Los mensajes de texto son uno de los medios más efectivos al realizar estrategias outbound, para enviar recordatorios, incrementar visitas y ventas, así como para generar conversiones en páginas web y redes sociales. Te invitamos a leer la opinión de Raúl Monterrosa, Director de Capacitación de ICM Consultoría y Capacitación Integral quien nos comparte su visión sobre poder de los mensajes de texto y los elementos claves para generar impacto.
-by Raúl Monterrosa, Director de Capacitación de ICM
Actualmente y gracias a la tecnología, la humanidad tiene a la mano, grandes cantidades de información como nunca en su historia, y ha respondido ávidamente y con gran entusiasmo, a este abastecimiento casi infinito. La pregunta es ¿por qué?
Esta información se encuentra mayormente representada en textos, complementados, en una menor proporción, con audios e imágenes. Aún los audios e imágenes, para que generen un impacto significativo en quien los analiza, se acompañan con textos. Recuerda el meme más gracioso que has visto recientemente, si la imagen no hubiera estado acompañada del texto, quizá no habría sido tan impactante para ti.
Leer nos apasiona, porque a través de la lectura, comprendemos, sentimos, imaginamos, reflexionamos, aprendemos, deducimos y llegamos a conclusiones que nos permiten tomar decisiones para abrirnos camino en la vida. Leer pone en funcionamiento estructuras del cerebro que operan procesos profundos de análisis, comprensión, interpretación y aprendizaje, que implican una atención total y profunda a lo que se lee, mucho más profunda de hecho que la atención a procesos de comunicación oral. Nuestro cerebro está en un proceso de transformación que responde, cada vez mejor, al entrono digital, que a otros medios tradicionales.
Desde la perspectiva de negocio y capitalizando este conocimiento, para que una campaña de comunicación produzca el efecto que se quiere en el cliente, es un requisito fundamental que el cliente quiera poner atención e interpretar lo que se le comunica. Si decimos que el texto es bien recibido por la mayoría de las personas por las razones comentadas y sabiendo que el cliente estará dispuesto a leernos, otorgándonos su atención total y voluntaria, resulta de naturaleza estratégica, privilegiar las campañas de comunicación a través del envío de textos a los clientes, sobre otros medios. Textos que deben ser cuidadosamente diseñados y enfocados a lograr un objetivo específico. A final de cuentas, la interpretación del texto por el cliente, lo llevará a sacar conclusiones para tomar decisiones. ¿Qué decisiones queremos que tome el cliente? La calidad de estas decisiones dependerá enteramente, de la calidad de los textos que le enviemos.
No desperdiciemos esta valiosa oportunidad que nos brinda el contar con la atención total y voluntaria del cliente, apoyada en las magníficas capacidades de gestión de campañas de comunicación por texto. que la tecnología hoy nos brinda, con mensajes genéricos, textos vacíos o peor aún, comunicaciones de presión o coercitivas, que no significarán nada para él, más que una pérdida de tiempo, que lo hará arrepentirse de habernos leído y prometerse no volvernos a poner atención. Cuidado.
Una estrategia de comunicación por texto, bien diseñada, implica tener claro que debemos generar emociones positivas en el cliente, que lo hagan sentir que fue una buena decisión habernos leído y que con lo que le mencionamos contribuimos a mejorar algún aspecto de su vida: tener más información para decidir, confirmar una decisión tomada, impulsar la toma de una decisión etc.
Para que esto suceda, debemos incluir en el diseño de la estrategia de comunicación, el tratamiento adecuado de cada uno de los tres elementos clave implicados: el texto, el contexto y el lector.
El Texto: debemos tener claro, qué comportamiento deseamos promover en el cliente y la intencionalidad que nuestra comunicación requiere transmitir, para lograrlo. Una vez definidos estos dos aspectos neurales, debemos seleccionar cuidadosamente las palabras y la redacción que usaremos, para qué, al ser leídas, la intencionalidad sea claramente percibida por el cliente y reforzada con lo que decimos y cómo lo decimos, con la redacción que usamos. En el siguiente ejemplo, define tú mismo la efectividad de cada mensaje y la probable decisión que se estaría impulsando en el cliente: El banco A envía el siguiente SMS a un cliente que tiene un adeudo “Sr. cliente su cuenta presenta un adeudo. Requerimos el pago inmediato y el envío del comprobante”. El banco B tiene un cliente, también en mora, y le envía un SMS que dice “Sr cliente, sabemos que se encuentra preocupado por su adeudo. Queremos ayudarlo, llámenos”. ¿Qué banco es el que más probablemente recibirá una respuesta positiva del cliente? Las palabras, lo que dicen y cómo lo dicen, es la gran diferencia.
Contexto: Para que el mensaje aporte valor a quien lo lee, debemos conocer las circunstancias que rodean a esa persona, es decir, debemos saber lo que está viviendo el cliente para adecuar nuestra comunicación para que genere un resultado productivo. Ofrecerle información, promociones o beneficios, que para su condición no aplican, porque no las puede aprovechar, no significarán nada para él, harán que el mensaje carezca de importancia. Un ejemplo más, de cobranza. Si al cliente le ofrecemos un importante descuento pagando hoy una cierta cantidad y el no tiene dinero hoy, ese mensaje no significará nada para él. Aún cuando se haya cumplido con una redacción e intencionalidad adecuada. Si hubiéramos investigado más sobre el contexto en este ejemplo, quizá habríamos notado que en sistema está registrado que lo que siempre ha pedido el cliente, es que se le de tiempo para que llegue la quincena para pagar el total y que no quiere el descuento, solo quiere tiempo. El mensaje hubiera sido potente si hubiera sido redactando, ofreciendo tiempo y no un descuento.
Lector: Es frecuente dar por hecho que todos comprenden a la perfección lo que les decimos y que interpretarán como nosotros lo hacemos, lo que les enviamos por escrito. Cada persona es diferente y sus propias experiencias, conocimientos y paradigmas, le harán matizar de manera particular lo que le estamos diciendo en texto. Segmentar por diversos criterios nuestras bases de datos, nos permiten conocer nuestro universo de clientes e identificar grupos de personas con características comunes (generación a la que pertenecen, edad, escolaridad, profesión, nivel socioeconómico, ocupación etc.), que responderán mejor a determinadas redacciones y medios de envío. Una persona de generación Baby Boomer es muy poco probable que lea el Direct Message que le enviemos, pero si le mandamos un telegrama, sí, un telegrama, las probabilidades de que lo lea son las más altas. Su comportamiento generacional hace que esto suceda así. Enviarle a un cliente de 30 años un email es prácticamente dinero tirado a la basura. La generación Millennial, no le mail.
La comunicación escrita ha sido uno de los impulsores fundamentales para llevar a la civilización a lo que es hoy. Nuestro nivel de conocimiento y capacidad de aprender, crear y desarrollarnos ha estado cimentado, con solidez, en la lectura. Imagina entonces, si el texto ha hecho eso por la humanidad, lo que podría hacer por tu organización.