Tus clientes tienen mucho que decir, ¿estás leyéndolos?

A diferencia de aspectos tales como la calidad de un producto, la satisfacción con el servicio al cliente no es algo tangible, sino que se basa en la percepción de cada persona. Canales de comunicación sencillos, empatía, cordialidad y buena disposición, son factores que generan una percepción positiva. 

¿Qué espera el cliente?

Sabemos que existen muchos medios para que el cliente se contacte con la empresa. Algunos de ellos, como los correos electrónicos, no resultan tan efectivos a la hora de brindar una buena experiencia de usuario, ya que éste se verá obligado a esperar horas o tal vez días para recibir una respuesta. 

Las llamadas telefónicas han perdido popularidad, debido a que quitan más tiempo, brindan menos privacidad y generan gasto de pila en el celular. Muchos clientes prefieren la comunicación no verbal, porque les resulta más cómoda y se sienten menos intimidados. 

Hoy más que nunca, los centros de atención a clientes se han enfocado hacia los medios digitales que sean capaces de ofrecer una respuesta inmediata, atendiendo al cliente en el medio que este prefiera.

Entre los medios digitales más utilizados por los clientes en la actualidad están el Whatsapp, el facebook messenger, el SMS y los mensajes android.  

¿Por qué elegir estos medios de comunicación vía texto?

De un par de años para acá, la mayor parte de interacción entre los clientes y las marcas se realiza vía un dispositivo móvil.  Los dispositivos móviles son a la vez teléfonos, herramientas de mensajería, navegadores web y clientes de correo electrónico. 

Sin embargo no todos los medios son igual de cómodos desde un celular. En latinoamérica el medio que los usuarios interpretan como el más cómodo de todos es el Whatsapp, con 1300 millones de usuario en el mundo y más de 35 millones de usuarios en México.  Después del Whatsapp el medio más utilizado es el mensaje de texto simple o SMS, que ahora ya permite también mandar imagenes y emoticones a través del protocolo llamado MMS, y está por ser reemplazado por un protocolo aún más poderodo, el RCS, que permitirá enviar fotos, videos, audios, además de ubicaciones y contactos entre otros. 

¿Qué beneficio tienen los medios de texto contra otros medios?

• Compatible con todos los celulares-  Si decides implementar medios de texto, nuestra recomendación es que utilices una herramienta que te permita centralizar la atención de todos los medios para que puedas utilizar a tus mismos agentes y bots para atender a los clientes, y seas compatible con todos los dispositivos celualres y datos.  Si los clientes tienen smartphones y datos preferirán Whatsapp.  Si cuentan con teléfonos sencillos y no tienen planes de datos, preferirán SMS.  Si pertenecen a la base de la pirámide y no cuentan con saldo, te quedarán agradecidos por usar SMS costo cero.  
• Se recibe de inmediato - Todas las herramientas de texto permiten comunicación inmediata al móvil.  Estudios muestran que un SMS es leido en los siguientes 10s a ser recibido, y un whatsapp en la siguiente hora.  Compara esto contra tiempo de lectura promedio superior a 12 horas en el email y 25% de contacto efectivo en llamada.  Contar con un agente atento a la mensajería facilita una respuesta inmediata a las comunicaciones de los clientes.
• Permite interacción - La mayoría de los medios de texto son bidireccionales y permiten interacción inmediata.  Algunos de ellos como el whatsapp permiten combinar texto con voz lo cual los hace aún más atractivos.  Si del lado de la empresa pones bots, agentes, un proceso a atender o la mezcla de todo, te pondrás una estrella de inmediato en la experiencia de clientes y el customer effort. 
• Son fáciles de usar - Cada vez que envíes un mensaje a tu cliente, éste recibirá una notificación en la pantalla de su celular y podrá ver el mensaje al instante.  Al ser aplicaciones de uso común, la mayoría de los usuarios con un teléfono celular, independiente de si es básico o smartphone, sabrán cómo utilizarlos.
• Es un medio no saturado- La mayoría de las personas recibimos una cantidad de mensajes en whatsapp y facebook messenger que aún podemos procesar.  La bandeja de mensajes SMS y RCS está aún más libre dado que ya casi no se usa para la interacción persona con persona.  Contar con un medio de acceso universal, personalizable inmediato y no saturado al fin!   El sueño de marketing hecho realidad. 
• Accesible- La comunicación puede darse desde cualquier lugar y en todo momento, ya que no es necesario tener activo un plan de datos para recibir un SMS, ni es necesario tener SIM para recibir un whatsapp.
• Sencillo- Con el proveedor correcto es muy sencillo implementar una campaña de texto individual o masiva.  
• Versátil- Los agentes pueden mantener varias conversaciones a la vez. Los SMS funcionan igual que el email marketing, pero con una posibilidad mucho mayor de que el cliente atienda el mensaje. Está comprobado que el 90% de los usuarios de celulares revisan sus mensajes de texto en los primeros 3 minutos de haberlos recibido.
• Personalizado- Ofrece un trato personal e inmediato.
• Económico- La comunicación vía texto es económica y flexible.
• Automático-Se pueden automatizar respuestas a preguntas frecuentes y así agilizar el flujo de trabajo de los agentes.
• Servicio posterior a compra- Mediante mensajes de texto, el cliente podrá recibir información adicional a los productos recién adquiridos, tales como manuales de uso o recomendaciones. Es una excelente oportunidad para realizar futuras acciones de marketing.
• Multicanal- Los mensajes de texto pueden ser manejados desde una misma plataforma, a fin de ofrecer un servicio multicanal que incluya texto, voz y video. Esto dará a los agentes la posibilidad de cambiar de canal de comunicación según sea necesario. El cliente podrá realizar llamadas telefónicas o enviar mensajes al mismo número.

La razón principal para utilizar mensajes de texto es que las personas se enteran sin tener que contestar o abrir un email, y si desean conversar con un agente en tiempo real lo pueden hacer al instante. 

La comunicación por mensaje de texto es personal

Además, la mejor manera de tener un trato personalizado con el cliente es vía texto. Mientras las llamadas telefónicas son frías y los emails lentos y muchas veces percibidos como spam. Piensa en las sensaciones que te provoca el recibir una notificación de mensaje al celular: emoción, expectativa y automáticamente te lleva tomarlo para ver de qué se trata.  Quita poco tiempo revisarlo y se puede guardar en el celular para referencia futura. 

Si el cliente es quien te contacta por este medio para formular alguna consulta, el recibir un mensaje como respuesta de tu parte lo hará sentirse escuchado. Enviar SMS llamándolo por su nombre y recordar fechas especiales - como el cumpleaños o año nuevo - son acciones simples, pero poderosas para ganar fidelidad.

Con los mensajes de texto, la relación entre cliente y marca se vuelve más estrecha, ya que no se trata de una comunicación unidireccional, sino que existe una interacción real. El que tu cliente tenga la certeza de que estás ahí para atenderlo, a través de un dispositivo que lleva a todas partes casi como una extensión de sí mismo, aumentará su confianza en que le ayudes a gestionar las soluciones que espera. Y con ello, la fidelización que tendrá hacia tu marca será mucho más sólida y positiva.

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