¿Qué es el retail omnicanal y para qué sirve?

En un mercado tan competitivo como el actual, es indispensable que las empresas se adapten a los requerimientos de los clientes, tanto para incrementar las ventas como para optimizar el desarrollo o crecimiento de lealtad de cada cliente. En ese sentido, la omnicanalidad constituye uno de los pilares de toda estrategia comercial exitosa, ya que permite una comunicación empresa-cliente más ágil.

¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Con este concepto nos referimos a una estrategia de venta que considera la integración de todos los canales disponibles para la relación con los clientes, como tiendas físicas y online, apps móviles, SMS, redes sociales, etc. 

De esta manera, la comunicación cliente-empresa no se limita a un solo canal, permitiendo una atención efectiva a través de diferentes medios sin perder la continuidad, dejando en manos del cliente la elección.

Se trata de un enfoque estratégico que deriva en beneficios como la fidelización: las empresas que adoptan la omnicanalidad retienen al 89% de sus clientes en promedio,  versus el 33% que obtienen el resto de las compañías.

¿Para qué sirve la omnicanalidad en retail?

Una estrategia omnicanal en el comercio permite a las empresas:

Adaptarse a las necesidades del público

Al adoptar una estrategia omnicanal las compañías pueden conectar mejor con sus clientes, pues la comunicación cliente-empresa se da a través de los canales de preferencia del público. 

Así, un consumidor puede, por ejemplo, recibir un email o un RCS con la promoción del mes. Al dar clic en el enlace será direccionado al sitio o a la app de la compañía, en donde podrá adquirir el producto, y realizar el seguimiento de la entrega vía Facebook Messenger, mensajes de texto o similares. 

Conocer mejor a los consumidores

Al adoptar un sistema de retail marketing que centralice la información de diversos canales móviles, como Auronix, es posible contar con información de gran valor sobre los consumidores, clave para optimizar las estrategias comerciales. 

Gracias a este tipo de soluciones, es posible enfocar la comunicación cliente-empresa en las verdaderas necesidades de los consumidores, mejorando las oportunidades de venta y fortaleciendo las campañas de lealtad. 

Agilidad en los procesos

La omnicanalidad en retail marketing permite agilizar todos los procesos relacionados con la atención al consumidor, algo clave en las decisiones de compra.

Mejorar la experiencia del cliente 

¿Sabías que 89% de los clientes se frustra al tener que repetir sus problemas a diferentes agentes? 

Una estrategia omnicanal bien diseñada elimina este problema: al centralizar la información proveniente de diversos canales, es posible dar continuidad a la comunicación con los clientes, independiente del canal o del ejecutivo. 

Así, por ejemplo, un cliente puede comunicarse con una empresa mediante sus redes sociales, recibir un catálogo a través de RCS para finalizar una compra vía Apple Business Chat. Al manejar información centralizada, es posible estar donde el cliente está y, con ello, mejorar su experiencia con la marca. 

Ejemplos de omnicanalidad en retail

Más allá de conocer los beneficios que brinda la omnicanalidad en retail, es importante saber cómo están adaptándose las empresas a una de las principales tendencias del mercado.

Un claro ejemplo de cómo implementar una estrategia omnicanal lo constituye la tienda departamental Palacio de Hierro, la cual ofrece una experiencia de compra en la que se integra lo físico con lo digital. 

En el Loft Palacio (situado en la planta baja) se encuentran pantallas táctiles en las que se muestran productos disponibles online y offline. El cliente puede pagar ahí mismo o en caja, y llevarse su producto o pedir que lo envíen a su domicilio.

Wallmart es otro buen ejemplo de omnicanalidad en retail. En 2018 abrió su primera tienda 100% omnicanal en Ciudad de México, permitiendo a los clientes recoger los pedidos previamente realizados de forma online. Además, varias de sus tiendas tienen Wifi en los estantes e incorporaron códigos QR en los folletos para brindar información detallada sobre sus productos.

La omnicanalidad es la principal tendencia en retail, y es también uno de los pilares en toda estrategia comercial. Sin embargo, para implementarla de manera correcta es necesario buscar el apoyo de expertos en comunicación empresa-cliente, y Auronix representa la mejor alternativa del mercado. 

A través de su plataforma Auronix Chat permite a las empresas brindar una atención omnicanal a sus clientes, centralizando la información proveniente de diversos canales en una sola interfaz, optimizando al máximo la relación de las compañías con su público.