¿Seguirá vivo el SMS para el 2021?

Cuando las plataformas de mensajería OTT iniciaron su proceso de consolidación en el mercado de las comunicaciones, muchos pronosticaron el fin de los mensajes de texto. Hoy, el SMS sigue siendo una herramienta muy valiosa en la comunicación empresa-cliente por su cobertura e inmediatez. 

Sin embargo, con la llegada de los smartphones, mejores pantallas y un público más exigente... algunos usuarios ven el SMS como algo "viejo", "pasado de moda".  Le ven ventajas como que la bandeja del SMS está relativamente libre, pues ya nadie usa los SMS para comunicación persona a persona, así que recibir en esta bandeja alertas bancarias o claves de acceso es ideal.  Por otro lado, el no tener imágenes o posibilida de intercambior medios más ricos de comunicación lo pueden llegar a hacer aburrido. 

No obstante, esta situación está por cambiar, pues los operadores telefónicos al fin se han puesto de acuerdo en un nuevo servicio de comunicación enriquecida, que funcionará como mensajería tipo whatsapp, pero en la bandeja del SMS.  El nombre de este nuevo servicio es RCS.   Su target:  la comunicación empresa cliente que hasta ahora las grandes empresas de mensajería han dejado fuera de sus servicios.  

¿Qué es el RCS?

RCS significa Rich Communication Service o Servicio de Comunicación Enriquecida.  Es la actualización tan esperada del SMS, un estándar que tiene ya más de 20 años, y se ha ido quedando limitado con el advenimiento de teléfonos inteligentes, pantallas de retina y contenido multimedia cada vez más demandado por los usuarios.

Los RCS aprovechan la posibilidad de enviar imágenes, audio y video además de ubicaciones, contactos y citas al calendario.  Al igual que un SMS permiten al usuario interactuar, y dan la opción de agregar botones para hacer esta interación aún más fácil.

Considerando que el SMS sigue siendo hasta ahora el mejor medio de contacto para notificaciones urgentes y promociones dirigidas, con tasa de apertura del 98% y un 90% de lecturas en los tres minutos siguientes a la recepción del mensaje, frente a un 22% del correo electrónico y un 70% del WhatsApp, el RCS viene a posicionarse como el medio de elección para empresas con alto volumen de clientes como bancos, aseguradoras, afores, salud, educación, retail, empresas de venta por catálogo, servicios e industria restaurantera. 

Sin SPAM, regulados por los operadores y con posibilidad de ser servicios "verificados", los RCS vienen a llenar un hueco que seguramente rápidamente será aprovechado por las empresas de mayor vanguardia. 

El RCS, al igual que el SMS no depende de Internet

Las aplicaciones de mensajería y el correo electrónico requieren de Internet para que el mensaje llegue a su destinatario. El SMS y el RCS únicamente de cobertura móvil. 

Si se considera que no toda la población tiene un plan de datos mensual, o que hay países donde la cobertura del Internet no abarca todo el territorio, es muy fácil concluir que el SMS/RCS tiene un mayor alcance que el que pueden reportar otras aplicaciones como WhatsApp, Skype, Viber y el mismo correo electrónico. 

Cifras recientes afirman que un 66% de la población mundial cuenta con un teléfono móvil, pero la tasa de penetración de Internet no sobrepasa el 50%. En otras palabras, por más que la masificación de la Internet avance a pasos de gigante, aún le hace falta bastante tiempo para llegar a todos los ciudadanos del mundo, especialmente a aquellas áreas en donde la infraestructura no es la más desarrollada.

El RCS al igual que el SMS se proyecta como el medio de comunicación favorito de las empresas

Piensa en un trabajador promedio. A su teléfono móvil llegan decenas de mensajes de texto en el mes, por ejemplo, de su banco notificándolo de todo tipo de transacciones realizadas; de la aerolínea con la que suele viajar e incluso del veterinario al que lleva su mascota, quien utiliza este medio para confirmar las citas.

Este trabajador promedio no es la única persona que cuenta con este servicio, por cierto, poco intrusivo y bastante oportuno. Existen muchas empresas y gente que utilizan el SMS como canal para comunicarse, y de seguro tú -lector- te ha llegado un mensaje de texto de este tipo en más de una ocasión.   

Esto evidencia la consolidación del SMS como medio de comunicación tanto B2B como B2C. De hecho, así lo confirman los resultados de diferentes estudios, entre los cuales vale la pena resaltar que 79% de las compañías creen que los clientes quieren un soporte en base a los SMS, puesto que se trata de un medio poco invasivo, efectivo, de bajo costo y conciso. Siendo así, se trata del canal de comunicación entre empresa y cliente más eficaz, puesto que permite entregar contenido, recibir feedback y todo, sin la necesidad de Internet.

Con este panorama -y entendiendo la importancia que representa para las empresas mantener canales de comunicación fluidos con sus clientes- no queda ninguna duda de que nos preparamos para una era en la que el SMS jugará un papel importante en todas las estrategias de marketing y atención al cliente, impulsadas por compañías de todo tipo y tamaño. 

Las personas mayores prefieren los SMS y RCS

Las personas entre 45 y 70 años ven a las llamadas telefónicas y los correos electrónicos como molestos e intrusivos. Un reciente estudio evidenció que el 81% de ellos usa su teléfono para enviar mensajes de texto, al considerarlos más personales, rápidos y discretos.

El RCS al igual que el SMS será un componente fundamental de las campañas omnicanal

En los últimos años se ha venido remplazando el marketing multicanal por el marketing omnicanal, consistente en emplear la analítica de datos para coordinar campañas inteligentes a través de diferentes canales y en tiempo real. Al respecto, es necesario responder a una pregunta que aparece de manera frecuente: ¿en este contexto, sirve el SMS para marketing?

La respuesta es plenamente afirmativa. Como ya señalamos en párrafos anteriores, se trata del único canal que garantiza la entrega oportuna del mensaje -e incluso su lectura-, a la vez que no tiene limitantes asociadas a la conectividad, tipo de teléfono del usuario o ubicación geográfica en donde éste se encuentre. Así las cosas, el mensaje de texto empezará a trabajar de la mano con el email marketing, las campañas en redes sociales y las aplicaciones de mensajería.

Queda más que demostrado que sí sirve el SMS para marketing y que continuará vigente durante varios años más. Por lo tanto, las empresas que aún no han considerado la posibilidad de implementarlo deberían hacerlo, siempre evaluando la experiencia y capacidad del proveedor. Sin duda, al integrarlo con éxito a los demás canales de marketing y comunicación de la compañía, los resultados empezarán a verse tanto en las ventas como en la fidelidad de los clientes.

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