Telcos que dejan de atender ‘como en los 90’ incrementan su CSAT en un 30%

Por Nubia Andrea Espinosa, Account Executive de Telecomunicaciones en Auronix

Imagina que como usuario, cuando buscas interactuar con una empresa de telecomunicaciones, ya sea para la contratación de un servicio o para el reporte de incidencias, recibes una atención tradicionalista, mediante llamadas telefónicas, que tarda demasiado tiempo y que generalmente no llega a la solución que esperas.

Lo anterior no es más que una incongruencia total: esas empresas no pueden darse el lujo de demostrar que no saben usar la misma tecnología que se puede utilizar mediante el servicio que ofrecen.

Por el contrario, las firmas de telecomunicaciones deben operar de forma vanguardista, omnicanal y personalizada con los usuarios cuando ofrecen servicio al cliente. Principalmente, deben atender a esos usuarios mediante plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, entre otras.

Primero, porque es precisamente ahí en donde esos usuarios quieren estar. Por ejemplo, imaginemos una compañía que ofrece servicios de telefonía e internet móvil. Quienes contratan este servicio, generalmente no lo hacen para realizar llamadas a menos que sea realmente necesario. Es mucho más probable que con ese plan de datos móviles comiencen a intercambiar mensajes con sus amigos, familiares, y sí… con otras empresas.

Y esto no lo digo yo, lo dicen los datos: en la última década, el tráfico de llamadas telefónicas fijas en el país disminuyó un 84% según el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT). Por el contrario, el uso de WhatsApp se incrementa de forma muy rápida y notable. Hoy en día, el 91% de los mexicanos utilizan esta app todos los días para conversar.

Es por eso que en lugar de atender a los clientes mediante un call center como sucedía en la década de los 90, en donde es necesario esperar en la línea y teclear un menú interminable, hoy es posible que las empresas atiendan de forma directa y automática mediante un chatbot, ejerciendo un modelo híbrido de atención en donde un ejecutivo interceda ante dudas o incidencias más específicas.

Hacerlo así incrementa el índice de satisfacción del cliente (CSAT) hasta en un 30% y genera ahorros notables de tiempo y desde luego de dinero. Primero porque la comunicación se vuelve más ágil. En lugar de atender una llamada a la vez, los mensajes instantáneos pueden capturar hasta 30 reportes de incidencias o solicitudes de información al mismo tiempo.

Esto además de evitar que solo se atienda a un usuario a la vez mientras los 29 restantes esperan molestos en la línea, permite que los chatbots recopilen toda la información posible sobre el incidente, la solicitud o el reporte en cuestión, para que cuando el ejecutivo intervenga, tenga una visibilidad total del problema a resolver, y comience su interacción con una propuesta para el usuario en busca de solucionarlo.

Otro aspecto importante a destacar es el incremento en los ingresos para las compañías del sector. Esto debido a que WhatsApp también se vuelve una ventana de venta; por ejemplo un caso de uso muy relevante para ellos es el de la portabilidad.

Por WhatsApp las compañías también pueden permitir que el usuario final contrate servicios, recargue saldos, compre paquetes y realice otro tipo de pagos que se pueden llevar a cabo desde el chat. La importancia de este aspecto se incrementa actualmente, cuando el 77% de los consumidores quieren comprar y transaccionar en canales de mensajería.

Además, es importante hablar de las funcionalidades que ofrece WhatsApp para la interacción orientada a resolver el problema. Imaginemos que el cliente tiene una falla en su servicio de internet. Generalmente, lo único que saben es que no hay conexión, pero no tienen un conocimiento técnico real sobre lo que está sucediendo.

Mediante una conversación en WhatsApp, el ejecutivo, o incluso un chatbot, puede pedirle al cliente que envíe fotografías y videos sobre la incidencia, para que entonces se le pueda brindar un paso a paso mejor orientado a soluciones puntuales, o en su defecto agendas una cita presencial de un técnico.

En conclusión, las ’Telcos’ no pueden seguir atendiendo sin utilizar las herramientas tecnológicas que ellos mismos ofrecen a los usuarios. El diseño de experiencias conversacionales no solo genera cercanía con el usuario final, sino que además impulsa la credibilidad del negocio en cuanto a firmas de telecomunicaciones se refiere, haciéndo saber que ante cualquier falla, habrá una respuesta orientada a soluciones sin tener que esperar una eternidad.