Feature Entry: Oportunidades del Customer Experience en México

La colaboración es fundamental en el camino hacia un futuro innovador, las ideas compartidas y la ejecución perfecta de una estrategia pueden cosechar grandes éxitos. Lourdes Adame Goddard, Directora Editorial de la revista Revista ContactForum de Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) nos comparte una panorámica de las oportunidades para mantener y mejorar niveles de satisfacción, implementar nuevas formas de trabajo y brindar experiencias diferenciadas a clientes y consumidores, de forma rápida y eficiente.

-By Lourdes Adame, Directora Editorial.

A un año del inicio de la pandemia del COVID 19, que vino a cambiar las tendencias de Customer Experience (CX) y acelerar los procesos de digitalización en las empresas, el panorama que tenemos frente a nosotros, aunque todavía es incierto, sí tiene características claras de hacia dónde deben dirigirse los esfuerzos de las compañías para interactuar con sus clientes.

Después de un proceso que inició de forma inesperada, en el que lo importante era responder a las solicitudes que los clientes demandaban, hoy se necesitan revisar y ordenar los procesos internos, para consolidar y formalizar el aprendizaje de estos meses.

En estudios recientes realizados por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), los Centros de Contacto en México, durante 2020, tuvieron la necesidad de implementar un modelo de teletrabajo y reducir los espacios en sitio por la regulación sanitaria. El 45% de los BPO participantes en el “Estudio Nacional de Centros de Contacto BPO 2020”, reportó un crecimiento en el número de estaciones y el 44% decrecimiento, lo que muestra que se mantuvo la capacidad instalada de los BPO en el país.

En el caso de las expectativas de crecimiento para los Centros de Contacto In company, el “Estudio Nacional de Centros de Contacto Inhouse 2020” reveló que el 33% de las empresas con estas operaciones opina que va a crecer,  y el 38% que mantendrá igual su operación y, por tanto, su capacidad instalada en 2021. Esto nos confirma la gran importancia que, hoy más que nunca, tienen las interacciones con los clientes y el área de CX para mantener la lealtad de los consumidores. A continuación revisaremos algunos de los puntos más relevantes resultado de estos estudios.

Canales de contacto

En el sector de los BPO, el canal telefónico mantuvo su posición como en años anteriores, aunque cabe resaltar que los canales digitales incrementaron su participación en un 16.5%.

Sin embargo, en el caso de los Centros de Contacto Inhouse el canal telefónico bajó su posición por primera vez y fue superado por el correo electrónico. Asimismo, el WhatsApp fue el canal que creció más con 12 puntos porcentuales respecto al estudio anterior (2019).

Analistas de Frost & Sullivan, señalan que dos tercios de las empresas tienen todavía estrategias de atención en “silos” lo cual plantea un gran obstáculo a la personalización que esperan los clientes para recibir un servicio de excelencia en el momento y el canal de su preferencia.

Teletrabajo

El teletrabajo fue una opción adoptada por el 85% de los Centros de Contacto con operaciones Inhouse y por el 90% de los BPO.

Las interacciones en teletrabajo operaron sin ver comprometido sus niveles de calidad. En los centros BPO, el 81% de los encuestados asegura un resultado positivo en la calidad, y el 73% en las interacciones Inhouse. Cabe resaltar que hay una gran oportunidad para mejorar estos niveles de calidad en el servicio y, con ello, obtener una mayor satisfacción de los clientes.

Es un hecho que las exigencias de los consumidores son cada vez más altas, e incluso cada día se observa una mayor comparación entre el servicio que ofrecen distintas industrias, por ejemplo, la experiencia que provee una institución financiera versus una tienda de e commerce. En todos los casos, el cliente quiere tener una experiencia continua, sin necesidad de repetir información, a través de todos los canales de servicio. Actualmente, esto constituye el principal reto para la industria de CX.

Volumen de las operaciones y estaciones

Como consecuencia de la contingencia, las operaciones en los Centros de Contacto se vieron rebasadas por la necesidad de atención a los clientes. De esta manera, el 53% de los Centros Inhouse reportó un incremento en el volumen de operación, un 27% una disminución, y el 20% se mantuvo igual.  

Para el caso de los BPO, el 45% de los participantes en el estudio del IMT reportó incremento en el número de estaciones y el 44% decrecimiento, lo que muestra que la capacidad instalada se mantuvo en 2020.

La diferencia entre quienes incrementaron y quienes vieron reducidas sus operaciones, está principalmente en las plataformas tecnológicas de estos Centros de Contacto. Quienes ya contaban con inteligencia artificial, bots, omnicanalidad, lograron hacer frente al incremento exponencial de las interacciones con clientes y obtuvieron un crecimiento en su cartera de clientes o ampliación de campañas.

Lo que se espera en 2021

De acuerdo a los analistas de IDC, las prioridades de inversión del mercado de las TI en 2021 serán: la seguridad, la inteligencia (Analítica, Inteligencia Artificial y Machine Learning), la nube (IaaS y SaaS), la modernización ERP y la experiencia del cliente.

Hoy más que nunca se requiere de conformar equipos de experiencia del cliente dentro de las empresas, que no solo entiendan de los requerimientos tecnológicos, sino cuenten con una visión centrada en el cliente y en el empleado.

Tener la mezcla correcta entre inteligencia artificial y el toque humano es muy importante para saber hasta qué punto una empresa debe avanzar en la automatización del CX, que lo lleve a brindar un servicio de excelencia.

Por otro lado, generar una buena experiencia en los empleados, incrementará su compromiso hacia la marca que se verá reflejado en un mejor servicio a clientes.

Por último, se debe invertir en la experiencia del empleado y en consolidar la plataforma de trabajo remoto que permita cuidar la seguridad de la información y dar tranquilidad al cliente.

-

La visión de un futuro integrado, conectado e inteligente no es solamente una consecuencia del contexto en el que vivimos, es también el resultado del trabajo de profesionales y empresas que han adoptado estas tendencias. Para alcanzar esa visión, en Auronix, creamos soluciones para que nuestros clientes puedan fusionar lo mejor del servicio al cliente, con agentes capacitados e inteligencia artificial y así brindar experiencias enriquecidas para mejorar el CX. Entendemos que cada empresa tiene diferentes retos y trabajamos con ellas para diseñar soluciones para mover nuestra industria hacia adelante.