¿Qué es el RCS Marketing?

Cuando las plataformas de mensajería over-the-top, como Whatsapp o WeChat, iniciaron su proceso de consolidación en el mercado de las comunicaciones, muchos pronosticaron el fin de los mensajes de texto (SMS) como hasta ese momento se conocían. 

A pesar de los pronósticos, los SMS han sido una herramienta de comunicación invaluable para marketing y cobranza de las grandes empresas, pues es la única manera de llegar a millones de clientes en segundos y poder interactuar con ellos de manera eficiente en costos. 

Sin embargo, ¿no sería genial que el SMS "se modernizara"?  Tomar lo mejor de todos los medios de texto actuales y poder enviar imágenes, audios, videos, ubicaciones y contactos a la bandeja del SMS.  ¿Interactuar por medio de botones además de texto?

Pues bien, el SMS mejorado ya está aquí:  se llama RCS - servicio de comunicación enriquecida (Rich Communication Services).

RCS es un protocolo apoyado por los operadores telefónicos, la GSMA y google, entre otros.  Permite enviar mensajes a nivel masivo y recibir respuestas, de la misma manera que el SMS, sin embargo aprovecha las ventajas de los modernos smartphones para también mostrar gráficos, videos, ubicaciones, botoneras, e interactuar con información y aplicaciones en el dispositivo.

Con RCS se puede interactuar con el usuario utilizando botones, fotos, bots convesacionales o chat con un agente humano.

RCS es muy eficaz

Aparte del SMS, no había en el mundo ningún servicio de mensajería que garantizara que el destinatario recibiera instantáneamente la información que se le envía. Ningún otro medio tenía una tasa de apertura del 98% y un 90% de lecturas en los tres minutos siguientes a la recepción del mensaje, frente a un 22% del correo electrónico y un 10% en las principales redes sociales.  Sin embargo con la llegada del RCS, que tampoco requiere datos y funciona bien en zonas de escasa cobertura, el RCS muestra ventaja. 

Por otro lado, una de las grandes ventajas del SMS es que su bandeja es no saturada pues solo se utiliza para comunicación importante.  El RCS utilizará esta misma bandeja que será considerada en el mundo como la bandeja de los asuntos urgentes o importantes. 

El RCS no depende de Internet

Las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico requieren de Internet para que el mensaje llegue a su destinatario. El SMS y el RCS únicamente de cobertura móvil. 

Si se considera que no toda la población tiene un plan de datos mensual, o que hay países donde la cobertura del Internet no abarca todo el territorio, es muy fácil concluir que el SMS y el RCS tendrán un mayor alcance que el que pueden reportar otras aplicaciones como WhatsApp, Skype, Viber y el mismo correo electrónico. 

Cifras recientes afirman que un 66% de la población mundial cuenta con un teléfono móvil, pero la tasa de penetración de Internet no sobrepasa el 50%. En otras palabras, por más que la masificación de la Internet avance a pasos de gigante, aún le hace falta bastante tiempo para llegar a todos los ciudadanos del mundo, especialmente a aquellas áreas en donde la infraestructura no es la más desarrollada.

El RCS se proyecta como el medio de comunicación favorito de las empresas

Piensa en una persona romedio. A su teléfono móvil llegan decenas de mensajes de texto en el mes, por ejemplo, de su banco notificándolo de todo tipo de transacciones realizadas; de la aerolínea con la que suele viajar e incluso del veterinario al que lleva su mascota, quien utiliza este medio para confirmar las citas.  

Imagina que estos mensajes ahora además de texto, incluyen códigos de barra, QR, escenarios conversacionales, comparten la ruta de un paquete en tiempo real o cargan información a tu calendario. 

Esto evidencia la consolidación del RCS como medio de comunicación tanto B2B como B2C. De hecho, así lo confirman los resultados de diferentes estudios, entre los cuales vale la pena resaltar que 79% de las compañías creen que los clientes quieren un soporte en base a los SMS, puesto que se trata de un medio poco invasivo, efectivo, de bajo costo y conciso. Siendo así, se trata del canal de comunicación entre empresa y cliente más eficaz, puesto que permite entregar contenido, recibir feedback y todo, sin la necesidad de Internet.

Con este panorama -y entendiendo la importancia que representa para las empresas mantener canales de comunicación fluidos con sus clientes- no queda ninguna duda de que nos preparamos para una era en la que el RCS jugará un papel importante en todas las estrategias de marketing y atención al cliente, impulsadas por compañías de todo tipo y tamaño. 

Las personas mayores prefieren los RCS

Las personas entre 45 y 70 años ven a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos como molestos e intrusivos. Un reciente estudio evidenció que el 81% de ellos usa su teléfono para enviar mensajes de texto, al considerarlos más personales, rápidos y discretos.

EL RCS será un componente fundamental de las campañas omnicanal

En los últimos años se ha venido remplazando el marketing multicanal por el marketing omnicanal, consistente en emplear la analítica de datos para coordinar campañas inteligentes a través de diferentes canales y en tiempo real. Al respecto, es necesario responder a una pregunta que aparece de manera frecuente: ¿en este contexto, sirve el RCS para marketing?

La respuesta es plenamente afirmativa. Como ya señalamos en párrafos anteriores, se trata del único canal que garantiza la entrega oportuna del mensaje -e incluso su lectura-, a la vez que no tiene limitantes asociadas a la conectividad, tipo de teléfono del usuario o ubicación geográfica en donde éste se encuentre. Así las cosas, el mensaje de texto empezará a trabajar de la mano con el email marketing, las campañas en redes sociales y las aplicaciones de mensajería.

Queda más que demostrado que sí sirve el RCS para marketing y que continuará vigente durante varios años más. Por lo tanto, las empresas que aún no han considerado la posibilidad de implementarlo deberían hacerlo, siempre evaluando la experiencia y capacidad del proveedor. Sin duda, al integrarlo con éxito a los demás canales de marketing y comunicación de la compañía, los resultados empezarán a verse tanto en las ventas como en la fidelidad de los clientes.

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