La movilidad de los clientes, ha provocado que la limpieza de nuestra base de datos sea cada vez un reto más grande, sobre todo para empresas que cuentan con cientos de miles o millones de clientes.
Uno de los principales datos que las empresas buscan tener por parte de los clientes en la actualidad, es su número de celular, pues es el lugar donde más fácil se le puede contactar, ya sea con una llamada, un mensaje de texto, un RCS o un WhatsApp.
Sin embargo, si no se cuenta con una estrategia adecuada de verificación de datos en línea, e actualización de datos en el tiempo, es posible que nunca contemos con los datos correctos del cliente, o que nuestra base de datos se degrade en el tiempo.
A continuación 6 recomendaciones para mantener actualizados los celulares de los clientes:1. Verificar que los datos del cliente fueron bien capturados, al momento de darlo de alta. Lo más común es verificar el número de celular, como primer dato. También se recomienda verificar el correo electrónico en el caso de que sea importante como medio de contacto. Y cualquier otro dato que pueda facilitar la ubicación futura del cliente, por ejemplo, su facebook, su twitter, su linkedin o su dirección. Esta verificación la hacen ya la mayoría de los proveedores serios. Se puso de moda con whatsapp, pero ahora lo hacen también Facebook, Twitter, Google, Microsoft, Uber, Cabify, Didi, Youtube y todas las empresas que priorizan el tener una base de datos actualizada como bancos, empresas de servicio, etc. ¿Cómo se hace? Se le pregunta al cliente su número de celular, y para validarlo, antes de dar el servicio solicitado, se le envía un SMS con un “token” o contraseña que deberá ingresar como parte de su alta. El token o código de verificación, es típicamente un código único de entre 4 y 6 dígitos que el usuario tendrá que ingresar en la página o app que se está registrando o bien dictarlo a quien está haciendo su registro en una sucursal o contact-center Si el cliente ingresa la contraseña, se asume que el celular es correcto y es el del cliente, pues si el celular no fuera correcto, la persona no conocería el código. Hacer este tipo de verificaciones con Auronix, es muy simple, pues cuenta con APIs de integración a casi cualquier lenguaje de programación, que te permiten integrar los servicios de notificación vía SMS, RCS, WhatsApp, email y push notification, en cuestión de minutos. Quiero hacer una prueba.
2. Validar el celular en varios procesos importantes durante la vida del cliente. Por ejemplo cuando solicita un saldo, cuando solicita una transferencia, olvidó su contraseña, o pide un cambio de domicilio. Cada contacto con el portal debería permitir validar los datos del cliente (al menos su celular), cada llamada al contact-center idealmente también. Una recomendación es aprovechar cuando un cliente quiere algún dato (como en este caso su contraseña). Se le pide su número de teléfono, si es el que se tiene registrado, se le envía el código y eso le ayuda a recuperar la contraseña con un costo muy bajo para la marca. Si no es el que se tiene registrado se puede correr un protocolo de seguridad de varios pasos, como por ejemplo, enviarle un email, hacerle preguntas de seguridad adicionales, antes de darle ingreso. De cualquier manera el celular que capture, y la validación de código, siempre será información valiosa a recopilar cuando posteriormente se desea contactar al cliente. Ejemplo de mensaje en Netflix para recuperación de contraseña.
3. Solicitar su número de celular cuando visita las sucursales. Cuando el cliente visita la sucursal y mientras espera su turno para ser atendido, podría querer conectarse a WiFi. En el WiFi, en vez de dárselo simplemente “gratis” o bien solicitar un usuario y contraseña que debe pedir y no nos aporta valor, se le puede pedir su nombre y su teléfono, y verificar su teléfono para darle acceso al WiFi. Con esto se liga el nombre, el teléfono, y la MAC ADDRESS del teléfono, con lo que podrá saberse cuando el cliente viene a la sucursal, cuanto tiempo estuvo y algunos otros datos, incluso hacer el “tracking” de medios cuando se le envían anuncios y promociones a su celular, que lo inviten a venir a la sucursal.
4. OTP móvil en vez de token. En vez de utilizar los tokens electrónicos, varias instituciones financieras están migrando al OTP móvil (OTP – one time password o contraseña de un solo uso). El OTP móvil consiste en enviar la contraseña al celular por cualquiera de los medios masivos al móvil: ya sea vía mensaje de texto SMS, RCS, WhatsApp o Push notification.
5. Alertas o confirmación de cargos. Los clientes agradecen ser notificados de sus transacciones financieras, cargos y alertas, porque además de tener control de qué pasa con sus cuentas, les permite saber si se ha hecho mal uso de la misma y notificarlo al banco al instante. En el caso de proveedores de servicios, es ideal brindarle servicios útiles vía mensajes de texto al cliente, para que este se asegure de mantener su número actualizado. Entre las notificaciones que los clientes aprecian mucho son: recordatorios de fecha de pago, información sobre saldo y referencia de pago, notificación de cargo automático, agradecimiento por pago.
6. Monedero electrónico. A los clientes les encantan acumular puntos, millas y beneficios por el uso de los servicios de la marca. Sin embargo muchas veces no traen a la mano su “monedero electrónico” o "su número de contrato" lo que hace que se pierdan estos beneficios. Además un monedero electrónico estático no agrega mucho valor ni riqueza a la comunicación con los clientes. En la época de la movilidad y el big data, nada mejor que usar el celular del cliente, como “monedero electrónico”. Si el cliente cuenta con un Smartphone y desea instalar una aplicación, la app contendrá el monedero. Si el cliente no quiere instalar más apps o cuenta con un teléfono más sencillo, el monedero electrónico se puede hacer vía SMS y es otra forma muy valorada por los clientes para mantener una comunicación constante y una base de datos limpia.
Si deseas implementar alguna de estas estrategias en tu empresa, contáctanos. En Auronix, tenemos 25 año de experiencia implementando procesos de limpieza de base de datos en grandes corporativos con millones de clientes de todas las edades y distribuciones geográficas.