¿Qué es el RCS?

El término RCS, acrónimo de Rich Communication Services o Servicio de Comunicación Enriquecida, se refiere al servicio sucesor de los SMS en teléfonos con Sistema Operativo Android.

Esta herramienta es una versión potenciada de la mensajería de texto ofrecida por los operadores de telefonía y es gracias a Google, fabricantes u operadoras, que pudo formularse para que hoy se puedan disfrutar funciones de comunicación divertidas y útiles en los smartphone Android. 

Llegó a México en 2018 con vistas a reemplazar a los mensajes de texto para cambiar la manera de comunicarnos, ya que podemos acceder a los RCS en la misma bandeja de mensajes SMS, y funciona como un Chat que permite intercambiar imágenes o fotos, GIFs, ubicación, mensajes de voz, stickers y emojis.

Cabe destacar que los RCS incluyen funciones que se pueden aprovechar para las estrategias de comunicación en empresas, mejorando la relación con el cliente y optimizando la comunicación con los consumidores.

Sin embargo, las posibilidades con los MMS y RCS son aún mayores. Los MMS ayudaron al intercambio de audio, videos y fotografías a inicios del siglo XXI; el plus con esta tecnología era el poder subir el contenido a weblogs o enviar la información a un correo electrónico. 

Respecto a lo que es RCS, las oportunidades de comunicación son más innovadoras ya que, al ser un canal eficiente, sus funciones pueden perfeccionar las estrategias de contacto con el cliente, incorporar miles de caracteres y con la posibilidad de sincronizarse con diversas plataformas.

Los esfuerzos de Google lograron que los mensajes RCS se volvieran una realidad viable para los teléfonos con Sistema Operativo Android, pues en los teléfonos de Apple ya se podía disfrutar de un servicio parecido con iMessage. 

La apuesta es que los RCS se popularicen a grandes niveles. Para lograr este fin, las compañías confían en Android, que tiene 2.500 millones de dispositivos activos frente a los 900 millones de Apple.

Las funciones de cada servicio son muy parecidas, ya que la mensajería RCS e iMessage incluyen:

• Confirmaciones de lectura y entrega del mensaje.
• Comunicación vía WiFi o datos móviles.
• Envío y recepción de fotos y videos en alta definición.
• Creación de chat grupal con la posibilidad de agregar o eliminar personas.
• Ver cuándo alguien está escribiendo.

Por otro lado, la diferencia más sustancial es que los RCS no dependen en su totalidad del servicio de Internet, ya que su funcionamiento se da gracias a la cobertura móvil, aunque todavía no cuentan con cifrado de extremo a extremo como iMessage, pero esto podría eliminarse en el futuro con actualizaciones.

Para que una estrategia de envío masivo de RCS genere los resultados deseados, primero se necesita que el operador del emisor admita el protocolo. También es importante contar con un dispositivo y una aplicación de mensajería que sea compatible con el servicio RCS. 

De igual manera, el destinatario necesita tener instalada una app con el estándar RCS en su smartphone porque, de lo contrario, los mensajes enriquecidos perderán su atractivo.

Con esta información, las empresas que deseen enviar mensajes RCS masivos tienen que encontrar a una empresa certificada de soluciones tecnológicas como Auronix, la cual ayuda a moldear, diseñar e implementar la comunicación hacia sus clientes.

Suponiendo que el receptor no cuenta con un smartphone, o que tenga uno que no está actualizado para recibir RCS, el mensaje llegará al receptor en una versión simple de SMS. Esto significa que se podrá leer el contenido de texto, pero las funciones de visualización de videos e imágenes no estarán disponibles.

Aunque esto se deduce como una desventaja, porque esta situación elimina las funciones interactivas de los mensajes RCS, la comunicación no se suprime, pues de todas formas se realiza la entrega del mensaje al cliente.

Los RCS ayudan a potenciar la comunicación hasta un 300% por su impacto masivo, uno de los motivos por los cuales las compañías han encontrado en esta tecnología un aliado para brindar una mejor experiencia del cliente, además de mejorar sus estrategias omnicanal.

Auronix permite a sus clientes tomar el control total de sus estrategias de comunicación gracias a una sola plataforma para gestionar múltiples canales de contacto al móvil, sin la complejidad de administrar diversas herramientas y otorgando información centralizada.

Con ello, es posible llevar una buena gestión de las entradas o mensajes enviados por los usuarios a la empresa y mantener una excelente comunicación directa entre cliente-negocio.

En lo que a campañas de entrada respecta, en donde el cliente es el emisor del mensaje, las posibilidades son variadas:

• Cuando necesita información sobre un servicio o producto.
• Quiere realizar una reservación o compra.
• Envía audiovisuales e imágenes para dar mayor contexto a su solicitud.
• Desea conocer más sobre el servicio de la empresa.
• Requiere de atención para solucionar dificultades respecto al producto.

Las campañas de salida son esenciales para la ejecución de la estrategia de comunicación con el cliente, más si el consumidor ya ha interactuado con la marca. En este caso, Auronix ofrece apoyo para el fortalecimiento de relaciones y fidelización de clientes a través de la comunicación bidireccional.

La interacción de la empresa con su público objetivo debe otorgar respuestas que se ajusten a sus requerimientos y necesidades, lo que se traduce en:

• Ofertas y promociones.
• Renovación de servicios.
• Actualizaciones de pedidos.
• Envío de tickets y boletos.
• Notificaciones.

Al crear GIFs con explicaciones rápidas de un servicio, mandar un video exclusivo agradeciendo al cliente por su preferencia, enviar una felicitación con un descuento o informar sobre nuevos productos que podrían interesarle, por ejemplo, no solo se mantiene contacto con el usuario, sino que también se va reforzando el estilo comunicacional de la marca.

En este sentido, la forma en que los mensajes ayudan a comunicarse con los prospectos y consumidores ha revolucionado con las posibilidades que brindan los RCS. La creatividad en la generación de contenido para este canal es infinita, ya que se pueden incluir todo tipo de formatos y modelos con el fin de atraer o enamorar al cliente.

Algunos ejemplos de uso para mensajes RCS son:

• Cargar información al calendario del móvil.
• Generar encuestas de customer experience.
• Respuestas y acciones sugeridas por medio de botones.
• Envío de códigos de barra o QR.
• Integración de Chatbots en RCS.
• Actualizaciones de estado.
• Comunicar horarios, cambios de citas y aspectos del servicio.
• Información de promociones con imágenes, audio, video.
• Compartir ubicaciones del local o sucursal más cercana.

Las herramientas de medición para evaluar la efectividad de la estrategia con mensajes RCS son diversas, ya que el protocolo permite identificar si el mensaje fue enviado, entregado, leído y si el receptor está respondiendo. Como este servicio es sucesor a los SMS, es posible utilizar métricas parecidas para el análisis y estudio de las campañas.

Algunas de las métricas que se pueden considerar en campañas de envío RCS son:

1. Tasa de envío: porcentaje de mensajes enviados con éxito sobre el total de usuarios a los que se envió la comunicación. Es importante mantener actualizadas las bases de datos para evitar contactos fantasmas.
2. Tasa de apertura/lectura: la proporción de personas que abren el SMS al recibirlo.
3. Tasa de abandono: porcentaje que suma a los clientes que han decidido ya no recibir mensajes.
4. Tasa de respuesta: número de usuarios que interactúan con las llamadas a la acción, como dar clic para reproducir el video o llamar al negocio.
5. Tasa de clics: también llamado CTR (por Click Through Rate), se refiere a la proporción de usuarios que entran a los enlaces integrados en el mensaje, los que suelen ir a landing pages o a descargas directas de apps. La tasa media de  CTR en los mensajes es superior en comparación con la de los emails.
6. Tasa de conversión: una métrica que, en conjunto con las tasas de respuesta y CTR, muestra el porcentaje de usuarios que realizan una acción como una reservación o compra.

Finalmente, a la hora de elegir el proveedor de Servicios de Comunicación Enriquecida ideal, debes definir qué tipo de servicio deseas adquirir, cuáles son tus objetivos, presupuesto con el que cuentas y evaluar todas las características de la plataforma, entre otros aspectos.

En ese sentido, a la hora de evaluar los proveedores debes considerar:

1. Si la campaña será ocasional o recurrente.
2. Cuál es el volumen de mensajes requerido ¿cientos, miles o millones?
3. Capacidad de entrega por hora.
4. Velocidad de entrega.
5. Facturación en el país, si es deducible o no.
6. Cobro en moneda nacional.
7. Formas de pago.

Vale la pena resaltar la importancia de que el proveedor cuente con una plataforma que garantice la entrega del mensaje, tenga una gran capacidad de envío y rutas de alta velocidad de entrega, ofrezca datos de desempeño, integración de los diferentes canales para la estrategia omnicanal, soporte personalizado en todo momento y desarrollo a la medida de la compañía.

Auronix te ofrece la oportunidad de integrar y gestionar tu comunicación con el envío de RCS masivo. Su plataforma te ayuda a mantener una excelente relación con el cliente para aumentar su fidelidad y entregarles una solución efectiva para posicionar tu negocio ante la competencia.