¿Cómo elegir a tus proveedores de SMS, omnicanalidad y bots?

La transformación digital ya ocurrió, y tener un buen proveedor de SMS, omnicanalidad y bots se volvió imprescindible para  las empresas con miles o millones de clientes.   Sin duda, es importante aprender a buscar y a seleccionar a los mejores proveedores de estos servicios, para asegurar siempre una excelente experiencia al cliente, y un adecuado resguardo y manejo de la información. 

En este mundo de transformación digital, tus proveedores de soluciones tecnológicas, ahora más que proveedores son tus principales aliados estratégicos, así que más vale tomarse unos minutos / horas / días, para evaluar las opciones de mayor calidad y optar por una alianza de alto valor a largo plazo. 

¿Cómo encuentro a los mejores proveedores de SMS, omnicanalidad y bots del mercado? 

Buscar proveedores para cualquier servicio es fácil, sin embargo, al buscar en internet las opciones son abundantes, y a primera vista, es difícil distinguir a los mejores proveedores.  Tener una página web bonita o presencia en redes sociales, es relativamente sencillo en esta época, pero entender la reputación y experiencia de cada proveedor, requiere más trabajo.

Como primera ayuda en tu labor de búsqueda de proveedores, hemos preparado un listado de los mejores proveedores de la industria en México, con un resumen de los principales diferenciadores, ubicaciones, corporativos, tipos de clientes, nichos y especialidades de cada uno.

Conoce a tu proveedor antes de contratar

Elegir al proveedor incorrecto, puede resultar en un efecto domino que dañe procesos, reputación, información o resultados y que en términos económicos puede resultar fatal.  Es por eso que cada vez es más importante tener un proceso confiable y seguro para elegir a los proveedores adecuados, sobre todo cuando se trata de proveedores de tecnología. 

Es muy importante como primer paso, tener un conocimiento profundo de las capacidades de los proveedores, de su confiabilidad y reputación, de su experiencia en proyectos similares y en el país en el que los vamos a contratar, de la robustez de sus planes de redundancia y continuidad de negocio y de sus procesos para resguardar y mantener la seguridad de la información, así como su capacidad para destruir la información al término del contrato o cuando así se les solicite. 

También es necesario entender de qué manera apoyarán a tu organización en caso de cualquier situación adversa. ¿Qué garantías te ofrecen?  ¿A qué se comprometen contigo en caso de falla?  ¿Cuentan con oficinas en tu país?  ¿Soporte 7x24?

Contar con proveedores eficientes, que cuiden la relación a largo plazo, es vital cuando el producto o servicio es parte fundamental de la cadena de valor de la empresa, la comunicación con el cliente, o se maneja información sensible.  Muchas veces un proveedor económico suele parecer "tentador" pero en el largo plazo un error en el manejo de la información o en la ejecución de una campaña, puede salir más caro.

Una pérdida de información o caídas de horas en los servicios en días u horarios críticos, la entrega a destiempo o el envío de un mensaje con un remitente de dudosa proveniencia, pudieran costar mucho más que el ahorro que el nuevo proveedor otorgue.  No han sido pocas las ocasiones en que un mal proveedor ha causado grandes pérdidas a su contratante.

¿Cómo elegir a un buen proveedor?

Primero que nada, se tiene que entender cuáles son los tipos de proveedores.  En el caso por ejemplo de proveeedores de SMS, existen los siguientes tipos:

• Fabricantes -> que en el caso del SMS se llaman "Agregadores"
• Distribuidores -> son revendedores de los "Agregadores", también son conocidos como "subagregadores"
• Valor agregado -> son revendedores que agregan algún valor, por ejemplo una agencia de marketing, además de vender el SMS agrega estrategia de marca, de comunicación y diseño, o bien un contact-center, que además del SMS te da el servicio completo de atención de llamadas y gestión de conversaciones, o bien un proveedor de tecnología que además del SMS te vende el CRM, el ERP o tu app. 
• Rutas grises -> para quien quiere arriesgarse a cambio de un buen precio, existen empresas que ofrecen rutas de salida SMS que no pagan el servicio a los operadores telefónicos.  Utilizan lo que se llama "rutas grises".  Estas rutas grises se componen muchas veces de conexiones desde el extranjero, o bien de salida vía celulares o aparatos caseros.  Estas rutas típicamente son 2  3 veces más económicas que las rutas legales, pero tienen el riesgo de pasar por múltiples destinos con el riesgo de manejo de información que ello representa, así como no tener garantía de entrega. 

Los agregadores de SMS, son empresas que tienen contrato directo con las compañías telefónicas de tu país, y están conectados directamente con los operadores.  La ventaja de usar un agregador es que la información pasa de tus sistemas a los del operador, sin andar dando "saltos" entre múltiples proveedores.  Trabajar con un agregador es lo más seguro a nivel manejo de la información.  

¿Cómo puedo saber quienes son los agregadores en mi país?   Muchos operadores telefónicos publican a sus agregadores autorizados en sus páginas web.  Por ejemplo en México, Telcel, el operador más grande del país, publica a sus agregadores en esta página:  https://www.telcel.com/empresas/soluciones/transformacion-digital/impulso-movil-telcel/mensajeria-masiva-empresarial

En caso de que quieras trabajar directo con agregadores, deberás checar que tengan contrato con todos los operadores vigentes en tu país, en México, los operadores en la actualidad incluyen a Telcel, Movistar, AT&T y los operadores virtuales (VMNO) como Freedom Pop, Virgin y Oui.   Verifica que tu proveedor tenga contrato con todos. 

Si, por otro lado, además de buscar SMS buscas servicios de contact-center o de agencia de medios o marketing digital, probablemente lo que más te convenga es contratar el servicio de un sub-agregador o proveedor de terceros. 

Teniendo claro, que tipo de proveedor se necesita, se puede comenzar un proceso de selección. 

¿Qué hace que un proveedor sea bueno?

La confiabilidad es el factor clave que se tiene que buscar. Un proveedor de confianza siempre cumplirá con los requisitos de calidad y con las fechas y horarios que se establecieron desde un principio, así las actividades diarias de la empresa no se verán afectadas. Algo sumamente importante es saber que sistemas de respaldo ofrece el proveedor. Es decir, si todo sale mal, cómo y con qué le va a responder a la empresa. 

Fundamental al elegir a un proveedor es conseguir referencias comprobables del mismo, que permitan evaluar de viva voz de sus clientes, cómo ha sido la experiencia al contratar y en el tiempo.  Es vital conocer cuantos años de experiencia tiene el proveedor en el mercado, si cuenta con presencia en internet, en google, en redes sociales, si existen artículos y videos de medios publicados para el proveedor o no.  En la era digital, si el proveedor tiene menos de 50 o 100 menciones en el internet, o es un proveedor nuevo o es un proveedor desconocido.  Verifica bien a quien le vas a encargar tu información y procesos ANTES de comenzar a compartir información. 

Puntos para considerar a la hora de elegir a un proveedor

La importancia del insumo para el negocio: Qué tanto impacta el insumo o servicio al negocio. ¿Qué retorno de inversión le genera al negocio?  ¿Podemos darnos el "lujo" de un buen proveedor o no?  

El perfil general del proveedor: Se tiene que evaluar si el proveedor es reconocido, si tiene suficientes años de experiencia y sobre todo cuál es su capacidad de respuesta. Aquí también se incluye el tamaño, su ubicación geográfica y sus estándares de calidad. 

Referencias y clientes: El proveedor siempre va a hablar bien de su negocio, pero conviene investigar con clientes actuales y buscar referencias. No es fácil que la competencia te diga precios, pero en los distintos sectores se sabe quién tiene buena fama y quién no. 

Tecnología e infraestructura: Es imprescindible visitar las instalaciones de los proveedores estratégicos para obtener información sobre sus procesos de logística, la calidad de sus oficinas y personal, los procesos que se emplean, entre otras cuestiones. 

Filosofía y forma de trabajo: Tener un proveedor que no comparta la ética de trabajo de la empresa es generalmente una receta para el desastre. La filosofía y forma de trabajo implica aspectos como el profesionalismo, cuidado de tu información, cumplimiento de plazos, el grado de formalidad, la importancia de calidad y la flexibilidad. 

Postventa: El servicio posterior a la venta habla mucho sobre el compromiso y la seriedad del proveedor. Si se habla de tecnología, las garantías extendidas, los niveles de servicio (SLA), el soporte y el servicio técnico son factores importantes. El asesoramiento productivo, y en el caso de productos, la opción de devolución de mercancía o cancelación de contrato en caso de que el servicio no sea adecuado, o la aceptación de penalizaciones razonables por parte del proveedor en caso de incumplimiento, son otros aspectos a considerar.

Estos son algunos de los puntos a tomar en cuenta a la hora de elegir un proveedor. 

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