Está en todos los estudios y conversaciones del mundo corporativo actual: muchas empresas han iniciado su camino hacia la transformación digital. Pero ¿qué significa transformación digital? ¿En qué momento debe implementarse en una organización?
Como todas las grandes transformaciones, la digital marcará un punto de inflexión con un antes y después muy claro en la historia. En el siglo XVIII la Primera Revolución Industrial cambió los métodos de producción mecanizando la creación de bienes aumentando significativamente la industrialización del mundo. Ello cambió para siempre el comercio, la economía y hasta la forma de vida de las personas.
Hoy en día sucede algo muy parecido con la integración de la tecnología en las organizaciones que se preparan para una irreversible Cuarta Revolución Industrial.
La transformación digital es la evolución mediante la cual las empresas comienzan a aplicar capacidades digitales en diversos a procesos, productos, y aspectos que van desde mejorar la eficiencia de sus procesos, hasta descubrir nuevas oportunidades de negocio, así como la automatización de ciertas áreas.
Es necesario que este cambio se dé en todos los niveles de la compañía y de manera transversal, para que realmente genere un impacto en sus resultados, así como en la mentalidad de los empleados y tomadores de decisión dentro de las compañías. No basta únicamente con adoptar sistemas o herramientas digitales, estas acciones deben ir acompañadas de una evolución en los flujos internos de la empresa, que permitan sacar el mayor provecho de la tecnología digital que se integre y de los datos que se manejan.
En las comunicaciones personales el intercambio de mensajes de texto o de voz en distintas aplicaciones se ha convertido en un hábito arraigado y cotidiano. En México y Latinoamérica, el medio más utilizado para comunicación persona a persona en la actualidad es el WhatsApp. En el mundo corporativo esta forma de comunicación se está utilizando como una herramienta de atención instantánea al cliente, para gestión de pedidos, responder dudas, dar soporte, y cualquier proceso de atención a clientes.
Con tecnología como los chatbots , el primer contacto con el cliente y la resolución de dudas básicas pueden ser manejados por software especializado, dejando el soporte humano para casos más complejos, optimizando, así, la experiencia del cliente, con una disponibilidad permanente y reduciendo costos operativos para producir mayor rentabilidad.
Con cada vez más medios de contacto y clientes que prefieren una atención más personalizada, es vital contar con herramientas y procesos que permitan la omnicanalidad, es decir, que el cliente pueda realizar su interacción con la marca, a través de diferentes medios.
Ejemplo: busca a la marca en la web, la contacta vía un chat bot en WhatsApp y luego pasa con un agente, el agente de contact-center le marca para darle más detalle de lo que quiere comprar, y al mismo tiempo que habla con él, le manda imágenes, videos y ubicaciones a su WhatsApp. Pasan un par de días y la marca le hace un re-targeting vía RCS. El cliente oprime un botón y decide realizar la compra. Vía WhatsApp se le informa el seguimiento a su compra. Durante la entrega, llena una encuesta de satisfacción en la tablet del mensajero que entrega. Mientras llena la encuesta recibe un SMS con código de verificación que debe poner en la encuesta para verificar identidad. Y así continúa la experiencia del cliente. Múltiples medios, una experiencia consistente.
Parte fundamental de la transformación digital es mover procesos críticos hacia la nube. Con redundancia y alta disponibilidad, la nube permite abaratar costos operativos y de seguridad, al aprovechar la economía de escala de los grandes data-centers del mundo, así como la posibilidad de compartir servidores y componentes con otras marcas.
Asociar el concepto de la organización al mundo digital es un paso estratégico para proyectar una imagen moderna y de evolución con el mercado. Una compañía tan tradicional como Burberry es un caso de éxito de transformación digital de cara a sus consumidores: potenciaron la experiencia de usuario en las tiendas web o físicas por igual, integrando elementos como pantallas o iPads para consulta de información de sus productos, entre otras acciones interesantes.
Christopher Bailey, director creativo de Burberry, reconoce: “No veo consumidores, sino gente que interactúa con nosotros”. En varias ocasiones Bailey ha manifestado la importancia de conocer y llamar la atención del cliente: “Además de comprar un producto importa el cómo. Nosotros hemos descubierto que cuanto más entretenemos más se acerca la gente a nuestra marca”.
En la actualidad uno de los activos más valiosos con los que cuenta cualquier empresa es la información, datos del mercado y los clientes que pueden alimentar sus procesos. Las empresas que han incursionado en la transformación digital, están invirtiendo en tecnologías que procesan y analizan toda su información para descubrir las mejoras que les llevarán al éxito a mayor velocidad que su competencia.
Todo lo que se puede saber de un usuario hoy en día en base a su comportamiento en línea, preferencias, búsquedas, compras, etc, puede generar una experiencia personalizada que potencie la marca y la fidelización de los consumidores. Solo hay que escoger adecuadamente las herramientas tecnológicas y estrategias de marketing a utilizar para alcanzar el objetivo deseado.
La tienda de ropa Zara decidió utilizar la información de lo que sus clientes compran para ayudar a sus diseñadores a decidir qué producen, en qué momento y cantidad. Zara alimenta directamente sus procesos internos con la información que pueden obtener de las acciones reales de sus clientes.
El que las computadoras puedan simular a un humano es el sueño de los científicos dedicados a la inteligencia artificial, desde hace más de 50 años. Este sueño cada día está más cercano gracias a los algoritmos de machine learning como el aprendizaje profundo (deep learning) recientemente implementado por compañías como Google, Facebook, Microsoft, Amazon e IBM. La inteligencia artificial permite que los bots aprendan de manera automática a través de la experiencia y los datos.
El que las máquinas puedan aprender a partir de los datos sin necesidad de aprendizajes o programaciones complejas, es un gran avance de la ciencia. Si lo combinamos con que ahora es muy fácil obtener datos y guardarlos, habremos dado un gran paso como organización. Ya son varias las empresas que utilizan la inteligencia artificial incluso en las decisiones de consejo.
Hay aún más temas asociados a la digitalización corporativa: desde integración de robots para el manejo de stock hasta reconocimiento de lenguaje natural, que ha tenido avances tremendos en el último tiempo.
Decía Charles Darwin: "No son las especies más fuertes ni las más inteligentes las que sobreviven, si no las que se adaptan mejor al cambio". La transformación digital se está convirtiendo en un cambio necesario para las organizaciones que quieren seguir compitiendo hacia 2030. Las empresas llamadas "nativo digitales" llevan gran ventaja. Un gap que el resto de las organizaciones quiere cerrar con la implementación de la transformación digital.
Lo importante es tomar conciencia de lo crucial de este tema para la evolución (y supervivencia) de una organización en el mercado actual. Tal como la revolución industrial cambió la manera de vivir, trabajar y comunicarnos, la transformación digital está cambiando la manera en que vivimos, y es fundamental adentrarse en este mundo con la mayor información y una estrategia clara de cómo se puede aprovechar el tremendo potencial tecnológico y de datos que se maneja hoy en día para optimizar los resultados de la organización.
¿Quieres aprender más sobre transformación digital? Los siguientes artículos podrían interesarte: