Mejores prácticas para la comunicación corporativa vía WhatsApp

Posiblemente has escuchado que los mensajes escritos son la forma de comunicación del futuro. Esta afirmación no es exagerada, porque el uso de esta tecnología es un fenómeno que va en aumento, y aplicaciones como WhatsApp son muestra de ello. 

El uso de WhatsApp, un servicio que incluye el intercambio de imágenes, videos y mensajes de audio, está tan extendido y se ha normalizado a tal grado, que ha dejado de ser una forma de comunicación sólo entre particulares, ganando terreno también dentro de las corporaciones. En una era donde la comunicación corporativa busca ser interactiva e inteligente, la atención corporativa vía WhatsApp se está convirtiendo en la mejor opción para asegurar una excelente experiencia al cliente.

Pero todo nuevo medio de atención tiene su deber ser y mejores prácticas y WhatsApp no es la excepción. Al ser un medio escrito es fácil para los clientes tener evidencia de un buen trato y también de una mala experiencia. Si te interesa integrar WhatsApp a tus canales de comunicación siguiendo las mejores prácticas, aquí te decimos cómo.

10 consejos para incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa

1. No spam

La primera regla de oro del WhatsApp es "no spam". Es vital que los clientes que atiendas por este medio hayan dado su consentimiento previo -por ejemplo, escribiéndote ellos primero- y que toda la comunicación que les envíes les sea relevante y amable, para que no se pueda interpretar como spam o comunicación "no deseada" por parte del cliente. Un error en este punto y WhatsApp bloqueará todos tus servicios. En caso de duda, existen alternativas similares a WhatsApp, menos estrictas respecto a la regla "no spam" como el SMS o incluso el email.  

2. Agentes entrenados en texto

Un error común en la atención vía WhatsApp es utilizar agentes entrenados en llamadas para atender el WhatsApp.  

3. Atención al cliente

El servicio de atención al cliente es una de las áreas más delicadas dentro de las corporaciones, pues una buena experiencia genera promotores de la marca, mientras que una mala experiencia puede generar detractores, que con el poder de las redes sociales pueden causar pérdidas millonarias a la marca. 

Es sabido que un cliente que se comunica con la empresa, lo hace para solicitar resolución a cierto problema o inquietud, por lo que cualquier acierto o error en el servicio de atención al cliente, tendrá un impacto directo en la reputación de la marca.

A diferencia de las llamadas y el correo electrónico, WhatsApp posibilita una atención más simple e inmediata, que permite al cliente resolver sus consultas en cualquier momento y lugar, sin los molestos tiempos en espera de las llamadas telefónicas.

WhatsApp permite intercambiar imágenes, videos, audios, ubicaciones, ligas y contactos, lo cual permite establecer una comunicación más clara y una relación más cercana, que mejora tiempos de solución y la experiencia del cliente. 

Cada vez que un cliente queda satisfecho con la atención recibida, desarrollar fidelidad a la marca y preferencia por el medio, porque sabrá que tu empresa siempre estará disponible para aclarar sus dudas.

Si quieres utilizar esta vía para brindar servicio al cliente, asegúrate de contar con las herramientas adecuadas para poder manejar un gran volumen de interacciones y poder medir la calidad en la atención de tus agentes de la misma manera que la mides en otros medios como llamadas, emails y chats. 

Recuerda que tal como sucede con otras herramientas de marketing, una de las reglas de uso del WhatsApp corporativo es cumplir al cliente lo que se le ha prometido y darle más de lo que espera.

4. Herramienta de marketing 

WhatsApp puede ser una buena herramienta de marketing, siempre y cuando forme parte de una estrategia más amplia y se planteen objetivos claros, medibles y alcanzables. Algunos ejemplos son: fortalecer la imagen de la marca, hacerla más visible, atraer tráfico a tu web, ganar leads, tener más seguidores en tus redes sociales y aumentar las ventas. 

Aunque podríamos vernos tentados a usar esta aplicación para hacer llegar promociones, llamar a los usuarios a que visiten tu tienda en línea o generar suscripciones a tu newsletter, recuerda que las condiciones de uso de WhatsApp prohíben el spam.  En este medio es muy importante hacer llegar a tus clientes sólo la información que les es relevante.

Sabiendo esto, seguro te estarás preguntando ¿cómo puede WhatsApp ser una herramienta de marketing?  La buena noticia es que puedes realizar una campaña de permission marketing, donde los usuarios autoricen por escrito que quieren recibir alertas y promociones de tu empresa, tal como sucede cuando una persona solicita la suscripción a tu newsletter, por ejemplo. 

Pero es importante recordar que el marketing directo siempre debe hacerse tomando las debidas precauciones, a fin de evitar ser invasivo con los clientes, lo que pondría en riesgo la imagen de tu marca. 

Otra de las formas para usar WhatsApp como herramienta de marketing que ha tenido buenos resultados, cumpliendo con los términos de uso de la aplicación, son las campañas virales que trataremos en el siguiente punto.

5. Compartir contenido

Actualmente las estrategias de marketing incluyen la creación de contenidos para ponerlos a circular a través de las redes sociales. Esta estrategia ha probado ser una de las formas más eficientes para ganar presencia digital y construir la imagen de una marca. 

La magia está en crear contenidos que sean interesantes y relevantes para los usuarios, a fin de incentivar que sean ellos mismos quienes los compartan por medio de las redes y también por WhatsApp. Los contenidos pueden ser en forma de imágenes, archivos de audio o video. 

De esta forma, tu empresa puede hacer uso de WhatsApp respetando los términos y condiciones de uso, puesto que el contenido se comparte entre usuarios particulares. Para lograr que tus contenidos viajen a través de Whatsapp, puedes pedirle a tu equipo de trabajo que los comparta, haciéndolos llegar a sus contactos o, si cuentas con los recursos, contar con un comité específico que se encargue de viralizarlos.

6. Línea de quejas

¿Tus clientes se quejan vía redes sociales?   ¿No sería mejor que se quejaran por WhatsApp sólo contigo?  

Muchas veces los clientes se quejan vía redes sociales porque no disponen de otro medio para ser escuchados. Si tu empresa implementa una línea de atención de quejas vía WhatsApp que los clientes conozcan, muchos clientes se quejarán primero por ahí.  Si son atendidos correctamente, tendrás la válvula de escape ideal y evitarás pérdidas millonarias a la empresa por una mala atención. 

7. Comunicación interna

WhatsApp puede ser muy útil para coordinar equipos de trabajo por área o proyecto.  En México, WhatsApp es la principal herramienta de coordinación de equipos de trabajo por su inmediatez y capacidad de agregar fotos, videos y contexto sobre el caso a tratar.  

Pero cuando se usa directamente en los celulares, es difícil llevar el control de casos, coordinar reuniones o dar seguimiento a los temas tratados en dicho medio.  En este caso, la sugerencia es incluir una línea de WhatsApp corporativo que esté "escuchando" los temas tratados y saque la información relevante de ellos mediante un bot (ro-bot para WhatsApp).  

Un bot en WhatsApp puede extraer información sobre una reunión y enviar el meeting, levantar un caso e ingresarlo a una herramienta de soporte help-desk como Remedy, TeamSupport o ZenDesk, ingresar los datos de los involucrados en un grupo a un CRM tipo Salesforce, Sugar o Hubspot, e incluso interactuar con el grupo en los momentos que sean relevantes. 

8. Línea de soporte

Otro uso muy importante de WhatsApp es en soporte.  El soporte vía llamada telefónica es un gran reto, pues las personas deben describir con palabras, como se "ve" su pantalla, equipo o dispositivo reportado.  La confusión entre cliente y agente puede ser alta y el tiempo que se invierte para evitar ambigüedad en la comunicación es mucho. 

Sin embargo, una línea de soporte vía WhatsApp es muy ágil pues en vez de describir la pantalla, equipo o dispositivo, se puede enviar un video del mismo, y luego un audio de la situación reportada.   Video y audio de soporte se pueden ingresar directamente a un helpdesk utilizando un bot para WhatsApp y generar un ticket de inmediato para quien reporta.  

El estatus del caso se puede enviar también mediante WhatsApp ayudando a reducir llamadas para preguntar estatus, y mejorando en gran medida, la experiencia de quien llamó. 

Como puedes ver incluir WhatsApp corporativo es posible si conoces bien las reglas del juego. Es la aplicación de mensajería con mayor cantidad de usuarios, amigable y fácil de usar. Cuenta con mensajes cifrados y permite el envío de archivos multimedia.