Customer Journey: ¿cómo gestionar cada etapa del proceso?

Para cerrar una venta no basta con abordar a un prospecto con estrategias de precios, ya que eso solo funcionará si este se encuentra en la última etapa del recorrido del compra y una guerra de precios no es la mejor estrategia si lo que buscas es crear valor. Por tal motivo importante saber qué es el Customer Journey y cómo, al gestionarlo correctamente, es posible incrementar las ventas.

¿Qué es el Customer Journey?

Este concepto se refiere al viaje que recorre un consumidor desde que se da cuenta de una necesidad o problema hasta que adquiere el producto o servicio que le permite resolverlo e incluso a su experiencia con ese producto o servicio posterior a su compra.

Se trata de todo el proceso que determina la conversión de leads a clientes, por lo que es clave gestionarlo adecuadamente durante cada una de las etapas que lo conforman:

1. Descubrimiento

Esta es la primera etapa del también llamado embudo de ventas. Básicamente, corresponde al momento en que un consumidor descubre un problema o una necesidad. 

En esta fase, el consumidor aún no está preparado para hacer una compra, sino que necesita información para que pueda conocer más sobre su situación. 

2. Aprendizaje

Aquí, el consumidor ya tiene conciencia sobre su problema o necesidad y está buscando opciones para encontrar una solución. Tanto en esta como en la etapa anterior, existen varias estrategias de marketing determinantes para que las marcas puedan posicionarse como referentes, orientando al prospecto correctamente por el embudo de ventas.

3. Elección

Esta es una fase clave para la conversión de leads a clientes, ya que aquí el consumidor comienza a evaluar su lista de opciones, quedándose solo con aquellas que le parezcan más convenientes. 

En esta etapa las estrategias comerciales son claves, ya que aquí entra en juego el equipo de ventas: de sus acciones dependerá que el potencial cliente avance correctamente por el embudo de ventas hasta concretar la compra. 

Por ende, cuando el prospecto ya se ha convertido en un lead, y se tienen datos de contacto o información, es necesario comenzar un trabajo de acompañamiento, haciendo ver al consumidor que la empresa conoce sus necesidades y está interesada en brindar una solución que lo satisfaga.

4. Adquisición

Se refiere al momento en que se materializa la decisión del consumidor, siendo clave una buena gestión por parte del equipo de ventas a través de canales que faciliten una comunicación directa y permanente con cada cliente.

5. Implementación y mantenimiento

Estas últimas etapas corresponden a la posventa, la decisión de compra ya se ha materializado y el cliente comienza a ver de qué forma la solución responde efectivamente a sus necesidades. Una buena gestión en esta fase derivará en la lealtad de los consumidores.

Lo anterior es de especial importancia si se toma en cuenta que invertir en clientes nuevos puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes. Por eso es importante no solo convertir un prospecto en una venta efectiva sino establecer relaciones comerciales duraderas, para que un consumidor vuelva e incluso se convierta en un embajador que consiga referidos.

¿En qué consiste una buena gestión del Customer Journey?

Habiendo abordado cada una de las etapas del recorrido de compra de un consumidor, queda claro por qué es tan importante abordar a los consumidores con el mensaje correcto en cada un de las fases, y aquí la la personalización de las interacciones es clave, pues solo así será posible guiarlos a través del embudo de ventas.

Para optimizar la conversión de leads a clientes es necesario acompañarlos durante todo el recorrido de compra, de manera discreta, transparente y con información que realmente se ajuste a las necesidades del consumidor. Aquí, los canales de comunicación constituyen una potente herramienta de marketing, siempre que sepas cómo utilizarlos.

¿Sabías que, si de ventas se trata, 90% de los clientes prefieren los mensajes de texto por sobre las llamadas telefónicas? Por eso, canales como el SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google y Apple Business Chat, entre otros, son perfectos para establecer una comunicación directa, personalizada e interactiva con cada cliente desde su celular.

Estos canales son perfectos para orientar a los consumidores a través del Customer Journey debido a la discreción, rapidez y efectividad que ofrecen para interactuar con clientes. Así, las empresas pueden:

• Mantener contacto durante todo el recorrido de compra, agilizando la conversión de leads a clientes.
• Automatizar gran parte del proceso. Especialmente durante las primeras etapas del Customer Journey, ya que con chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) se pueden optimizar recursos y elevar la efectividad de las interacciones al máximo, liberando a los ejecutivos para que puedan enfocarse en los consumidores que están en las fases finales del recorrido.
• Ofrecer atención 24/7 y con información de valor. Cuando se integran chatbots a diversos canales de mensajería es posible mantener un contacto permanente con los consumidores, incrementando las oportunidades de concretar ventas.

¿Cómo llevar todo esto a la práctica? Con una plataforma como Auronix Chat, podrás incrementar al máximo la gestión del Customer Journey ya que es capaz de gestionar diversos canales con una sola herramienta, facilitando la omnicanalidad y orquestando toda tu comunicación desde un mismo lugar. 

Con las soluciones de Auronix, tu negocio podrá mejorar sus estrategias de venta al utilizar los canales de comunicación preferidos por tus clientes como herramienta para optimizar el embudo de ventas, entregando el mensaje correcto a cada cliente dependiendo de la etapa del Customer Journey en la que se encuentre.