Factores que debes evaluar antes de contratar el servicio SMS

El mensaje de texto continúa incrementándose para en la comunicación empresa-cliente (B2C).  Las marcas lo prefieren como medio de contacto por ser un medio no saturado, que llega directo a la mano del remitente, sin molestarlo.  Además se puede contestar al instante y detonar procesos que de otra manera son más caros de ejecutar o menos amigables al usuario. 

En un periodo de cinco años se espera que el short message service (SMS), registre un crecimiento de 356% impulsado principalmente por las necesidades que tienen las compañías de difundir información, y los cambios en la forma de comunicarse de los clientes que ya no quieren hablar por teléfono y cuyas bandejas de email y redes sociales se encuentran sobre saturadas de información. 

En la actualidad el mensaje de texto es el único canal de comunicación leído por 9 de cada 10 usuarios en menos de cinco minutos y es considerado altamente fiable por las empresas, incluso las que envían información financiera, contraseñas o tokens para validar identidad. 

Hay diversas maneras de incluir el SMS como canal de comunicación de tu empresa, sin embargo, la más sencilla, es contratar una plataforma bajo demanda en la nube.   Existen muchas plataformas que pueden apoyarte con este servicio, cada una orientada a distinto mercado y aplicación.  En este artículo te describimos los factores que debes considerar para elegir la mejor plataforma de SMS para tu campaña o proyecto. 

Áreas de la empresa que usarán la herramienta

Una herramienta de comunicación vía SMS, típicamente es utilizada por alguna o todas las siguientes áreas en una empresa:

• Mercadotecnia: para comunicar nuevas ofertas a clientes existentes y potenciales.
• Captación:  para validar el número de celular y la identidad del prospecto o cliente.
• Crédito:  para informar al cliente si hace falta algún documento para activar su crédito o bien para confirmarle que su crédito fue aprobado. 
• Ventas:  para enviar datos de pago, tarjeta de bienvenida o confirmación de compra.
• Logística y distribución: coordinar fechas, horarios de entrega o visitas.
• Facturación:  notificación de que la factura está lista y envío de link.
• Cobranza: recordatorios de fecha de pago, recordatorios de pago, promesas de pago, agradecimientos por pago
• Fidelización: saldo en monedero, cupones y descuentos especiales, confirmación de premios a clientes específicos. 
• Encuestas de satisfacción:  al terminar una compra, dar de alta una nueva cuenta o tener una interacción vía contact-center.
• Retargeting: invitación a clientes que se quedaron a la mitad de su registro, proceso, compra en e-commerce, etc. 
• Atención de clientes: facilita la respuesta a consultas iniciadas por otros canales de atención como el teléfono y que no pudieron ser resueltas en ese primer contacto tal vez por falta del tiempo del cliente o por requerir análisis por parte de algún área especializada. 
• Recursos humanos: felicitar a los colaboradores por el día de su cumpleaños, para año nuevo o recordar el aniversario de la empresa sumado a otras acciones, puede elevar la motivación y el grado de compromiso de los empleados.  También usarlo para notificación de pagos, dispersión de nómina, invitación a eventos y resultado de un trámite. 
• Micro-learning:  Para impartir cursos basados en pequeños mensajes diarios y preguntas a evaluar diariamente.  Ideal para grandes grupos de ventas y soporte, con alta rotación o que deben aprender nuevos productos. 

Es importante acotar qué áreas de la empresa utilizarán la herramienta, para delimitar el alcance que debe tener la misma y posteriormente preguntarse por área: 

• ¿A cuántos clientes quiero llegar?  ¿En qué tiempo?
• ¿Haré el envío manual o requiero un servicio integrado a mis procesos y sistemas?
• ¿El envío será solo notificación una vía o estoy buscando algo conversacional?
• ¿Cuál sería el objetivo final que busco con esta campaña?

Cada sector tiene sus objetivos cualitativos y cuantitativos por cumplir, y lo ideal es definir ambos resultados en términos cuantitativos y elegir un grupo de control para poder saber cuánto y cómo mejoró el envío de mensajes de texto en cada una de las áreas y acciones involucradas.

Con las acciones y resultados definidos es más claro elegir el servicio de SMS porque sabemos qué objetivos necesitamos cumplir y cómo puede ayudar la plataforma. 

El día a día de las campañas

Con los objetivos claros y la posibilidad de medir los resultados, el siguiente paso es conocer qué tan sencillo es utilizar la plataforma, cómo se accede, si es desde una interfaz web o se requiere un software específico, cuántos usuarios simultáneos pueden acceder y si la herramienta es amigable.

Adicionalmente debemos evaluar la simplicidad para medir los resultados de manera diaria, semanal y mensual, para así poder apuntar a la mejora continua si la campaña no obtiene los resultados esperados. 

Cuestiones técnicas

El SMS da la impresión de ser un servicio sencillo, pero al igual que en todo tipo de servicio, no todos los proveedores de SMS.  Antes de elegir un proveedor te recomendamos verificar todo lo siguiente::

• Capacidad y velocidad de entrega de los SMS: estimar la capacidad máxima de envío de SMS que se requiere por hora o por minuto, para elegir al proveedor adecuado, sobre todo si los proyectos implican el envío de cientos de miles o millones de mensajes.  Y aquí lo ideal antes de firmar cualquier tipo de contrato es "estresar" al proveedor, cursando un pico de tráfico como el que se espera, para verificar que las velocidades que el proveedor indica sean ciertas. 
• Reputación en el medio y confidencialidad de la información: contar con servicios de terceros y servicios en la nube, es muy cómodo y una manera muy sencilla de colaborar con otras empresas, sin embargo, el proveedor con el que se trabaje, tendrá acceso a la base de datos de la empresa y la estrategia de comunicación, por lo que es importante verificar que se trata de una empresa seria, firmar los debidos contratos de confidencialidad y asegurarse de la reputación de la empresa buscando en internet.  Una empresa sin referencias en internet podría ser una empresa fantasma.  Una empresa con más de un 10% de referencias negativas contra positivas, también debería ser una empresa de la cual cuidarnos. 
• Niveles de servicio:  a qué niveles de servicio (SLA - service level agreements) se compromete el proveedor?  Coincide con el mínimo que requiere la marca?
• Soporte técnico: lo recomendable es que preste servicio siempre que nosotros decidamos enviar mensajes, debemos tener garantizado que ante cualquier inconveniente el servicio técnico podrá responder.  Si nuestra campaña es 24/7 se requiere un proveedor que tenga servicio noches y madrugadas todos los días del año.  Te recomendamos probar que en verdad tenga 24/7 antes de contratar. 
• Manual de uso: es necesario saber si el proveedor cuenta con un manual de uso y documentación en video o una universidad para capacitar en los usos e integraciones de su plataforma. Contemplar este punto evita demoras en el inicio de las acciones.

Costos de inversión

Es importante entender el costo total de la inversión en este medio, y comparar los costos entre proveedores sin olvidar el costo interno. Un proveedor más económico pero que requiere más tiempo del personal interno porque no tiene integraciones o reportes automatizados, en realidad podría estar saliendo más caro para la empresa, que un proveedor más caro pero más completo.  Por lo que te recomendamos al menos tomar en cuenta lo siguiente:

• Tarifa por mensaje: la mayoría de los proveedores manejan distintos paquetes o precios de acuerdo al volumen.  Compara a los proveedores basándote en tu estimado a 12 o 24 meses, para tener algo real. 
• Cargos adicionales: algunos proveedores cobran por la personalización de la plataforma, por desarrollos de sistemas, por darte un número dedicado o bien una máscara.  Verifica que todos los costos estén incluidos de acuerdo al alcance con el que compararás a tus proveedores. 
• Costos internos:  no olvides los costos internos.  Qué personas estarán a cargo de la plataforma y de qué departamentos son, cuantas horas al mes deberán dedicarle y ¿cuanto cuesta esto? 
• Costos financieros:  ¿el proveedor te da crédito o te pide prepago?  ¿Cómo te afecta/beneficia eso en tus flujos?

Con todas las variables contempladas, ya estamos en condiciones de elegir la herramienta que más adecuada.  Si quieres conocer quienes son los proveedores de este servicio en México, te invitamos a visitar los siguientes artículos:

• Proveedores de servicio SMS en México
• SMS como medio de comunicación empresa cliente
• Mejores prácticas para el envío de SMS