Todo lo que necesitas saber sobre utilizar SMS en tu empresa

En marketing, cobranza y notificación empresa a persona, se escucha cada vez más el concepto de "SMS".  Pero, ¿qué es exactamente "SMS"? y ¿qué lo vuelve tan importante en la comunicación empresarial?.  En este artículo te explicamos qué es el SMS, historia, casos de uso y el por qué de su importancia creciente en la comunicación masiva al móvil.

¿Qué es un SMS?

SMS significa "servicio de mensajes cortos" por sus siglas en inglés (Short Message Service).  Se refiere a los mensajes de texto a celular disponibles en la mayoría de los teléfonos móviles incluyendo los teléfonos más sencillos.  Los mensajes de texto a celular, fueron una de las primeras aplicaciones de los teléfonos móviles, y existieron años antes de que WhastApp y Facebook Messenger o bien el RCS de Google o el i-message de apple, tomaran gran parte de la comunicación persona a persona a nivel mundial. 

En la comunicación persona a persona, el SMS fue reemplazado en algunos paises por WhatsApp, en otros por Facebook Messenger y en uno más por WeChat.  Sin embargo, sigue siendo un medio ideal para la comunicación empresa a persona, principalmente por que: 

1. Es compatible con los celulares de todas las gamas
2. Tiene cobertura universal (todas las antenas de telefonía celular lo soportan)
3. Mientras el WhatsApp tiene decenas de mensajes, el email cientos y las llamadas de desconocidos nadie las contesta, el SMS es una bandeja no saturada ideal para alertas importantes
4. El SMS llega directamente a la mano del remitente y en la mayoría de los teléfonos se muestra sin necesidad de desbloquear o tocar el teléfono, lo que lo hace muy práctico para alertas urgentes, envíos de códigos de seguridad, verificación de identidad, anuncios, noticias y recordatorios
5. Se puede personalizar y el usuario lo puede contestar, lo que lo hace ideal para la nueva era de experiencias 1 a 1, a nivel masivo.

En resumen, los mensajes de texto a celular, se siguen utilizando en la actualidad para notificaciones de todo tipo, sobre todo cuando se requiere un servicio de comunicación masiva al móvil 100% confiable e interactivo. 

Los SMS son el único medio de comunicación compatible con el 100% de los celulares, no requiere que el usuario tenga smart-phone, ni datos, no depende del sistema operativo del teléfono y tiene cobertura a nivel nacional.  Este servicio fue inventado en 1985 por Matti Makkonen como parte del estándar GSM de telefonía móvil digital, y actualmente está disponible en una amplia variedad de redes, incluidas las redes 2G, 3G, 4G y 5G.

El mensaje SMS es una cadena alfanumérica de hasta 140 caracteres o de 160 caracteres cuando no se utilizan acentos ni caracteres especiales. En principio, se emplean para enviar y recibir mensajes de texto simple, pero existen extensiones del protocolo básico que permiten incluir otros tipos de contenido como imágenes (MMS - Multimedia Message Service o Servicio de mensajes multimedia), o encadenar varios mensajes de texto para permitir mayor longitud. 

En GSM existen varios tipos de mensajes de texto: mensajes de texto "puros", mensajes de configuración (que contienen los parámetros de conexión para otros servicios, como WAP o MMS), SMS flash, mensajes  WAP Push, notificaciones de mensajes MMS y los ya mencionados RCS.  En este artículo nos limitaremos a lo que especifica el estándar GSM, puesto que el transporte de todos los tipos de SMS se realiza de la misma forma.

A continuación un ejemplo de mensaje SMS conversacional utilizando número corto (short code) en una red 4G de Telcel con MO costo cero, es decir, la marca paga el mensaje, no el usuario.  Veamos un ejemplo de aplicación típico para cobranza (cobranza vía SMS). 

Otro ejemplo de mensaje de texto para recordatorio de cobranza.

Ejemplo de SMS tipo 1 vía para notificación de transacción o bien envío de OTP / OTAC (One Time Password / One Time Access Code). 

¿Qué son los SMS MT y SMS MO?

En un principio, los mensajes SMS se definieron en el estándar GSM como un medio para que los operadores de red enviaran información sobre el servicio a los abonados, sin que estos pudieran responder ni enviar mensajes a otros clientes. Este tipo de mensajes se denominaban MT SMS (Mobile Terminated - Short Message Service, es decir, mensajes que llegan al terminal del usuario, es decir su teléfono celular).

Sin embargo, la empresa Nokia desarrolló un sistema para permitir la comunicación bidireccional por SMS: los mensajes enviados por los usuarios pasaron a denominarse MO SMS (Mobile Originated - Short Message Service, originados en el terminal del usuario, es decir, su teléfono celular).

Los mensajes de texto son procesados por un "centro de servicio de mensajes cortos" (Short Message Service Center o SMSC) que se encarga de almacenarlos hasta que son enviados y de conectar con el resto de elementos de la red GSM.

¿Qué es el SMS conversacional?

El mundo del internet ha dado fuerza al texto por sobre otros medios de comunicación como los medios impresos, la llamada o la interacción presencial.  Uno de los rubros en crecimiento actual es el "chat" pero vía SMS, también llamado SMS chat o SMS conversacional, o en sus versiones más simples SMS dos vías o SMS bidireccional. 

El SMS chat tiene la ventaja de que no requiere datos, internet o smart-phone, funciona en cualquier teléfono, no se pierde cuando uno se cambia de página (como un web chat tradicional) y se puede continuar durante días.   Si adicionalmente se utiliza una línea MO costo cero, los mensajes salen gratis a los usuarios por lo que el porcentaje de respuesta aumenta en más de un 30%. 

En la actualidad este SMS conversacional se usa en muchos rubros como envío de promociones interactivas de marketing, recordatorios de pago, negociaciones de cobranza o alertas bancarias antifraude.  Se puede enviar a un chat con agentes (contact-center) o bien a un robot también conocido como chat-bot o c-bot, o bien a un proceso de la empresa.

A continuación un ejemplo de SMS conversacional aplicado a cobranza:

¿Qué es un MMS?

Un MMS es un Mensaje Multimedia (Multimedia Messaging Service).  Llega a la misma bandeja que el SMS pero puede contener imágenes, audios, videos y un texto de mayor longitud.

El MMS está siendo reemplazado por el nuevo protocolo de comunicación enriquecida llamado RCS - Rich Communication Service y adoptado por algunas empresas como Google, dueño del sistema operativo Android y como Apple Business Chat, en i-phones y equipos con sistema operativo IOS. 

¿Qué es el RCS? 

RCS es un protocolo de comunicación creado en 2007 por The Rich Communication Suite industry initiative. En 2008 la GSM Association tomó el proyecto de manera oficial para acotar definición y especificaciones.  Tres años después, se lanzó la especificación tomando su nombre oficial de Rich Communication Services.

En 2016 se publicó el Universal Profile estándar, que permite a los carriers lanzar los servicios de RCS de manera sencilla y escalable rápidamente a través de plataformas Google.  Android soporta RCS en los dispositivos Android que hayan bajado y activado la app Android Messages (recientemente renombrada a "Messages" o "Mensajes" en español) cuyo ícono es el que se muestra a continuación. 

El RCS es un estándar que se puede utilizar para comunicación persona a persona (también conocida como P2P) o bien para comunicación empresa cliente (conocida como A2P).  Cuando se utiliza en comunicación A2P se le llama RBM que significa RCS Business Messaging (mensajería de negocios RCS). 

El RCS / RBM ya está disponible en México y latinoamérica para varias decenas de millones de dispositivos y se espera un crecimiento en la cobertura gradual en los próximos meses hasta llegar a un 100%.  Las marcas están rápidamente adoptando esta tecnología debido a su alto contenido gráfico, y la mejora en la experiencia del cliente gracias los carruseles de imágenes y botones de sugerencias, que incrementan la interacción y contacto con el cliente en varios puntos porcentuales. 

Adicional a todo esto, el RCS permite activar canales verificados de la marca, lo que incrementa la seguridad en el canal y en los usuarios.  También tiene métricas más completas que el RCS incluyendo confirmación de entrega en celular incluida sin costo, y confirmación de lectura (información que el protocolo SMS no puede entregar). 

Pero si el RCS aún no es compatible con todos los celulares, ¿cómo aseguro que mi mensaje llegue a todos mis clientes?  Es una pregunta frecuente, y para eso lo ideal es que utilices un proveedor de RCS/SMS tipo Auronix Chat que pueda contactar a tus clientes por el mejor medio posible de manera transparente.  Lo que debes buscar que tu proveedor haga, es que en línea consulte si el teléfono de tu cliente es compatible con RCS y si lo es, envíe mensaje por esa vía.  Y si no lo es, lo mande por SMS.  Incluso, si por cobertura de datos o cualquier otro motivo, un cliente compatible con RCS no está recibiendo el mensaje, que tu proveedor en automático haga fail-over a SMS sin cobrarte doble. 

Ejemplo de cómo se ve un RCS en celular del cliente:

Ejemplos de cómo se ve un RCS en video.  Observa la palomita de la derecha, que indica que se trata de un canal seguro.  Observa los carruseles de imágenes, las respuestas sugeridas y los carruseles de imágenes. 

¿Existen formas de agregar bots al SMS?

Si, al igual que con cualquier medio de texto, se pueden agregar bots al SMS utilizando un procesador de lenguaje natural.  Estos bots pueden ser sencillos o pueden conectarse a un motor de inteligencia artificial (AI Artificial Intelligence engine) para procesar el lenguaje natural y sostener una conversación con el usuario.  Ideal para campañas de atención al cliente, ventas, lealtad, marketing, cobranza y encuestas de satisfacción. 

¿Qué es un SMS-C?

Para la correcta gestión de los mensajes SMS se hace necesario introducir en el sistema GSM un nuevo elemento: el centro de mensajes cortos o SMS-C (Short Message Service Center). Las funciones del SMS-C son:

• Recibir y almacenar los mensajes cortos enviados por los usuarios (MO-SM) o por otras fuentes (avisos del operador, buzón de voz, sistemas de publicidad, alertas de correo electrónico...) hasta que puedan ser enviados;
• Verificar los permisos para enviar mensajes, en comunicación con el HLR de origen;
• Verificar si el usuario al que se envía el mensaje está operativo o no, mediante consulta al VLR de destino; si está operativo, el mensaje se envía, y si no se almacena temporalmente en el SMSC;
• Verificar periódicamente el estado de los usuarios que tienen mensajes pendientes.

El camino de un MO-SM

Cuando un usuario de la red genera un mensaje corto (MO-SM) se producen los siguientes acontecimientos:

• El HLR donde está registrado el usuario decide si puede o no enviar mensajes; si todo está en orden,
• El MSC al que está conectado el usuario recibe el mensaje, envía la información necesaria al VLR para su posterior tarificación y después lo remite al SMSC de origen;
• El SMSC de origen envía el mensaje al SMSC de destino (en la figura, etiquetado SME). Una vez allí, se convierte en MT-SM y se procesa como veremos a continuación.
• El SMSC de destino informa del estado del mensaje y devuelve un informe de recepción al MSC y al usuario. En la pantalla del usuario se advierte: “mensaje enviado”.
• Si el usuario lo ha solicitado, recibirá posteriormente un mensaje de estado confirmándole si el usuario de destino ha recibido el mensaje o no, y un mensaje de error en caso de que caduque.

Por tanto, el método de envío de los SMS tiene un pequeño defecto: los mensajes se tarifican y confirman inicialmente al usuario cuando son enviados a la red, no al destino final, incluso aunque el cliente que los envía haya solicitado confirmación de envío. Un mensaje podría no llegar por problemas en la red destino, caducidad de la validez o cualquier otro motivo, pero sin embargo será cobrado igualmente por el operador.

El camino de un MT-SM

Una vez hay un mensaje preparado para su envío en el SMSC de destino, originado por un usuario o por cualquier otra circunstancia, se le denomina MT-SM y el proceso de entrega es el siguiente:

• El SMSC que ha recibido el mensaje lo almacena en su base de datos y solicita al VLR del usuario la información de localización;
• Si el usuario destino está disponible, el SMSC envía al MSC el mensaje, indicando en que parte del BSS debe ser entregado; si no lo está, se almacena en el SMSC durante su periodo de vigencia;
• Si el usuario destino está disponible, el MSC envía un aviso al VLR al que está conectado el usuario destino (que puede ser o no de su operador) para indicarle que va a entregarse un mensaje;
• El VLR avisa al terminal del usuario y verifica si está conectado a la red (en zona de cobertura);
• El VLR responde al MSC con el estado del usuario y, si está operativo, con la información de localización (parte del BSS en que se encuentra conectado);
• El MSC envía el mensaje al usuario;
• El MSC informa al SMSC de que el mensaje se ha entregado y puede ser borrado de su base de datos;
• Opcionalmente, el SMSC de destino responde a quien originó el mensaje (normalmente, el SMSC origen) con un aviso de entrega del mensaje.ok

¿Cómo aprovechar los 160 caracteres de un SMS?

Usos comunes del SMS

• Cobranza.  Recordatorios de fecha de pago o bien de pago o promesas de pago.  Renegociaciones, quitas y descuentos, utilizando SMS conversacional, whats o RCS.  
• Marketing.  Promociones, cupones, invitación a eventos (también aplica utilizar MMS, RCS o whats para este tipo de servicios, o bien SMS con link trackeable)
• Encuestas.  Encuestas de satisfacción. 
• Participación en sorteos. Gracias al aumento de teléfonos móviles y del uso de mensajes de texto en rangos de población muy variados, el SMS ha servido como instrumento para poder participar en concursos y sorteos de diversa índole. La más conocida es la participación en sorteos de TV, enviando un SMS a un número determinado de teléfono, lo que te asigna una "papeleta" para poder ganar un premio.
• Micropagos. Otro uso del SMS que viene a la baja, es el uso de micropagos, es decir, cobros a través del SMS (también se les llama SMS premium o clubes SMS) en Internet para poder tener acceso a contenidos u opciones restringidas de determinadas webs.
• Pago para participar en sorteo. Como vertiente híbrida entre ambas posibilidades anteriores, han surgido webs en las cuales puedes usar un SMS para poder participar en sorteos y concursos.
• Geolocalización. Se están usando SMS para controlar la ubicación del terminal que recibe el SMS. Aplicaciones de esta tecnología son por ejemplo la localización del personal a través de sus teléfonos corporativos en servicios de mensajería, la localización de personas con pérdidas de memoria o la localización de dispositivos perdidos.
• SMS invisibles, en inglés silent SMS. Es un SMS que se manda a un dispositivo para localizarlo sin que al usuario del dispositivo se le indique notificación alguna del mismo. Permiten localizar al dispositivo y, haciendo un ataque de denegación de servicio, agotar la batería del dispositivo. Este servicio es usado por algunos servicios de seguridad del estado como la policía.
• SMS binarios, permiten el envío de código binario vía el SMS.  Muy utilizados en internet of things.  IoT.
• Comunicación máquina-personas (A2P) y entre máquinas (M2M).  Uno de los usos más frecuentes del SMS es el de notificaciones, alertas y envíos de contraseñas y códigos de seguridad o autenticación.  La mayoría de las apps y sitios de comercio en línea (e-commerce) los utilizan para validar sus datos al arrancar el servicio, y posteriormente para validar su identidad a lo largo del ciclo de vida del cliente.  Nuevas aplicaciones incluyen enviar alarmas, enviar estado de estaciones remotas, control de estaciones remotas o de electrodomésticos como la calefacción, riego, lavadora, persianas o la puerta del garage, y muchas cosas más. 
• Alertas bancarias.  Para informar de un pago o transacción bancaria, un SPEI, depósito, transferencia o fecha de pago, o bien alertar de un posible fraude e interactuar de inmediato con el usuario en caso de actividades sospechosas. 

¿Cómo elegir al mejor proveedor de SMS? 

Para elegir al mejor proveedor de SMS para tu campaña o proyecto, hay que analizar varios puntos importantes.  Como el volumen que deseas enviar, si necesitas enviar grandes volúmenes en poco tiempo, si necesitas que tus mensajes lleguen de inmediato o no, si quieres que sean bidireccionales o conversacionales y muchos más.  Para una lista detallada de criterios para elegir de manera informada al mejor proveedor de SMS para tu siguiente campaña visita el artículo:  Cómo elegir al mejor proveedor de SMS para mi empresa. 

Si lo que buscas es una lista de posibles proveedores en el mercado, junto con sus principales características como mercado al que se orientan, donde se ubica su corporativo y cuanto tiempo tienen en el mercado, visita el artículo: Los mejores proveedores de SMS en México. 

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