Mejores prácticas en el uso de WhatsApp en la comunicación empresa-cliente

En los últimos años, el uso de WhatsApp ha crecido exponencialmente hasta ubicarse entre las aplicaciones más usadas en todo el mundo, llegando a convertirse en la app de mensajería instantánea favorita en Latinoamérica.

Esto se debe, principalmente, a la comodidad y funcionalidades que ofrece la plataforma a los usuarios: mensajes de texto en tiempo real, audios, llamadas de video, envío de imágenes, enlaces web, etc.

Toda esta diversidad de prestaciones han permitido que WhatsApp termine por reemplazar totalmente otros canales de comunicación, como el teléfono y el correo electrónico, en diferentes contextos. Uno de estos es la atención al cliente por parte de las empresas.

¿Cómo usar WhatsApp en una empresa?

Si bien es cierto que WhatsApp es una aplicación concebida para las comunicaciones personales, con el tiempo las empresas se dieron cuenta de la gran herramienta que representa la app no solo para las personas, sino también como canal de comunicación entre empresa y cliente.

De hecho, numerosos estudios demuestran que, actualmente, los consumidores prefieren interactuar con sus marcas a través de WhastApp, por la comodidad que ofrece para entablar conversaciones rápidas y cercanas, además de su interfaz que ya resulta familiar para la mayor parte de los usuarios, por tanto, no requiere mayor esfuerzo.

Todo esto hace que los clientes tengan más probabilidades de comprar en empresas con las que se pueden comunicar directamente, realizando pedidos a través de la app, por ejemplo,

Es por eso que WhatsApp puso a disposición de las organizaciones y el e-commerce, en general, sus herramientas diseñadas especialmente para la comunicación entre empresa y cliente:

1. WhatsApp Business: WhatsApp para empresas es una versión de la app original, pero mejorada con herramientas y funciones especiales para empresas pequeñas y emprendimientos. Es decir, su capacidad de respuesta es muy buena pero limitada para bajos flujos de conversaciones. 
2. WhatsApp Business Platform: antes WhatsApp Business API es una herramienta tecnológica que integra plataformas o sistemas, en este caso, el chat de WhatsApp con la interfaz de la empresa. De esta forma, se puede dar respuesta a grandes volúmenes de interacciones con el cliente y aprovechar las cómodas funciones de WhatsApp. 

De esta manera, hoy por hoy, las medianas y grandes empresas tienen un gran aliado que les permite optimizar al máximo las comunicaciones y enfocar los esfuerzos de la organización de manera correcta, logrando incluso una reducción en los costos de operación.

¿Qué es atención al cliente por WhatsApp?

Gracias a la API de WhatsApp para empresas, hoy es mucho más fácil contactarnos de manera directa con los clientes y atender sus consultas de manera rápida, sencilla, cercana y oportuna, otorgándole más valor al trabajo de Servicio al Cliente dentro de la estrategia de la compañía. 

Pero ¿cómo se logra esto? La WhatsApp Business API es una herramienta que permite crear chatbots, una alternativa cada vez más usada por las grandes empresas que se tienen que hacer cargo de una gran cantidad de interacciones con sus clientes. 

Los chatbots inteligentes utilizan la tecnología de WhatsApp y la inteligencia artificial para automatizar la atención al cliente o, al menos, gran parte de ella. 

Su capacidad para aprender y dar respuestas autónomas y personalizadas para cada cliente es el gran plus que ofrecen estos bots y que cualquier empresa puede aprovechar.

Pero, para lograr un buen servicio de atención al cliente mediante chatbots, es fundamental que estos estén correctamente diseñados y que la empresa reciba la asistencia de un proveedor de servicios oficial de WhatsApp, que se encargue de implementar de manera apropiada el canal de comunicación, de acuerdo a las buenas prácticas que te presentamos a continuación. 

¿Cómo brindar la mejor atención al cliente con WhatsApp para empresas? Conoce las buenas prácticas

Si estás planeando solicitar una cuenta de WhatsApp Business API para contar con un chatbot para comunicarte con tus clientes, es muy importante que analices y apliques las buenas prácticas que rigen en las comunicaciones corporativas por WhatsApp, con el objetivo de mantener la confianza y la seguridad en estas interacciones empresa-consumidor.

Las buenas prácticas para brindar una mejor atención al cliente por WhatsApp API son: 

• Establecer una buena planificación de las metas: cuando se implementa un chatbot para la atención de clientes es clave tener los objetivos bien claros para saber, a ciencia cierta, cuál es el tipo de comunicación que se tendrá a través de este canal, qué informaciones se entregarán y bajo qué formatos. 
• Identificar el tono de la conversación: un paso importante para el equipo que desarrolla el chatbot es definir el tono adecuado para comunicarse con los clientes. En este sentido, para conseguir mejores resultados y comunicaciones más efectivas, será necesario que conozcas bien a tus clientes y prospectos, y dirigirte de una forma similar a ellos, sin dejar de ser profesional, por supuesto. Esto ayudará a transmitir empatía, cercanía y confianza de cara al cliente.
• La relevancia del contenido: debes considerar que WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea y su lógica es diferente a la de otros canales. Por eso, intenta no saturar de información a los usuarios, no envíes grandes textos si puedes decir lo mismo con una infografía más sencilla y aprovecha la riqueza de otros formatos, como videos o códigos QR.
• Planificación de las respuestas automáticas: en una etapa previa a la implementación del chatbot, es preciso planificar bien todas las respuestas automáticas, basándose en árboles de conversaciones que contemplan todos los escenarios posibles. Esto facilitará la entrega de respuestas certeras y rápidas sin que tengas que estar pendiente de como se desarrolla cada conversación. 
• Respetar la privacidad y los espacios del cliente: ¡no seas intrusivo! Piensa que nadie entra a la app de WhatsApp para recibir publicidad o mensajes de una empresa y ya hay suficiente publicidad por todos los canales. En este caso, vale la pena cuidar este medio de comunicación y utilizarlo solo para fines de atención de público.

Las buenas prácticas exigidas por WhatsApp

Adicionalmente, WhatsApp también cuenta con una política que exige el buen comportamiento de las empresas para otorgar un mejor servicio en las comunicaciones con sus clientes. 

Entre las condiciones que deben cumplir las empresas que se comunican con sus clientes a través de WhatsApp API son: 

• Mantener un perfil con información completa sobre tu empresa.
• No utilizar la información personal de los clientes con otros motivos.
• No engañar a los clientes.
• No hacer spam.
• Solicitar autorización a los clientes para el envío de informaciones.
• El material ofensivo o con contenido sexual está totalmente prohibido en las comunicaciones empresa-cliente. 
• Evitar las discriminaciones de cualquier tipo.
• No pedir números de tarjetas de crédito ni claves personales de ningún tipo a los usuarios de la plataforma. 

En definitiva, estas buenas prácticas no son más que lineamientos básicos de buena convivencia para la comunicación en el ambiente digital y, por cierto, es obligación de las empresas apegarse a estas condiciones si quieren seguir sacando provecho de esta herramienta de optimización del servicio al cliente. 

Por eso, si quieres tener mejores resultados en la aplicación de un chatbot para tu empresa, te recomendamos que pongas atención a las buenas prácticas para el uso de WhatsApp que te presentamos a lo largo de este artículo y te apoyes de un proveedor capacitado y oficial, como Auronix, para poder aplicar las mejoras necesarias a tu estrategia de atención al cliente.