Diseño de experiencias conversacionales, la clave para aumentar tu engagement

Para atraer y mantener a los clientes es necesario reforzar diversos aspectos en torno al Customer Experience, pero hay uno en específico que destaca en lo que a diseño de experiencias significativas respecta: la comunicación.

En el diseño de experiencia de usuario, es necesario ir más allá de elementos como el tono y estilo de los mensajes, adaptando la comunicación hacia las preferencias y requerimientos de los consumidores, como obtener respuestas rápidas y efectivas o poder contactar a una marca desde diversos canales de mensajería instantánea.

Entonces, ¿cómo puedes mejorar la experiencia del cliente a través de su experiencia de compra? El secreto está en las experiencias conversacionales, un concepto que implica conocer a tus clientes para ofrecer una atención personalizada, atendiendo siempre a sus necesidades.

La rentabilidad de retener y hacer que los usuarios se queden a largo plazo

Lealtad y rentabilidad, dos conceptos que están directamente relacionados, y que debes considerar a la hora de mejorar tus estrategias ¿Sabías que atraer un nuevo consumidor puede ser hasta 25 veces más caro que retener a uno ya existente?

Además, considerando que un incremento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de tu empresa entre un 25% y 95%, resulta evidente que es necesario incrementar los niveles de lealtad, algo en lo que la comunicación tiene un rol protagónico.

El diseño de experiencias satisfactorias apunta precisamente a aumentar la retención de clientes, lo que también aumenta el CLV.

¿Qué es “Customer Lifetime Value” (CLV)?

También conocido como el valor del tiempo de vida de un cliente, el Customer Lifetime Value indica los ingresos totales que puedes esperar de un consumidor, tomando en cuenta los ingresos percibidos por determinado cliente y comparándolos con su vida útil prevista.

Desde luego, mientras mayor sea el CLV, mayor será la rentabilidad del negocio. Siendo así, uno de los propósitos de conocer el customer lifetime value es poder identificar cuáles son los clientes más valiosos para la empresa, lo que permite generar estrategias de retención altamente personalizadas.

Ahora bien, para lograr lo anterior es necesario que el diseño de experiencia de usuario se haga en torno a los pain points, es decir, apuntando a las necesidades concretas y específicas del público.

¿Por qué es importante entender los dolores del usuario (pain points)?

Los pain points de un usuario pueden definirse como los problemas que experimentan las personas en torno a diversos aspectos, desde productos o envíos hasta la comunicación con las marcas.

Para brindar una buena experiencia de cliente, es importante identificar estos problemas y elaborar una propuesta de valor que los resuelva. En ese sentido, identificar los principales pain points puede ayudar a mejorar el Customer Experience, y algunos de los más importantes son los siguientes:

• De atención al cliente, cuando se recibe una mala asistencia o hay demora para ser atendido.
• De productividad, cuando se recibe asistencia, pero los procesos carecen de agilidad y esto hace que el cliente pierda tiempo.
• De procesos de venta, entendidos como las fricciones que obstaculizan las transacciones

Para averiguar a qué puntos de dolor se enfrentan los consumidores de tu empresa, es importante que averigües qué es lo que quieren exactamente, algo para lo que debes mantener una comunicación cercana, personalizada y fluida, siempre con un enfoque omnicanal para mejorar el Customer Experience.

¿Cómo diseñar una experiencia conversacional orientada a los pain points?

Gracias a las experiencias conversacionales tienes la oportunidad de solucionar los puntos de dolor que tienen tus clientes al interactuar con tu empresa, por ejemplo, brindar mejores tiempos de respuesta, ofrecer atención 24/7 o utilizar los canales de mensajería que ellos prefieren.

Lo anterior ha adquirido especial relevancia en el actual escenario de pandemia, en el que muchas empresas se han visto saturadas e incapaces de atender el alto volumen de solicitudes. 

Por otro lado, están las dificultades para mantener una comunicación personalizada y omnicanal que brinde al usuario una experiencia fluida y consistente ya sea a través de WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Business Messages de Google o los canales de mensajería instantánea que prefiera.

Ahora bien, ¿de qué forma resolver los pain points? La clave está en entender sus requerimientos e implementar soluciones que permitan optimizar el Customer Experience.

Por ejemplo, si necesitas mejorar la comunicación con tus clientes, puedes apoyarte en la mensajería instantánea para generar interacciones oportunas, cercanas y altamente eficaces. En Auronix, queremos ayudarte a lograrlo gracias a una plataforma de atención unificada robusta, intuitiva y amigable, con la cual podrás brindar una atención omnicanal durante todo el Customer Journey.

Además, podrás incluir chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite aprender con cada interacción, conjugando perfectamente automatización con personalización. 

Además, siempre tienes la posibilidad de que un agente humano reemplace al asistente virtual. Esta capacidad se conoce como Inteligencia Aumentada y es de gran utilidad cuando es necesario personalizar al máximo las interacciones.

Detecta el “dolor de tus usuarios” y mejora la percepción que se llevan de tu empresa con experiencias conversacionales. ¿No sabes cómo hacerlo? En Auronix podemos ayudarte, ¡contáctanos!