WhatsApp es una de las 5 aplicaciones más descargadas a nivel mundial. Sólo en América Latina, es el canal de mensajería más utilizado. Por ello, Meta ha promovido que se convierta en una herramienta para las empresas. Entre los múltiples usos que se le pueden dar en los negocios, la app permite la implementación de chatbot para atención al cliente. De ser empleada adecuadamente, puede ser la opción perfecta para aplicar en la atención al cliente en empresas de todas las industrias. Aquí te contamos por qué.
¿Cómo usar un chatbot para atención al cliente en WhatsApp?
En los últimos años, las empresas han innovado en sus canales de comunicación para adaptarse a las necesidades del consumidor. Hoy en día, tanto las redes sociales como los asistentes virtuales recopilan datos para optimizar la oferta de productos y servicios para cada usuario.
En la actualidad, las empresas pueden aprovechar WhatsApp y otras aplicaciones de Meta para tener una relación más íntima con sus clientes. En especial, debido a la gran popularidad con la que cuenta entre los propios usuarios.
Es más, los estudios en la materia señalan que un 90% de los usuarios de WhatsApp pasan al menos una hora diaria en la app y la mayor parte de ellos abre todos los mensajes que recibe, es decir, es una plataforma altamente efectiva para las comunicaciones de cualquier tipo, pero sobre todo para la atención al cliente.
Inteligencia artificial (IA): ¿cómo aporta a las comunicaciones por WhatsApp?
Lo primero que debes saber es que WhatsApp cuenta con distintas plataformas, orientada a públicos diferentes. Por una parte, está la aplicación convencional, que es la que usamos todos para comunicarnos en el día a día y es la que se enfoca en las comunicaciones personales.
WhatsApp Business vs. WhatsApp Business Platform
A nivel empresarial, existen otras dos opciones que se adecúan a las necesidades de sus negocios. En este sentido, lo esencial es el tamaño de la empresa, que definirá cuál de las dos plataformas es más apropiada:
- WhatsApp Business: una aplicación de mensajería similar a la versión básica, pero con algunas herramientas mejoradas para optimizar las comunicaciones de pequeñas empresas y emprendimientos, los cuales todavía no requieren de un equipo de atención al cliente, ya que el flujo de comunicaciones es limitado.
- WhatsApp Business Platform: se trata de un protocolo de internet que las empresas pueden usar para integrar sus plataformas con las herramientas que ofrece WhatsApp, pero dirigido especialmente a grandes empresas, que deben atender a muchos clientes al día e incluso simultáneamente.
Es en la API de WhatsApp Business que la inteligencia artificial está teniendo un rol protagónico en la actualidad, debido al uso de chatbots que se integran en los sitios web de las empresas y ayudan a generar interacciones más efectivas, reducir los tiempos de espera de la atención y los costos de operación del servicio al cliente.
¿Cómo? Gracias a las ventajas que ofrece la inteligencia artificial.
¿Qué son los chatbots inteligentes y en qué ayuda la IA?
En palabras sencillas, un chatbot es un software de IA, un programa computacional que permite la automatización de las interacciones con el cliente, a través del uso de un chat.
Los chatbots inteligentes se han posicionado como una excelente alternativa para todo tipo de empresas que reciba altos flujos de comunicaciones con sus clientes, ya que agiliza los procesos y esto, sin lugar a dudas, impacta positivamente en la experiencia del cliente.
¿Cómo entra la Inteligencia Artificial a esta dinámica?
La inteligencia artificial y los sistemas de machine learning le permiten al bot aprender de cada una de las conversaciones que tiene con los clientes para ofrecer mejores respuestas a futuro. De esta manera, mejoran las comunicaciones y reducen al mínimo los casos de frustración y decepción por una mala atención.
En otras palabras, estos desarrollos le permiten a las empresas resolver sus problemas. En caso de que sean situaciones más complejas, siempre se puede acudir a un agente humano.
Beneficios de los chatbots para la atención al cliente
Algunas de las cualidades más destacables de los chatbots son:
- Pueden atender 24/7, los 365 días del año: sin importar la hora o el día que el cliente llame, siempre encontrará una respuesta a sus consultas.
- Son capaces de atender consultas por sí solos: en el caso de preguntas comunes y procesos simples, un chatbot puede dar respuesta a una consulta de principio a fin.
- Pueden integrarse con el equipo humano de Servicio al Cliente: los chatbots inteligentes se encargan de resolver todo lo que pueden e identifican el momento preciso en que un agente del equipo de atención al cliente es necesario, derivando así la interacción en casos más complejos.
- Ofrecen una comunicación fluida y cercana: gracias al procesamiento de lenguaje natural, los chatbots inteligentes son capaces de desarrollar conversaciones más naturales y fluidas, imitando en buena medida las interacciones humanas. Esto es algo que los clientes perciben y hacen más amena la comunicación con sus marcas.
- Son capaces de aprender: gracias al machine learning, los chatbots también aprenden de las conversaciones que tienen con los clientes, lo que les permite dar respuestas más certeras y reducir considerablemente los tiempos y costes de la atención al cliente.
A partir de lo anterior, es posible afirmar que la API de WhatsApp Business es una gran herramienta que permite funcionalidades extra pensadas exclusivamente para las empresas, ya que asisten las comunicaciones con el cliente y le dan un impulso a la imagen de la marca, brindando una atención de primer nivel.
¿Cómo la inteligencia artificial puede ayudar a reducir los costos de la atención al cliente?
Piensa en la cantidad de información que puede gestionar y almacenar un programa que cuente con inteligencia artificial. Sin duda, mucho más que lo que los seres humanos somos capaces procesar en la vida diaria.
De ahí se entiende que los chatbots inteligentes ofrecen una optimización en el uso de recursos, incluyendo el tiempo, el dinero y trabajo. Esto, por supuesto, incrementa los márgenes de ganancias para las compañías.
En primer lugar, porque al automatizar gran parte de las interacciones los tiempos se reducen al mínimo, lo que permite dedicar mayor tiempo a tareas otras tareas.
Además, la asistencia de los chatbots también permite enfocar el trabajo del equipo humano de Servicio al Cliente en los casos que requieren de la comunicación con un agente de la empresa que termine de darle solución al caso. Así, se reduce la necesidad de los contact center que, en general, resultan menos eficientes que un chatbot.
Una solución oportuna, personalizable e instantánea
Por último, la inteligencia artificial y la habilidad de los chatbots inteligentes para aprender son aspectos vitales para entregarle al cliente una respuesta útil, acotada, precisa y oportuna. Estas herramientas pueden interpretar correctamente las intenciones del cliente y ofrecerle la solución que necesita en ese momento.
De esta forma, las conversaciones entre empresas y sus clientes ahora son más ágiles y fluidos, reduciendo la frustración que producen las conversaciones poro eficientes y aumentando la satisfacción y fidelización del cliente.
Por todo esto, invertir en chatbots inteligentes, como los que se pueden generar a partir de WhatsApp Business API, hoy por hoy es casi un deber para las medianas y grandes empresas.
