Conocer la opinión de los clientes es vital para identificar y potenciar los puntos fuertes de tu...
Sin prisa pero sin pausa, la cobranza de consumo ha cambiado radicalmente en los últimos 10 años para adaptarse a un nuevo consumidor: el millennial. Los millennials, que representan ya más del 50% de la fuerza laboral, nacieron acostumbrados al internet y a los teléfonos móviles. Para ellos los medios tradicionales como las llamadas, las cartas y las visitas, son antiguos e imprácticos.
Los millennials prefieren las apps, la autogestión y el poder de conseguir lo que buscas al instante. Y en ese escenario, los métodos de cobranza que en las pasadas 2 décadas funcionaron bien, están perdiendo efectividad rápidamente. Pero ¿cómo contactar a los clientes cuando estos no desean contestar llamadas, o recibir cartas o visitas?
Los millennials están más de 4 horas en su celular de manera diaria, por lo que es imprescindible llegar a su celular. Esto puede hacerse mediante una app que despliegue notificaciones push, o bien mediante las aplicaciones de mensajería que el cliente tiene en su celular como email, whatsapp o SMS.
Pero ¿es bueno usar el SMS para cobranza? En este artículo lo analizamos a fondo.
1. Reducción de costos y automatización
Décadas atrás, todas las tareas relacionadas con el contacto entre cliente y empresa debían ser realizadas por personas, lo que se traducía en un enorme gasto para la empresa. Contratos, adaptación del espacio físico, compra de insumos y otros tantos aspectos encarecían este tipo de actividades, representando un alto costo para las compañías.
Hoy en día muchas de las tareas relacionadas con el contacto con clientes pueden automatizarse, abaratando costos de manera considerable para las empresas. En ese sentido, los mensajes de texto asoman como una excelente alternativa para realizar las labores de cobranza, ya que no dependen de un equipo humano para desempeñarse.
Las plataformas de envío de SMS cuentan con capacidad de millones de mensajes por hora, por lo que se puede dar varias vueltas a la cartera, a un bajo costo y en un corto tiempo. Añade bots e inteligencia artificial, y aumenta la capacidad de gestión de tu centro de contacto.
Ahora, la empresa puede destinar personal capacitado a atender solo aquellos casos que requieren la intervención de un humano, ya sea porque es necesario analizarlo, discernir o porque se trata de una situación de mayor complejidad.
2. Notificaciones durante todo el proceso
Las labores de cobranza no se reducen al simple hecho de requerir a una persona el pago de determinada deuda. Gracias a un sistema automatizado vía SMS, una empresa podrá abordar a los consumidores a lo largo de distintas etapas del proceso, permitiéndoles organizar sus finanzas de acuerdo con los plazos pactados.
Las empresas de cobranza deben lidiar a diario con varios tipos de deudores, unos más críticos que otros. En ese sentido, los mensajes de texto permiten hacerles llegar notificaciones respecto de los plazos a cumplir, formas de organizar los pagos y las consecuencias que acarrea la postergación de las deudas. Con ello, la empresa puede abordar de mejor forma a los clientes morosos, acompañándolos en cada parte del proceso de pago para evitar llegar a instancias mayores, como puede ser un ultimátum.
3. Diferenciación de perfiles
No todos los clientes morosos se encuentran en las mismas condiciones: mientras algunos presentan uno o dos meses de atraso en sus pagos, otros arrastran deudas considerables por mucho más tiempo. Siendo así, la forma de abordar a cada uno de ellos debe ser diferenciada.
Cuando una empresa de cobranzas se apoya en un sistema automatizado de SMS, puede generar perfiles de destinatario y, así, enviar mensajes personalizados para cada uno de ellos. De esta forma, además de automatizar el proceso, podrás abordar a cada deudor de una manera distinta, haciendo que las labores de cobranza sean más llevaderas y empáticas.
Es importante considerar la diferenciación de perfiles, ya que el éxito en las labores de cobranza depende, muchas veces, del mensaje y cómo éste sea entregado.
4. Recolección de datos
Otra de las grandes ventajas de utilizar mensajes de texto para realizar las labores de cobranza es la posibilidad de obtener datos de gran valor para la empresa. Veámoslo a través de un ejemplo:
Manuel tiene una deuda con una casa comercial desde hace bastante tiempo, por lo que ésta decidió traspasar la cobranza a una empresa especializada en la materia. Dicha empresa, a través del envío de SMS conversacionales, notificará a Manuel de su deuda y de los plazos que tiene para cancelarla. Manuel no está en condiciones de pagar en este momento y lo hace saber respondiendo al mensaje de texto que ha recibido. La empresa ya no solo sabe que Manuel es un deudor, sino que está imposibilitado de pagar por el momento, ofreciéndole alternativas para que pueda re pactar su deuda, y Manuel opta por una de éstas.
Si bien la empresa de cobranzas no logró su cometido (conseguir que Manuel pague la deuda), ha obtenido feedback por parte de él y le ha ofrecido, con éxito, una opción para re pactar la deuda. Todo, sin la necesidad de una persona especializada en atención a clientes y cobranza.
Esta información permite hacer un seguimiento a cada uno de los deudores, obteniendo datos de gran valor que pueden ser procesados para tener una perspectiva completa sobre la situación de la cartera de morosos.
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