Social Commerce: procesos de venta en WhatsApp

Gracias al enorme nivel de digitalización de la sociedad, los consumidores son cada vez más exigentes y precisan de experiencias personalizadas. Bajo estas circunstancias, el Social Commerce se ha posicionado como una tendencia cada vez más adoptada por las empresas, pero ¿en qué consiste?

Básicamente, el Social Commerce es un enfoque del comercio electrónico en el que las redes sociales y plataformas de mensajería instantánea funcionan como canales de venta, impulsando las transacciones gracias a la personalización de las interacciones y a un acompañamiento permanente del cliente.

Mientras años atrás la tendencia era seguir a las marcas en redes sociales para estar al tanto de sus ofertas o promociones, hoy los consumidores quieren ver opciones de compra en los perfiles de sus marcas favoritas (o una tienda integrada), tener la posibilidad de realizar consultas en tiempo real y comprar sin tener que migrar a otra plataforma. 

En resumen, prefieren un ciclo de compras social, en el que la cercanía y las respuestas efectivas y oportunas son elementos indispensables en la relación cliente-empresa. Y de eso se trata, precisamente, el Social Commerce.

Según el informe Social Commerce - Global Market Trajectory & Analytics, elaborado por la empresa experta en investigación de mercado Research and Markets, la industria del social commerce superará los 600 mil millones de dólares para el 2027, alcanzando una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 31,4% para el período 2020-2027.

Lo anterior permite dar cuenta de una tendencia que, gracias a plataformas como Facebook o WhatsApp, está cada vez más presente en el mercado y, considerando que a raíz de la pandemia casi 50% de los consumidores del mundo compran online más que antes (según datos de la industria), implementar estrategias de Social Commerce es clave para mantener la competitividad.

El carrito de compras y otras funciones para ventas por WhatsApp

Una canal conversacional que está marcando la diferencia en el comercio social es WhatsApp Business, una plataforma que, desde su lanzamiento en 2018, ha venido revolucionando el mundo del comercio electrónico. Sin embargo, está enfocada en pequeños negocios, limitando las posibilidades de interacción.

Sin embargo, gracias a WhatsApp Business API puedes acceder a diversas funcionalidades, como brindar atención multiagente mediante una plataforma omnicanal y la posibilidad de automatizar las interacciones con tus clientes a través de chatbots conversacionales. 

De esta manera, con WhatsApp Business puedes:

• Obtener estadísticas de mensajería, indispensables para optimizar la relación con tus clientes.
• Utilizar etiquetas para segmentar mensajes por categoría.
• Crear un catálogo de productos, para que los consumidores revisen lo que tu marca tiene para ofrecer sin abandonar la conversación.
• Carrito WhatsApp, en el cual los clientes van poniendo los productos que desean comprar.
• Acercarte a tus clientes gracias a plantillas preaprobadas, las cuales son ideales para acercarte a tus consumidores a través de mensajes de salida, como ofertas o promociones, además de mensajes transaccionales.

Aunque el catálogo de productos ha sido muy importante para la compra y venta a través de la app, el carrito de WhatsApp es la gran novedad. 

Con esta funcionalidad, tus clientes pueden ir añadiendo diferentes productos a un carrito de compras, para luego realizar un solo pago que, en algunos países, es posible realizar sin abandonar la conversación gracias a WhatsApp Pay (pronto, disponible en México).

Social Commerce: acompañar al cliente es la clave

WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas, con más de dos mil millones de usuarios activos (mensualmente) a nivel mundial. Dada su popularidad, es ideal para conectara a las marcas con sus clientes de manera cercana y amigable.

De esta forma, puedes acompañar a tus clientes durante todo el ciclo de compras, generando intimidad entre la marca y sus consumidores en cada etapa del Customer Journey.

Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje a tu empresa a través de WhatsApp, puedes orientarlo con información clara y relevante (awareness), para luego ofrecerle soluciones concretas (consideración) hasta concretar la transacción en la misma plataforma (compra), además ayudarle a utilizar el producto (onboarding) y, gracias a un buen Customer Experience, lograr referidos (recomendación y lealtad).

Con las nuevas posibilidades que ofrece WhatsApp para impulsar transacciones desde las conversaciones, las marcas pueden posicionarse mejor entre sus consumidores gracias a una atención integral y oportuna durante todas las etapas del Customer Journey.

Las ventas por WhatsApp, además de otros canales de mensajería instantánea, es una de las tendencias de mayor importancia en la actualidad, pues permite a las marcas relacionarse con sus clientes a través de medios que utilizan a diario, generando mayor intimidad y confianza.

El Social Commerce está cambiando la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes, aumentando las tasas de conversión gracias a procesos más amigables y simples.

¿Tu negocio está listo para ser parte del cambio? En Auronix queremos ayudarte a mejorar la atención que brindas a tu público. Contáctanos y descubre el poder de los canales de mensajería para gestionar las interacciones con tus clientes.