Por Nayely Bertado, Account Manager de Logística de Auronix
¿Cuáles son las primeras aplicaciones que descargas cuando adquieres un nuevo teléfono celular? Entre ellas, es muy probable que esté al menos una de mensajería instantánea. Y sí, WhatsApp, Facebook Messenger, los mensajes directos de Instagram, entre otros canales comunes de mensajería, son el lugar en el que los clientes están.
La interacción en esos canales es fundamental sobre todo en el contexto en el que nos encontramos: vivimos en un mundo de entregas a domicilio y paquetes enviados por todos lados. Hoy, y sobre todo después de la pandemia, todos los usuarios quieren que los productos que compran lleguen a sus casas, oficinas, o en algún punto de recolección.
Pero la realidad es que se trata también de una industria que, por ese nivel de demanda, se ha visto rebasada en muchos aspectos. Uno de esos procesos en los que los operadores de las empresas de paquetería no se ‘dieron abasto’ fue en la comunicación.
Por ejemplo, durante la pandemia, Estafeta registró un porcentaje de abandonos de llamadas de cerca del 40%. Es decir, incluso aunque tenían un call center con mucho personal, no estaban en posibilidad de atender la totalidad de esas llamadas.
En Auronix creemos que las empresas del sector logístico son de las que mayor oportunidad tienen de automatizar su interacción con el usuario, mediante experiencias conversacionales con chatbots, ya que las dudas y preguntas de los clientes de estas compañías son muy puntuales y recurrentes.
Desde mi experiencia, he detectado que cerca del 60% de los mensajes que compañías de este tipo reciben son orientadas al tracking de los paquetes: ¿cuándo llega?, ¿en dónde está? y ¿por qué tarda tanto?, por mencionar ejemplos.
Y no, a nadie le gusta estar esperando en la línea, escuchando una ‘musiquita’ de elevador, esperando a que un agente te responda una duda que puedes resolver desde un chat, de forma inmediata y sencilla.
Pero además, las experiencias conversacionales implican un ahorro considerable para las firmas logísticas. Primero, porque un asesor únicamente puede atender una llamada a la vez. Además, el costo operativo es notablemente menor: una llamada uno a uno (asesor-consumidor) puede tener un costo desde los $13 hasta los $40 para la compañía.
Un chatbot, por su parte, e incluso siendo el más complejo equipado con motores de Inteligencia Artificial, procesamiento de lenguaje natural, reconocimiento de imágenes, entre otras funciones, puede tener esa interacción por tan solo $5 en promedio.
Pero ojo, no estamos peleados con la interacción humana. Por el contrario, siempre recomendamos a nuestros clientes automatizar lo automatizable, y generar un esquema híbrido que funcione de manera tan precisa que el contacto con una persona solo se realice cuando sea necesario, por ejemplo con un cliente molesto por retrasos en su entrega o anomalías en el proceso; dejando la mayor cantidad de dudas frecuentes al chatbot.
Hoy en día, complementar las bondades de los canales de mensajería instantánea y la automatización, representa una enorme oportunidad para las empresas en materia de optimización y mejora de la experiencia del cliente. Ya no vivimos en la época de levantar la bocina y esperar.
Quien decida no estar en donde los clientes están, brindando cercanía y facilidad de contacto mediante las aplicaciones que utilizan a diario, difícilmente logrará crear ese poderoso puente empresa-cliente que todos buscan y estarán cada vez más lejos de los competidores que sí aprovechan los beneficios de interactuar de ese modo con los shoppers.