¿Por qué el comercio conversacional es el futuro del retail?

En términos generales, el comercio conversacional es un concepto que se refiere a estrategias enfocadas en asistir la transacción de un cliente a través de canales de mensajería, ya sea por medio de ejecutivos, chatbots o un mix de ambos.

Se trata de una tendencia que está revolucionando el mercado a nivel global, y se ha convertido en una excelente herramienta para optimizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

¿Cómo ha sido la evolución del comercio conversacional en el tiempo?

El enorme desarrollo tecnológico de los últimos años generó una masificación en el uso de los teléfonos móviles, impactando en los hábitos del consumidor.

En la actualidad 89% de las personas utiliza apps de mensajería y redes sociales, dejando claro el enorme potencial que tienen para conectar a las marcas con su público y ofrecer experiencias satisfactorias a lo largo de todo el Customer Journey.

El término “conversation commerce” fue acuñado en 2015 por Christopher Messina, bloguero norteamericano conocido como el inventor del hashtag. En su artículo detalla una “tendencia emergente” que había comenzado a notar: las empresas estaban invirtiendo más en canales de mensajería y se concentraban en vender allí.

Esta tendencia creció de la mano del desarrollo tecnológico y la popularidad del social commerce (ventas en redes sociales), los asistentes virtuales (chatbots) y la rápida adopción de aplicaciones de mensajería.

Hoy, más del 56% de los usuarios de aplicaciones de mensajería a nivel mundial han enviado mensajes a las marcas, según cifras de Facebook Business.

Además, 40% de los usuarios del comercio electrónico dicen que el chat fue la forma en que comenzaron a comprar en línea, una muestra de cómo el hecho de conversar con los clientes puede aumentar considerablemente las oportunidades de venta.

Es evidente que el Comercio Conversacional seguirá creciendo, no solo por la imparable digitalización del mercado, sino por la oportunidad de brindar una experiencia cercana, personalizada y eficiente, lo que se traduce en un aumento en el CLTV (customer lifetime value) y, por ende, incrementando la rentabilidad de las empresas.

En Latinoamérica, el 31% de los latinoamericanos empieza una compra en línea a través del chat, y con el tiempo esta práctica irá aumentando, señala María Margarita Maldonado, Head of Marketing de Facebook para la Región Andina de Colombia.

Los retos del retail para mantener conversaciones con sus clientes

Uno de los más grandes desafíos de la industria del retail se relaciona con brindar una atención 24/7 con experiencias omnicanales, entendiendo que los clientes suelen contactar a las marcas por múltiples canales.

Tomando en cuenta el incremento exponencial en el uso de canales de mensajería por parte de los usuarios, la industria del retail tiene por delante un reto de digitalización en cuanto a canales de mensajería se refiere, para ofrecer una experiencia conversacional única con sus clientes.

En la misma línea, las empresas del sector deben enfocar sus esfuerzos en aspectos como:

• Omnicanalidad: Integrar canales de mensajería para conversar con los clientes.
• Chatbots basados en Inteligencia Artificial. Integrar Chatbots con Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia al cliente al mismo tiempo que se reducen costos operacionales.
• Integración de pasarelas de pago: Conectar pasarelas de pago a tus canales como WhatsApp API o Facebook Messenger le permite a tu cliente realizar transacciones dentro de estos canales, generando una experiencia completa dentro del canal.
• Experiencias de Personalización. Adicionalmente, las interacciones deben estar respaldadas por información de valor que permitan a las empresas del retail ofrecer experiencias altamente personalizadas (resolver problemas específicos, ofrecer productos basados en los intereses, etc.).

Beneficios del comercio conversacional en retail

Por encima de los desafíos de la industria del retail, las empresas pueden obtener grandes ventajas al implementar esta tendencia:

• Agregar valor a la experiencia de compra a lo largo de todo el recorrido del comprador, incluida la etapa posventa.
• Mayor awareness, porque mediante las interacciones directas y rápidas es más fácil persuadir al cliente potencial para que tome conciencia de su necesidad.
• Una relación más cercana con el consumidor. Al ofrecer una atención más personalizada y eficiente, los consumidores se convertirán en embajadores de marca, mejorando la imagen de la compañía además de incrementar las ventas.
• Un mejor control de los procesos de logística y servicio al cliente.
• Canales de ventas optimizados, al centralizar en un solo lugar consultas, comparación de productos, compra, pagos y soporte.
• Automatización de las interacciones, especialmente en las etapas iniciales mediante chatbots, permitiendo a los agentes enfocarse en casos que requieran un mayor nivel de atención.
• Lograr un proceso de ventas escalable, facilitando el trayecto de los consumidores a través del Customer Journey.

Actualmente existen herramientas para implementar el comercio conversacional que permiten la recolección de información valiosa para optimizar el retail en marketing y ventas, como Auronix Build. Además, facilita la implementación de chatbots, omnicanalidad y la obtención de informes de gran valor para optimizar las estrategias.

Las aplicaciones más comunes del comercio conversacional para el retail

Mediante los diferentes canales de comunicación se puede atender todo el ciclo de ventas. En el sector retail, es posible usarlo para

• Realizar compras directamente desde la conversación.
• Resolver dudas, como horarios de atención o disponibilidad de productos.
• Ofrecer servicio de posventa.
• Facilitar el pago de las cuentas.
• Fortalecer la relación con los consumidores.

Para implementar una estrategia de conversation commerce altamente efectiva, es necesario establecer los canales de mensajería a utilizar, unificar su gestión y homologar los estándares de atención, brindando mayor consistencia a la estrategia comunicacional de los retailers.

El Comercio Conversacional es el futuro del retail, permitiendo a las marcas conocer mejor a sus clientes y, con ello, brindar una mejor experiencia gracias a información de valor, respuestas rápidas y facilidad de las transacciones sin salir del canal de mensajería. En Auronix somos expertos en Comercio Conversacional, contáctanos y diseñemos juntos tu siguiente estrategia conversacional.