Plataformas de eCommerce: su evolución hacia el comercio conversacional

Durante los últimos años se ha visto cómo las plataformas de eCommerce han migrado hacia un comercio conversacional inteligente, impulsado por la masificación del uso de aplicaciones de mensajería en la interacción entre consumidores y marcas, así como por la facilidad actual de implementar soluciones avanzadas de chatbots con Inteligencia Artificial. 

Este auge del comercio conversacional se debe, en gran medida, a la exigencia de los consumidores por recibir respuestas inmediatas y acompañamiento de calidad durante su Customer Journey. 

De hecho, el reporte State of the Connected Customer de Salesforce señala que 51% de los clientes espera que las compañías anticipen sus necesidades y un 62% espera que le otorguen promociones y descuentos personalizados.

El comercio conversacional permite a las marcas brindar una atención personalizada y oportuna durante todo el recorrido de compra, mejorando el Customer Experience y, con ello, potenciar las ventas en línea.

¿Qué es comercio conversacional?

Conocido en inglés como conversational commerce, el término hace referencia al uso de plataformas de mensajería instantánea y redes sociales para personalizar las experiencias de compra y, con ello, aumentar las ventas. 

A través de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat y Business Messages de Google, entre otras, los consumidores pueden interactuar con las marcas, ya con agentes humanos o chatbots, para recibir asistencia, obtener recomendaciones y realizar las transacciones sin abandonar la conversación.

Con ello es posible eliminar puntos de fricción y optimizar el rendimiento de las plataformas de eCommerce gracias a la personalización de la comunicación empresa cliente, generando una relación más cercana que, por lo demás, es determinante para aumentar las tasas de lealtad.

Principales características del conversation commerce

Esta modalidad de comercio electrónico presenta características únicas, indispensables para optimizar la relación cliente-empresa:

• Ser una relación asincrónica: las conversaciones significativas deben ocurrir en el momento que el cliente lo prefiera. La interacción puede empezar en la mañana y terminar en la noche. Por eso, aunque responder en tiempo real es indispensable, más importante aún es adaptarse a los tiempos de cada consumidor.
• Atención oportuna: para implementar el comercio conversacional es necesario contar con una plataforma capaz de gestionar grandes cantidades de solicitudes al mismo tiempo, preferiblemente 24/7. Aquí, los chatbots adquieren un rol clave en la tarea de ofrecer una atención oportuna, reduciendo los tiempos de respuesta hasta en un 99%.
• Las conversaciones tienen contexto: los clientes esperan que las interacciones respondan a necesidades o situaciones específicas. Gracias a la posibilidad de recolectar información de cada cliente, es posible personalizar al máximo la atención, ofreciendo respuestas efectivas a requerimientos concretos.
• Omnicanalidad: las conversaciones deben darse en el canal que el cliente lo desee o mejor se le adapta. Y es importante que reciba el mensaje adecuado en el momento correcto. Lo anterior supone centralizar todas las comunicaciones a través de una plataforma de atención unificada, indispensable para mantener la continuidad en todo momento.

Si bien es cierto que el comercio electrónico creció de forma significativa durante el 2020, con más dos mil millones de personas que compraron online (según datos recopilados por Statista), es importante migrar del modelo tradicional hacia el conversacional, pero ¿por qué?

Esta modalidad de comercio electrónico representa una gran oportunidad para satisfacer las expectativas del cliente, mejorar el Customer Experience, apoyar la toma de decisiones y guiar al cliente a lo largo del recorrido de compra de manera cercana y amigable. Esto te permite conocer a tus consumidores y recopilar datos para atender eficientemente sus necesidades futuras. 

Si no te sumas a la tendencia, es posible que pierdas competitividad y ventas en línea. De ahí que, por ejemplo, más del 45% de las empresas a nivel global ha implementado bots en sus acciones de marketing, según el Informe sobre el Estado del Marketing 2020 para Latinoamérica, de HubSpot.

¿Cuáles con los principales canales de mensajería que utiliza el comercio conversacional?

Para que tu empresa pueda incrementar sus ventas en línea y logres establecer una relación más cercana con tus consumidores, el comercio conversacional se vale de diversos canales de mensajería, como:

WhatsApp

Cifras de Facebook indican que esta app ayuda a más de 2.000 millones de personas a comunicarse, siendo ideal para que las empresas implementen sus estrategias de comercio conversacional. 

Aquí, WhatsApp Business API es clave para que empresas medianas y grandes puedan gestionar grandes volúmenes de interacciones de manera simultánea.

SMS

Los mensajes de texto permiten a las empresas conversar con el cliente como si fuese mediante un chat web. Algunas plataformas especializadas ofrecen opciones avanzadas de SMS conversacional como respuestas automatizadas, opciones multimedia y métricas de rendimiento.

Rich Communication Services (RCS)

Se trata de una evolución del SMS, pues te permite enviar fotos, vídeos, notas de voz y links, además de tener la posibilidad de incluir carruseles para facilitar las estrategias de venta.

Telegram

A principios de año, Telegram alcanzó los 500 millones de usuarios y es posible que esta cifra siga en aumento, posicionándose como un canal de mensajería instantánea con gran potencial para desarrollar el conversation commerce.

Facebook Messenger

Es, por lejos, la red social más grande del mundo. Habilitar este canal de la mano de una buena estrategia de redes, supone una importante oportunidad para interactuar con un número significativo de clientes potenciales, aumentando las oportunidades de venta.

Business Messages de Google

Esta plataforma permite a los clientes iniciar conversaciones desde los resultados de búsqueda en Google Maps y Google Search. Su alcance puede ser increíble.

Apple Business Chat

Gracias a esta app, los clientes pueden hacer preguntas, explorar productos y servicios, agendar citas, realizar compras y mucho más. Todo, desde los resultados de búsqueda en Maps, Safari o Search, en dispositivos con sistema operativo iOS o macOS.

Estos son los principales canales de mensajería a considerar para implementar el conversation commerce, aunque también puedes incorporar otros medios, como Twitter o Web Chat. 

Lo ideal es que puedas integrar todos estos canales en una sola plataforma de atención unificada. En Auronix tenemos las herramientas que necesitas para implementar el conversation commerce y, así, aumentar tus ventas en línea.

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