Temporadas como el Hot Sale en México o el día sin IVA en Colombia son momentos clave para la industria de Retail. Los consumidores ansían esas fechas para comprar a precios especiales y para los comercios esas fechas representan picos importantes en ventas. Según un reporte de la AMVO durante el Hot Sale 2021 se vendieron aproximadamente $906 MDD y el ticket promedio incrementó 39% en comparación contra el año anterior. Por su parte en Colombia, el primer día sin IVA del año superó la meta de los $8 billones de pesos colombianos que estaba proyectada.
Los retailers deben contar con una estrategia de comunicación y ventas para acompañar a sus clientes a lo largo del customer journey; la cual les permite mandar promociones, ofrecer servicio post venta o incluso incentivar la venta cruzada.
Las marcas deberán crear una estrategia basada en tres momentos clave para incrementar sus interacciones con cliente y crear nuevas oportunidades de venta. Aquí te diremos cuáles son, y qué deberás hacer en cada una de estas fases:
Antes de pensar en cualquier estrategia, las empresas deberán de entender a sus consumidores. Crear una estrategía basada en las necesidades de cada cliente y en específico, en el recorrido de compra que realizan. Alineado a esto necesitarán la ayuda para implementar su estrategía a escala y asegurar el éxito de la misma.
En segundo lugar, para aprovechar los beneficios que estas temporalidades ofrecen, será necesario que los comercios se afilien para poder figurar dentro del catálogo del Hot Sale en su propio portal.
Otra de las acciones que deberán de tomar es estar disponibles en el mayor número de canales posibles, si tu cliente conoce tus productos o promociones, tú deberás estar listo para resolver sus dudas al instante, es aquí cuando los canales de mensajería entran en juego y permiten establecer una primera conversación para conectar con cliente y posiblemente llevarlo a la siguiente fase en su recorrido de compra; pero ojo no vale la pena abrir todos los canales, solo por el hecho de abrirlos, si no se van a atender de forma oportuna. Las marcas deberán conocer canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Apple Messages for Business, entre otros, para posteriormente contar con múltiples canales oficiales y verificados. Ya teniendo los canales, es importante contar con una plataforma omnicanal y unificada que les permita centralizar los mensajes y de ser posible incorporar chatbots para automatizar las consultas más frecuentes. Cuando se incorpora un modelo de atención híbrido, combinando chatbots con agentes humanos, se pueden automatizar más del 90% de las consultas y subir la satisfacción en alrededor de 30%.
También será importante implementar campañas de awareness y de envío de promociones. Sabiendo que los consumidores estamos expuestos a más de 20,000 mensajes de marcas por día, hay que diseñar campañas inteligentes haciendo uso de plataformas como el RCS que combina lo mejor del email, las apps y los SMS; o bien aprovechar que WhatsApp ya permite mandar mensajes de outbound, siempre y cuando se cumplan ciertas reglas.
Finalmente, no podemos olvidarnos de las redes sociales, a las cuales año con año se les destina más presupuesto de marketing; según el mismo estudio de la AMVO, durante 2021 la inversión en ellas fue 47% superior que 2020, siendo Facebook el rey del engagement con 66%. Pero sí de redes sociales se trata, recomendamos apostar también por formatos novedosos como ‘Click to WhatsApp’ el cual permite desviar la conversación de Facebook o Instagram hacia WhatsApp, dando pie a que las empresas implementen una estrategia de Comercio Conversacional. Mucho menos podemos olvidarnos de Google, que si bien es el principal motor de búsqueda en el mundo aún son pocas las empresas que tienen un canal de Business Messages debidamente implementado; al utilizarlo, al igual que sucede con ‘Click to WhatsApp’, las marcas podrán convertir esa intención de búsqueda en un oportunidad de venta.
Lo más importante dentro de las temporalidades de ventas, es poder brindar atención y vender 24/7. Para hacerlo es prácticamente indispensable contar con una plataforma que permita combinar chatbots con agentes humanos, lo cual según Accenture incrementa la satisfacción de 60% a 88%.
Ya habiendo implementado el mayor número de canales posibles, está comprobado que un 73% de los clientes dicen que están dispuestos a realizar una compra a través de un canal de mensajería, una vez que entablaron la comunicación con la empresa. Será clave implementar carritos de compra, catálogos de producto, los cuales permitirán a los consumidores explorar productos, servicios, promociones o incluso comprar sin salir del canal con pasarelas y links de pago. Estas funcionalidades están disponibles en canales como WhatsApp, Apple Messages for Business, Business Messages de Google o RCS. Cuando estos canales se conectan con los sistemas de las empresas, y se integran con una plataforma que les permita enviar mensajes de salida, podrán orquestar la comunicación con sus clientes mandando campañas promocionales, o cupones cuando existan carritos abandonados, recomendar productos relacionados a compras anteriores.
En temporalidades como el Hot Sale o el día sin IVA, el tráfico hacia los sitios web o hacia los canales de contacto de las marcas sube drásticamente; así como es importante escalar en tecnología para que la infraestructura no se vea afectada, también será importante aumentar la capacidad humana. Si bien atender por mensajes es 85% más barato que atender voz, las marcas deben de ser conscientes que en periodos de altas ventas también deberán de incrementar el número de personas atendiendo las conversaciones.
Hay que tener en cuenta que la venta no acaba cuando acaban las temporalidades, si bien en esta etapa ya NO es necesario seguir con las campañas de awareness, sin embargo, es importante hacer campañas de venta cruzada, tomando en cuenta las mejores prácticas expuestas en la etapa anterior. Para hacerlo las marcas deben de conocer a sus consumidores, saber qué productos compran y saber con que frecuencia lo hacen, para determinar qué más podrían ofrecerles; esto solo es posible cuando la plataforma utilizada para el envío de campañas es capaz de conectar cualquier CRM, ERP o sistema empresarial.
Una de las mejores estrategias para generar confianza y ventas, es la recomendación y evaluación de productos. Gracias a las características de canales como WhatsApp, ahora es posible solicitarle a tus clientes una evaluación sobre los productos o servicios adquiridos. Pero hay que saber cómo y por dónde hacer esta pregunta. Según una prueba con nuestros clientes, hacer encuestas con un chatbot dentro WhatsApp es 6 veces más efectivo que las típicas que invitan al usuario a visitar un sitio web para contestarlas.
Tener una comunicación ágil y en tiempo real con los usuarios es clave para las ventas, prueba de ello es un estudio de Google que señala que el 46% de los consumidores abandonan una compra cuando la comunicación con la marca no es fluida o se ve interrumpida. Ponte en contacto con nosotros, tenemos expertos listos para ayudarte a dar el siguiente paso.