En México, se calcula que hay más de 120 millones de líneas de celulares en todo el país, de las...
Un bot conversacional es de gran ayuda para mejorar experiencia del cliente. Además, se un instrumento para incrementar productividad, atender 24/7 y desahogar contingencias en horas pico. Sin embargo, un bot mal implementado también puede generar molestias y frustración en los clientes.
En este artículo, te damos las mejores recomendaciones de la industria para la implementación de tu siguiente bot conversacional con Auronix Send.
¿Qué debe de tener un chat bot?
De manera general, un bot conversacional debería de ofrecer una experiencia cada vez natural para los clientes de una empresa. Es decir, ya no es suficiente con que conteste y ya. Por el contrario, el objetivo es que la persona ni siquiera se dé cuenta de que está hablando con un chatbot.
Los básicos
Un bot conversacional saluda y aclara que es un bot. Veamos el siguiente ejemplo:
-
Hola, mi nombre es Auronix Bot. Soy un bot conversacional y tendré el gusto de ayudarte.
Una vez que quedó claro qué es, es importante que aclare cuál es su objetivo. Es común que los bots conversacionales sugieran menús de carruseles con imágenes, o bien opciones de texto:
- Solicita información
- Compra en línea
- Precios
- Comunícate con un asesor
Si la persona selecciona el número de instrucción, el bot reconocerá lo que quiere hacer o necesita. Así, los problemas más inmediatos se resolverán sin un asesor. Para situaciones más complejas, siempre está la opción de hablar con una persona directamente.
Para ello, las instrucciones deben de ser claras.
Para que la interacción resulte natural, es fundamental que el bot tome turnos con el cliente. Veamos este ejemplo:
- Tu bot dice: “Hola, mi nombre es Auronix Bot, ¿en qué puedo apoyarte?”
- Cliente responde: "Quiero saber el precio de sus servicios"
- Tu bot contesta: “¡Con gusto! ¿Cuál servicio es el que te interesa?”
Más atributos necesarios
Un bot conversacional debe de tener respuestas con textos cortos y claros. Tu cliente puede estar leyéndote desde su celular, y un mensaje muy largo que requiera hacer scroll podría ser difícil de leer.
Aquí algunos consejos:
- Mantén los textos cortos y claros.
- Si la información es muy amplia, intenta enviarla como un link, una infografía o un video.
Además, un bot funcional debe de ser amable. Por ello, siempre saluda, agradece y se disculpa si hay errores. Incluso, puede saludar al cliente por su nombre. No sólo eso. El bot debe de avisar al cliente que la conversación cerrará cuando la interacción termine.
Pensemos que el cliente no está obteniendo los resultados que necesita. ¿Qué pasa, entonces? Sencillo: el bot dice, “Uh oh, soy un bot y apenas estoy aprendiendo. Aún no se hacer lo que me pides, pero te comunico enseguida con un experto.”
¿Qué pasa si la situación es demasiado compleja para mi bot?
Un buen bot reconoce sus limitantes y ofrece transferir el chat con un agente cuando la conversación se está complicando. Por ello, es importante que aclare si el cliente está haciendo una pregunta:
- El Bot pregunta: "¿Eso responde tu pregunta? SI / NO"
Además, se da cuenta de sus errores y puede comunicar al cliente con un experto. Si por horario o volumen de chats no hay agentes disponibles, permite al usuario comunicarse por otros medios. Por ejemplo, correo electrónico, llamada o contacto directo a sucursal.
Los bots recuerdan los datos de los clientes. De manera que, si una persona ya interactuó con el bot conversacional, recodará su nombre y otra información que le haya dado durante la interacción.
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