Experiencia conversacional: rastreo de pedido y ubicación

Los servicios de paquetería y envío de productos jamás habían tenido la importancia que tienen en estos momentos para la economía, permitiendo a miles de empresas mantener sus ventas y acercar los productos a sus dueños, en línea con las medidas de distanciamiento social. Al respecto, el rastreo de pedido representa una herramienta de gran valor para las empresas y sus clientes.

Gracias a la digitalización de la sociedad y el auge del eCommerce, hoy los consumidores se han vuelto más exigentes a la hora de relacionarse con las marcas, las cuales necesitan adaptarse a los requerimientos de su público. Es eso o perder clientes.

Y si hace algunos años era habitual no tener mucha información sobre los envíos, ahora lo normal es poder hacer el rastreo de pedido en tiempo real.

De hecho, y de acuerdo con cifras de la industria, casi el 70% de los consumidores afirma que la posibilidad de hacer rastreo a sus pedidos es una de sus tres principales consideraciones a la hora de comprar un producto en línea. 

En un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer este servicio es determinante para atraer y retener consumidores.

Bajo este contexto, ¿cómo mejorar el servicio al cliente en lo que a envíos respecta? Una forma de hacerlo es a través de las experiencias conversacionales, sobre todo teniendo en cuenta que, actualmente y a nivel global, existen alrededor de 2,87 mil millones de usuarios usando aplicaciones de mensajería en teléfonos móviles, según Statista.

Experiencias de ubicación en canales de mensajería instantánea

Las experiencias conversacionales han demostrado ser estrategias para mejorar el servicio al cliente bastante efectivas. Sectores como el de retail, finanzas, telecomunicaciones y paquetería y logística han podido mejorar la experiencia de sus clientes gracias a los canales de mensajería.

Un ejemplo es el de Estafeta, la empresa mexicana líder en soluciones logísticas que optimizó sus comunicaciones gracias a la experiencia conversacional: de medio millón de personas con las que chatean cada mes para todo tipo de consultas relacionados con el rastreo y a localización de pedidos, un 90% son respondidas de forma automatizada por un chatbot.

Los canales de mensajería son indispensables para mejorar el Customer Experience y generar experiencias de ubicación en diversos aspectos, como:

eCommerce

El comercio electrónico ha crecido de una forma increíble en todo el mundo, y México no es la excepción, ubicándose como el segundo país latinoamericano con mayores ingresos en el sector (según Statista). Además de eso, tiene una penetración de compradores digitales del 39,3%.

Bajo este contexto, y entendiendo la importancia del rastreo de pedidos para mejorar el Customer Experience, los canales de mensajería pueden ser tu mejor aliado. Tus clientes solo necesitan escribirte a través de WhatsApp, Messenger o SMS (por nombrar algunos), para recibir información sobre el estado actual de sus pedidos.

Y si te apoyas en una plataforma de atención unificada que permita la integración de chatbots, podrás dar respuesta a cientos o miles de consultas de forma automática, es decir, sin la necesidad de que un operador humano intervenga. Todo, con un enfoque omnicanal, garantizando la continuidad de la comunicación sin importar los canales que se utilicen.

Paquetería

Parte importante del comercio electrónico lo constituyen las empresas de paquetería, encargadas de embalar y despachar los productos que los clientes han comprado a distancia. 

Para estas empresas, los canales de mensajería también constituyen estrategias para mejorar el servicio al cliente altamente efectivas, ya que permite a las tiendas eCommerce o a los propios consumidores conocer el estado de sus despachos, con información clara disponible en todo momento.

Ubicación de tiendas e información de valor

En línea con lo anterior, los canales de mensajería también permite a los clientes obtener información sobre, por ejemplo, la dirección de determinadas tiendas o sucursales abiertas, mejorando la experiencia del consumidor con la marca.

Tus clientes solo necesitan entrar al chat y solicitar la ubicación de las sucursales, horarios de atención o saber cuál es la sucursal más cercana disponible. Esto hace más sencillo a las personas encontrar tus instalaciones, independientemente del lugar en el que se encuentren.

Beneficios del rastreo de pedido

Ya sea que tengas una tienda en línea o seas un operador logístico, el rastreo de pedidos es importante para tu empresa, pues permite a los clientes saber cuándo llegará su producto o en qué punto del proceso de envío se encuentra.

Facilitar la trazabilidad les brinda la confianza necesaria a los usuarios y les demuestra que tu empresa es fiable y transparente. También es una funcionalidad clave para disminuir la ansiedad que la falta de información genera, ya que esperar por un paquete que tal vez no llegue puede generar el disgusto del cliente.

Por otro lado, la experiencia conversacional en conjunto con el rastreo de pedidos permite mejorar el Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que indica los ingresos totales que un negocio puede recibir de un cliente. Mejorarla es clave para la rentabilidad del negocio.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en los envíos? La respuesta está en Auronix

Aunque existen diferentes estrategias que puedes aplicar para mejorar el servicio al cliente en la gestión de los envíos, los canales de mensajería son una de las principales herramientas, ya que permiten a los clientes contactarse con las empresas de manera cercana, confiable y oportuna.

Al gestionarlas con una plataforma que potencie la omnicanalidad y la automatización, podrás llevar tus comunicaciones a otro nivel y facilitar la atención de tus clientes, ofreciendo respuestas rápidas a todas sus consultas y requerimientos.

En Auronix queremos ayudarte a aprovechar al máximo el potencial de los canales de mensajería, fundamentales para mejorar la comunicación con tus consumidores en todo momento.

Las experiencias conversacionales han llegado para quedarse y ahora son un requisito para las empresas que quieren mantenerse competitivas. ¿Qué esperas para implementarlas y mejorar la experiencia de tus clientes?