Tendencias eCommerce: customer experience y conversaciones

Las restricciones de movilidad necesarias para frenar los contagios por COVID-19 generaron cambios importantes en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, ya sea para adquirir productos o para resolver dudas. A continuación, revisa algunas de las principales tendencias eCommerce que están marcando la pauta en el mercado global.

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), las ventas en línea en México aumentaron en un 37% durante el 2020, un crecimiento muy similar al de América Latina (36,7%) e incluso superior al de países con mayor potencial económico y tecnológico, como Estados Unidos (32%), según cifras de la industria.

El despliegue del eCommerce ha sido tan grande que, a nivel latinoamericano, experimentó un crecimiento que no se esperaba alcanzar sino hasta dentro 5 o 10 años más, según expertos.

Tendencias eCommerce: ¿qué aspectos considerar en tu tienda online?

La pandemia ha dado paso a tendencias de consumo que, sin duda, se mantendrán una vez superada la crisis sanitaria. Inmediatez, comodidad y facilidad son solo algunas de las exigencias que los consumidores buscan al comprar en línea.

Ofrecer experiencias digitales cercanas, amigables e intuitivas es determinante para posicionarse por sobre la competencia. Así, las marcas pueden ofrecer un mejor Customer Experience, optimizar la experiencia de compra y, con ello, ganar la lealtad de sus consumidores.

Pero ¿cómo responder a las exigencias de los clientes y optimizar las experiencias de compra online? Las siguientes son algunas de las principales características que debe tener una tienda en línea para aumentar las ventas y la retención de clientes:

1. Personalización

Los usuarios están buscando experiencias de compra personalizadas, hechas a la medida de sus necesidades. Por eso es importante que recopiles la mayor cantidad de datos posibles y los utilices a tu favor para, por ejemplo, generar estrategias de venta cruzada altamente efectivas y satisfactorias.

De hecho, según cifras recopiladas por Forbes, 71% de los clientes se siente frustrado cuando una experiencia de compra es impersonal. Si a eso añades que 80% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar en marcas que ofrece experiencias personalizadas, resulta evidente que esto es determinante para aumentar las ventas.

2. Inteligencia Artificial (IA)

Las herramientas elaboradas con base en IA permiten a las empresas automatizar diversas acciones y procesos, especialmente en lo que atención al cliente respecta. Aquí, los chatbots tienen un rol clave para las tiendas en línea son indispensables para ofrecer experiencias conversacionales altamente efectivas, así, potenciar las ventas en línea. 

Esto, ya que pueden brindar atención 24/7 y responder hasta el 90% de las preguntas frecuentes, lo que permite aprovechar cualquier oportunidad de venta.

En un contexto como el actual, en el que el comercio electrónico se ha posicionado como la principal modalidad de consumo (dadas las restricciones de movilidad), los chatbots permiten a las marcas gestionar enormes volúmenes de consultas e intenciones de compra de manera rápida, efectiva y amigable.

3. Delivery eficiente

Puede que tu tienda tenga buenos precios, ofrezca atención personalizada y omnicanal. Sin embargo, todo este esfuerzo que realizaste para mejorar el Customer Experience queda en nada si el despacho de los productos es deficiente.

Ponte en los zapatos de tus clientes: 

• Si les das una fecha específica en que llegarán los productos, y no ocurre así, se sentirán decepcionados.
• Si tarda demasiado en llegar el producto y no ofreces respuestas, la experiencia del cliente será negativa.

Por eso, es determinante que ofrezcas un delivery efectivo y que permita realizar seguimiento a los envíos. Esto le da a tus clientes mayor control sobre su compra, sabiendo en todo momento en qué estado se encuentran sus despachos.

Aquí, los chatrooms juegan un rol clave, ya que en una misma conversación el cliente puede interactuar con un vendedor y luego ser atendido por personal de servicio al cliente (SAC) para, entre otras cosas, hacer seguimiento a sus pedidos con números de guía, permitiéndoles obtener información inmediata sobre el estado de sus envíos. Así, es posible simplificar la atención, mejorando el Customer Experience y aumentando los niveles de lealtad.

4. Variedad de productos e información clara

Otra de las características indispensables de toda tienda online exitosa es la variedad de productos. Cuando ofreces diversidad es más fácil que tus clientes puedan tomar una decisión, además de nutrir la experiencia con productos relacionados o complementarios.

En la misma línea, cuando tus clientes te contacten a través de canales como Business Messages de Google, Apple Business Chat o WhatsApp, asegúrate de ofrecer información relevante sobre los productos: aspectos como una descripción detallada y fotos claras pueden ser claves para impulsar una compra.

Canales de mensajería instantánea como los anteriores permiten incluir carruseles y elementos multimedia para facilitar la visualización de los productos, mejorando la experiencia y aumentando las oportunidades de venta.

5. Omnicanalidad

Las estrategias omnicanales son clave para aprovechar el auge del comercio electrónico y destacar sobre la competencia. Básicamente, se trata de brindar continuidad a través de todos los canales de mensajería instantánea y redes sociales, para que los clientes puedan utilizar el que prefieran en cualquier momento sin tener que iniciar desde cero el proceso.

Esto implica contar con una plataforma de atención unificada que te permita gestionar todos estos canales bajo una sola herramienta. Así, podrás centralizar la información proveniente de diversos medios de contacto, ofreciendo continuidad a las interacciones sin importar si el cliente pasa de WhatsApp a Facebook Messenger, por ejemplo.

Comercio conversacional y Orchestrated Outbound

Hay dos estrategias que son esenciales al momento de brindar un mejor Customer Experience y que están cambiando la forma de hacer eCommerce: el comercio conversacional y el Orchestrated Outbound.

Comercio conversacional

Este concepto se refiere al uso de los canales de mensajería para optimizar la experiencia de compra, facilitando las transacciones y permitiendo acompañar a los clientes durante todo el Customer Journey.

Los clientes no deberían verse obligados a entrar a un sitio web, después a un catálogo y luego a una ventana de chat. Eso solo complica su experiencia y requiere demasiados clics. 

Con el comercio conversacional todo ocurre dentro de un canal de mensajería, Como WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google o Apple Business Chat, manteniendo siempre la personalización y ofreciendo respuestas rápidas a los requerimientos de los consumidores.

Para ello se aprovechan los chatbots, que pueden aprender de las interacciones para personalizar las respuestas, y las herramientas de pago integradas dentro del mismo canal, reduciendo fricciones en el proceso de compra.

Orchestrated Outbound

También conocido como orquestación de mensajes de salida, el Orchestrated Outbound apunta a ofrecer a los clientes el mensaje correcto, en el momento adecuado, por el canal idóneo. 

La clave está en contextualizar los mensajes para personalizar las interacciones. Para ello necesitas conocer a tus clientes, entender sus necesidades y alinear todas las comunicaciones de la empresa para enviar un mensaje que se adapte a la etapa del Customer Journey en la que el cliente se encuentra.

Al personalizar las experiencias y apoyarse en el comercio conversacional, las tiendas en línea pueden incrementar considerablemente sus ventas y mejorar el Customer Experience, lo que deriva en un aumento en la retención de clientes y, por ende, en una mayor rentabilidad del negocio.

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