SMS o llamadas ¿qué funciona mejor en cobranza?

A la hora de administrar la actividad de una empresa, llega un momento en el que es necesario afrontar un reto recurrente: la morosidad de algunos clientes.  Esto que genera una pregunta: ¿es bueno usar el SMS para cobranza?

Actualmente muchas empresas ven en el envío masivo de SMS una opción viable y conveniente para recordar pagos, promesas de pago y contactar a los clientes morosos, ¿por qué? A continuación te lo decimos: 

1) Ahorro: el SMS es más económico que las llamadas, las visitas o las cartas

Es importante recalcar que el envío masivo de SMS para contactar a los clientes morosos, representa una opción económica y efectiva.

Mientras una llamada cuesta entre $15 y $30 y una visita al cliente tiene un valor aproximado de entre $60 y $300, un SMS  cuesta tan solo centavos, y permite registrar la interacción o conversación con el cliente en un sistema de gestión de cobranza o CRM que permita mantener el historial del cliente al día. 

2) Contacto: mayor efectividad que llamadas, emails o cartas

La efectividad de las llamadas viene a la baja, debido a que las personas contactan a sus amigos por otros medios como Whatsapp, y las nuevas generaciones prefieren el texto a la voz.  Mucha es la gente que trae su celular en silencio y difícilmente contesta llamada de un número desconocido.  De hecho, las nuevas reglas de la comunicación mundial dictan "No me llames antes de enviarme un texto" pues las personas en la actualidad tienen tantas ocupaciones, que prefieren priorizar y dedicarle tiempo solo a lo más importante, y comunicar una idea en un texto bien planeado es mucho más fácil que en una llamada. 

Otro medio común de comunicación en los últimos veinte años, fue el correo electrónico.  Sin embargo, jóvenes, amas de casa, profesionistas independientes, personas de las tercera edad y todo aquel que no trabaja en oficina, no usa email de manera regular.  Esto resulta en menos de un 20% de cobertura real del email, dejando a más del 80% sin el mensaje. 

Las redes sociales también han tenido mucho éxito en la última década, pero el nivel de mensajes, saturación y distractores que manejan estas tecnologías, combinado con el nivel de privacidad que los usuarios prefieren cuando se trata de cobranza, deja al SMS como una mucho mejor opción de comunicación, que las redes sociales .

La ventaja de los SMS es que llegan a todos los clientes sin importar la tecnología del móvil utilizada y sin requerir ninguna acción por parte del usuario para verlos. Son el medio que más cobertura tiene en la actualidad, y por su contenido corto y de fácil lectura, también el más leído. 

3) Inmediato: llega en segundos a la mano del remitente

Si tratamos de contactar a alguien vía carta, esta tardará un par de semanas en llegar.  Si preferimos ir a visitarlo, tomará varias horas.  Una llamada puede requerir varios reintentos antes de lograr un contacto efectivo.  Un email, puede no ser leido jamás...  Sin embargo un SMS llega en segundos y directo a la mano del remitente. 

Es por esto que el uso del SMS en cobranza, continua en crecimiento. Según datos difundidos por The Competitive Intelligence Unit (The CIU) del 2018, el consumo de SMS en México creció a más de 75 mil millones anuales en los últimos años, muchos millones de estos mensajes de texto impulsados por el hecho de que el SMS es un sistema de cobranza efectivo, cuando se une con una buena estrategia de ritmo y rumbo, así como una comunicación clara y orientada a la acción.

4) Micro-historias: comunicación en etapas diversas del proceso

Los SMS por su contenido corto y su bajo costo, pueden utilizarse para contarle una historia al cliente, que lo persuada a pagar.  Más allá del simple hecho de recordar el pago de una deuda a través de un sistema automatizado de comunicación vía SMS, es posible abordar a los clientes en las diversas etapas del proceso de cobranza, con mensajes inteligentes y relevantes.

Las etapas más utilizadas para contactar al cliente, son:

• Unos días previo a su fecha de corte
• Un día antes de su fecha de corte
• El día de su fecha de corte
• Posterior a su fecha de corte, informándole que el adeudo está vencido
• Cerca da la fecha de suspensión de su servicio
• Un día antes de la suspensión de su servicio
• El día de la suspensión de su servicio
• Posterior a la suspensión de su servicio ofreciéndole alternativas
• Cuando pasa a cobranza morosa, tardía o fallida

Pero también se le puede contactar cuando:

• Confirmando y agradeciendo su pago
• Confirmando que existe alguna promoción por pronto pago o por pagos adelantados
• Cuando el cliente arranca con nuestra empresa, como campaña de bienvenida
• Cuando el cliente nos escribe para actualizar sus datos o bien para solicitar sus datos de pago

5) Mensajes personalizados por tipo de morosidad

No todos aquellos clientes morosos se encuentran en la misma situación. Mientras algunos presentan deudas pequeñas y otros pueden arrastrar deudas considerables y de larga data.

Por lo tanto, es fundamental poder segmentar la comunicación según el perfil de la persona que se desea contactar, dar un mensaje apropiado y personalizado a cada cliente, y para tal caso el envío de SMS es la opción más efectiva para ello.

6) Interacción y efectividad comprobable

El SMS es un medio que permite una fácil interacción, que se alinea con la tendencia 2020 de la atención al cliente por medios conversacionales.  El SMS se puede conectar a chat con agentes o a bots o a ambos. 

Según la consultora internacional Ovum, el uso de SMS a nivel corporativo para comunicación de los clientes va en aumento: se estima que para 2019, las empresas enviarán 1,28 billones de mensajes al año, superando los 1,16 billones de 2016.

Por todo lo expresado anteriormente, queda clara la vigencia del uso del SMS en la comunicación empresarial y sus ventajas a la hora de la gestión de cobranzas, constituyendo una excelente opción a la hora de buscar un sistema barato, efectivo y personalizable, además de poder medir resultados y segmentar los envíos.