Tendencias en Customer Experience que están cambiando al retail

A raíz de la pandemia se vieron grandes cambios en los hábitos de consumo, como el incremento de las compras online por sobre las presenciales. De hecho, durante el 2020 la cantidad de personas que se sumaron al eCommerce aumentó en cerca de un 30% a nivel regional, algo en lo que países como México y Brasil llevan la delantera.

Para la industria del retail, esto conlleva grandes oportunidades y desafíos, como el hecho de adaptarse para ofrecer una mejor experiencia de servicio al cliente digital, brindar la posibilidad de realizar pagos en línea seguros y cómodos, y garantizar la continuidad de las interacciones independientemente del canal que sea utilizado.

1. Chatrooms: qué son y cómo pueden ayudar a ofrecer una comunicación uniforme al cliente

Los chatrooms son salas de chat donde las empresas pueden ofrecer al cliente información de productos o servicios en función de sus intereses. 

Anteriormente la interacción en dichos chatrooms dependía mucho del usuario, éste ingresaba a la web y elegía la comunidad o categoría de su interés (por ejemplo, zapatos deportivos o sandalias de verano), pudiendo obtener respuestas rápidas y eficientes ante sus dudas o requerimientos. 

Ahora los chatrooms nos permiten crear experiencias personalizadas y diferenciadas, olvidarnos de las categorías e interactuar en una forma más enriquecida. Son compatibles con una estrategia de atención omnicanal, lo que significa que puedes centralizar los mensajes que tu negocio recibe vía chatroom y responder a ellos desde la misma plataforma que usas para gestionar canales de mensajería instantánea como WhatsApp, Business Messages de Google o Apple Business Chat, entre otros.

Además, los chatrooms permiten que las empresas puedan establecer una comunicación uniforme con el cliente durante todo el Customer Journey. No importa el canal o el motivo del mensaje: al conservar el historial, con un chatroom pueden intervenir diferentes agentes de la compañía manteniendo la continuidad en las interacciones, lo que deriva en una experiencia más orgánica.

2. Bots basados en AI: en qué consisten, cómo resuelven consultas comunes y permiten "escalar" a un agente

Independientemente del canal que utilices para comunicarte con tu público, hoy tienes la posibilidad de integrar bots con Inteligencia Artificial (IA) para automatizar gran parte de la atención al cliente, brindando respuestas rápidas y certeras a preguntas frecuentes como disponibilidad de productos, horarios de tiendas, tallas, etc.

Un buen ejemplo del uso de bots en el Customer Journey es cuando un usuario visita por primera vez una tienda online. Si la web ofrece chatroom con IA, entonces se puede preguntar al cliente qué está buscando o qué necesita para así mostrar resultados específicos con base en las necesidades personales. 

Luego, si el cliente requiere asesoramiento avanzado, se le puede comunicar con un agente humano sin que tenga que repetir todo desde cero, pues se mantiene el historial de interacciones previas con el bot. 

Esto es lo que se conoce como Inteligencia Aumentada, y permite ofrecer una mejor experiencia de servicio en cada etapa del Customer Journey, elevando la satisfacción del cliente hasta en un 90%.

3. Campañas predictivas: qué son y cómo ayudan a segmentar clientes

Según datos de HubSpot, el 76% de los clientes espera que las compañías sean capaces de entender sus necesidades. Además, estudios han demostrado que una experiencia de usuario positiva es tan importante para los consumidores como el precio o la calidad del producto.

Visto así, para tener éxito en el mercado actual debes ser capaz de: 

• Anticiparte a lo que el cliente necesita.
• Establecer una comunicación amena y fluida a través de los canales que el usuario prefiere, ofreciendo un servicio al cliente excepcional durante todo el Customer Journey.

Las campañas predictivas son una gran herramienta para completar ambas tareas. Se trata de anticiparse a los intereses de los potenciales clientes, crear mensajes personalizados y diseñando acciones específicas que atiendan a las necesidades del consumidor.

Una campaña predictiva es un recurso muy poderoso para mejorar la conversión, ya que los clientes dejan de toparse con productos y servicios que no les interesan. Así, las interacciones con las empresas se sustentan en los problemas, necesidades o gustos específicos del cliente para hacerlo sentir realmente comprendido, algo clave para brindar una experiencia personalizada.

Un ejemplo de lo anterior son las sugerencias personalizadas de Netflix, generadas por un algoritmo que analiza tus películas y series favoritas para ofrecer contenido que se ajuste a tus intereses.

Para sacar lo mejor de esta tendencia y enriquecer el Customer Experience, primero necesitarás conocer a tus clientes, algo para lo que necesitas recopilar datos de cada consumidor. Luego, puedes implementar campañas predictivas haciendo llegar al usuario información útil vía SMS, WhatsApp u otros canales de mensajería similares.

Aquí también se pueden aprovechar los bots con inteligencia artificial para automatizar las interacciones sin perder el toque de personalización, pues los asistentes virtuales se basan en la información del cliente para ofrecer soluciones que realmente respondan a sus necesidades

4. El futuro de los pagos móviles: transacciones sin salir de la conversación

Después de los bots y la IA, las pasarelas de pago integradas a aplicaciones de mensajería están marcando la pauta en lo que al futuro de la industria del retail respecta.

WhatsApp Pay, por ejemplo, es un servicio que permite recibir y enviar dinero a través de WhatsApp en países como India y Brasil. Se espera que esté disponible en otras regiones en el futuro cercano.

Otros ejemplos de pasarelas de pago nativas son Apple Pay y Google Pay, que permiten a los usuarios de Apple Business Chat y Business Messages de Google, respectivamente, realizar pagos dentro de las plataformas, sin requerir servicios de terceros.

Ahora bien, para los canales de mensajería que no cuentan con apps de pago nativas, una gran opción para las empresas de retail son las integraciones con PayPal, Stripe o PayU, que hacen posible realizar pagos seguros, optimizando las estrategias de marketing y ofreciendo un mejor Customer Experience.

5. Estrategias de contenido para fidelizar a los clientes: la clave para aumentar las conversiones

Las estrategias de contenido merecen una mención especial como tendencias en Customer Experience, pues permiten entregar información relevante para cada cliente en las diferentes etapas del Customer Journey, aumentando las tasas de conversión.

Si un cliente acaba de contactarse con tu empresa buscando orientación sobre un problema (Awareness), lo ideal es que le brindes información de valor para que logre identificar las soluciones que podrían ayudarle (Consideración). Si lo abordas con una estrategia de precios en esta primera etapa, lo más probable es que no logres la conversión y pierdas un potencial cliente.

Sin embargo, con una estrategia de contenido adecuada puedes guiar a ese cliente para que pase a la etapa de Compra, luego a Engagement y llegue hasta la ansiada Recomendación y Lealtad, lo que permitirá incrementar las tasas de retención en el periodo posventa. 

Pero ¿de qué manera acercar ese contenido a tu público? Hay muchas formas de hacerlo, pero alguno de los formatos más valorados por la audiencia son; Blog, contenido audiovisual, infografías, casos de éxito, ebooks, documentos informativos o reportes y entrevistas.

Desde luego, puedes apoyarte en redes sociales y canales de mensajería instantánea para difundir este contenido y entregarlo a tus clientes de acuerdo con las etapas del Customer Journey en que se encuentren.

El retail que no evoluciona está destinado a perder competitividad. Poner en práctica estas tendencias hará que tu negocio evolucione, para ello se necesita de un aliado estratégico como Auronix, que cuenta con la capacidad y tecnología para optimizar la experiencia de compra de tus clientes, considerando los requerimientos de tu público, permitiendo un crecimiento sostenido gracias a información que realmente responda a sus necesidades y requerimientos.