Existen diversos factores que han provocado que las empresas reconozcan la importancia del comercio conversacional, desde la búsqueda por mejorar la relación con el cliente, hasta la necesidad de tener interacciones sin contacto humano derivado de la pandemia.
Hoy existen muchas tecnologías para que las marcas puedan entrar en contacto directo con los clientes y ofrecer diferentes servicios, por ejemplo a través de aplicaciones de mensajería instantánea, asistencia por voz o chatbots. Y es que la mayoría de los consumidores utilizan sus teléfonos inteligentes para comunicarse con las empresas y esto crea una complicidad con los usuarios, pues la comunicación se vuelve cada vez más fluida y personalizada, lo cual traerá grandes ventajas para nuestro negocio. Conozcamos más de la importancia y los beneficios del comercio conversacional, tanto para las marcas como para los clientes.
El comercio conversacional es un sistema de comunicación directa entre una marca o empresa y sus clientes, a través de mensajes digitales instantáneos que se comparten en plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, etc. Y que dan la posibilidad de realizar, por ejemplo, compras online.
El comercio conversacional se ha convertido en una estrategia fundamental para aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes, aprovechando la necesidad de los clientes de comunicarse más rápido y fácil.
A través de estas interacciones, las marcas pueden diferenciarse personalizando las respuestas que intercambia con el consumidor. De este modo, pueden crear una relación personal con los consumidores. En cuanto a los usuarios, pueden chatear con asesores o robots, hacer preguntas, recibir consejos personalizados o incluso realizar una compra.
El objetivo del comercio conversacional es sencillo: Empujar a los consumidores a comprar mediante el intercambio de mensajes instantáneos que son muy fáciles de usar para todos. Las herramientas de comercio conversacional permiten redefinir la experiencia del cliente, tanto al hacer uso de chatbots, asistencia por voz, SMS o cualquier otro de los canales. Esta experiencia positiva o negativa sin duda repercute en el proceso de compra, de ahí la importancia de cuidar el recorrido del cliente, independientemente del canal que use.
Afortunadamente existen muchas empresas que ya valoran la importancia del comercio conversacional, y que han encontrado en su aplicación una forma de personalizar y dar calidez a la experiencia de compra.
Cada vez son más los consumidores que compran en línea, esto permite seguir comprando desde el sofá, sin necesidad de ir a las tiendas físicas, sobre todo en esta pandemia. El comercio conversacional facilita este proceso.
Además, el rápido desarrollo de sistemas de inteligencia artificial ha facilitado que el comercio conversacional cuente con servicios más sofisticados y avanzados. Se estima que esta tecnología ofrece una conversión de ventas hasta 4 veces superior a la de los canales de compra tradicionales.
La diferencia entre el comercio electrónico convencional y el comercio conversacional es la misma que existe entre visitar unos grandes almacenes solo o con un vendedor personal que te guía. De ahí la importancia del comercio conversacional.
El comercio conversacional se vuelve un elemento de apoyo para la experiencia de compra y venta de los clientes, por ejemplo, un chatbot ayuda a comprobar todo por el usuario, lo asesora, brinda recomendaciones y ofertas personalizadas, puede ofrecer métodos de pagos más seguros y brindar soporte técnico. Conoce por qué el comercio conversacional es el futuro del retail.
Para los vendedores, el comercio conversacional fomenta la fidelidad del cliente. Los comentarios se pueden recopilar en tiempo real y dar solución inmediata a cualquier problema, lo cual mejora el servicio al cliente.
A través de las diversas herramientas de comercio conversacional se puede llevar un registro preciso de la información y las conversaciones, lo que permite un análisis del comportamiento de los usuarios y la detección de oportunidades de más ventas.
Para muchas empresas, el mantenerse en contacto con los consumidores a través de diferentes canales es vital. Y a través de diversas herramientas y estrategias consiguen interactuar con el consumidor aportando información de calidad.
Este proceso de intercambio, si está bien implementado, contribuye a la adquisición de nuevos prospectos. Es necesario entender que los usuarios de Internet quieren que les demuestres que te importan, y hay que saber cómo entablar una conversación con ellos. Aquí algunos puntos que deberían ayudarte a tener la mayor capacidad de respuesta posible:
Escucha a tu audiencia: Para entender al consumidor y sus verdaderas preocupaciones, hay que escuchar con atención para satisfacer sus expectativas. El análisis de los datos recolectados al escuchar a tus clientes potenciales también le permite ofrecerles contenidos que puedan aportarles un valor añadido.
Responde con transparencia: Es importante responder con total transparencia a las diferentes preguntas que el usuario realiza en tu plataforma. La transparencia y la honestidad son las mejores maneras de que una empresa construya una relación de confianza con sus clientes.
Personaliza las respuestas: No todos los clientes son iguales, cada uno tiene sus propias preocupaciones. Por lo tanto, hay que saber adaptar las respuestas a las necesidades del consumidor.
Toda esta información se utilizará después para proponer ofertas adaptadas a cada cliente potencial o para hacer recomendaciones predictivas durante su navegación. Estas recomendaciones personalizadas pretenden mejorar la experiencia del cliente, pero también animarle a comprar. Te comparto algunas de las tendencias en experiencia del cliente que debes conocer.
Como empresa, debes adoptar un enfoque más personalizado para ofrecer las mejores experiencias posibles a tus clientes. Aprovecha el uso de la mensajería instantánea para conectar de una forma más personal y efectiva. ¿Aceptas el reto?