¿Cómo funciona WhatsApp Business en la industria del retail?

Actualmente, en México, 89 millones de personas son usuarios de Internet. El 95% de ellos acceden a la web desde un teléfono celular. Estos datos permiten entender por qué la relación de una empresa con sus clientes se da, en gran medida, a través de canales digitales. Y, por supuesto, por qué es interesante entender cómo funciona WhatsApp Business en el entorno empresarial.

En la actualidad, WhatsApp es la app de mensajería más popular de Latinoamérica. Por eso, implementar WhatsApp Business es clave para mejorar la gestión con los clientes y prospectos.

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

Esta es una app gratuita similar al WhatsApp regular, pero completamente enfocada en negocios pequeños y medianos. Permite crear perfil de empresa, listas de difusión, estadísticas, etc. 

Así, la aplicación facilita la efectiva relación de una empresa con sus clientes mediante mensajes de texto y es ideal para implementar campañas de marketing basadas en el envío de información relevante.

Ahora bien, si se requiere escalar esta herramienta e integrarla con la infraestructura web de la empresa, la Interfaz de Programación de Aplicaciones (API) de WhatsApp es más apropiada y está enfocada en corporaciones o grandes equipos de atención a clientes, como el caso de empresas de retail. 

Los programadores pueden integrar WhatsApp en diversas herramientas de atención a clientes, como CRM, para la automatización de mensajes y el envío notificaciones.

¿Qué se puede hacer con WhatsApp Business Platform?

Algunas de las herramientas que ofrece la API WhatsApp Business son:

• Abrir un perfil de empresa con información de presentación de la empresa que sea útil para los clientes.
• Crear chatbots para liberar algo de trabajo en la atención, sobre todo al principio de la comunicación.
• Etiquetar a los contactos para distinguir a los clientes y los mensajes más importantes. 
• Revisar estadísticas de los clientes y compras. 
• Publicar un catálogo con los productos en la misma aplicación. 
• Distribuir newsletter con información interesante para un grupo de usuarios. 
• Enviar de mensajes masivos (con limitaciones para evitar el spam).
• Integración del servicio con otras plataformas. 

API WhatsApp en retail 

En este sector, la posibilidad de integrar la API de WhatsApp a un CRM permite optimizar al máximo la relación de las empresas con sus clientes, por ejemplo, al automatizar mensajes para optimizar la comunicación con el cliente y enriquecer su experiencia. 

En ese sentido, ¿Cuáles son las posibilidades que la industria del retail puede encontrar en la API WhatsApp? Revisemos:

1. Asistente virtual

Un asistente de compras es de gran ayuda para orientar a los clientes sobre las características y funcionalidades de los productos que le interesan.

Hoy, gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible contar con chatbots capaces de responder las preguntas comunes de clientes como si fuera una conversación y nutrirse de las interacciones previas para aportar valor a la comunicación. Incluso, pueden ayudar a cerrar una transacción. 

2. Programas de lealtad

Con WhatsApp Business se pueden hacer programas de fidelización de clientes, pudiendo entregar beneficios o información exclusiva a través de un canal de uso cotidiano. Todo, sin ser invasivo.

Esta ha sido siempre una estrategia importante para fortalecer la relación con los clientes que ahora, en lugar de los cupones en papel, puede cambiarse por alternativas digitales a través de la app para -por ejemplo- acumular y canjear puntos.

3. Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente después de la compra hasta recibir su pedido es crucial para brindarle una buena experiencia, que te diferencie de la competencia.

De hecho, la falta de comunicación durante el despacho de mercancía puede estropear la relación con el cliente, algo que las empresas relacionadas con el retail deben considerar para fortalecer sus estrategias de fidelización. 

Para el consumidor es importante saber en todo momento el estatus de su pedido. Con WhatsApp API es posible generar notificaciones personalizadas con actualizaciones en tiempo real, desde que se confirma el pedido hasta que este llega a la puerta del cliente. 

Empresas que han utilizado API WhatsApp Business

Para comprender cómo funciona WhatsApp business y de qué forma puede optimizar el rendimiento de las empresas del retail, en la página web de la app es posible revisar algunos casos de éxito de compañías que utilizan la API como parte de sus estrategias de comunicación con el cliente.

Saujanya Shirivastava, director de marketing de MakeMyTrip, afirma que con la API de WhatsApp Business ahora la empresa puede comunicarse más fácilmente con los clientes de manera inmediata y eficaz: “es un claro ejemplo de cómo la tecnología crea experiencias centradas en el cliente”.

Por su parte, Adrienne Enggist, directora de producto de Booking, comenta que para ellos es fundamental que los clientes puedan comunicarse con la plataforma desde el canal de su preferencia, por ello “estamos explorando cómo compartir confirmación de reservas y otras actualizaciones a través de WhatsApp”.

Escoger un proveedor con experiencia

Para que una empresa logre lanzarse al mercado con una API de WhatsApp Business, la clave es escoger un proveedor con amplia trayectoria y experto en la materia, que pueda integrarla a su estrategia de comunicación omnicanal, como Auronix. 

Con WhatsApp Business Platform, antes WhatsApp Business API es posible optimizar al máximo la comunicación entre las empresas de retail y sus clientes, siendo un elemento clave en cualquier estrategia para mejorar la experiencia del consumidor, un punto indispensable para incrementar la efectividad de las estrategias de fidelización.