctanos y uno de nuestros ejecutivos te asesorará.