Conversational Commerce: ventas y pagos por WhatsApp

WhatsApp es, por mucho, la plataforma de mensajería instantánea más popular del mundo. Sin embargo, hace bastante tiempo que la app dejó de ser solo para mantener conversaciones con amigos o familiares.

Aunque la aplicación cada vez sigue mejorando para ofrecer más funciones a quienes la usan con fines personales, en los últimos años dio un salto importante para entrar formalmente al mundo de los negocios a través de WhatsApp Business (para pequeñas empresas) y WhatsApp Business API (para medianas y grandes empresas). 

En este artículo, conocerás cómo las versiones empresariales de WhatsApp están potenciando el Conversational Commerce y las ventas electrónicas.

¿Qué es el Conversational Commerce?

Definido de una manera muy sencilla, el comercio conversacional alude a las experiencias creadas en canales de mensajería que impulsan la compra de un producto y/o servicio dentro del canal de mensajería. 

Esta tendencia surge como una estrategia de marketing creativa para superar a la competencia en un escenario donde los consumidores cada vez son más conscientes de sus necesidades y están expuestos a más productos.

El Conversational Commerce es, entonces, un entorno interactivo que compensa la falta de contacto humano en el comercio electrónico, pero que además se apoya en la Inteligencia Artificial, haciendo uso de chatbots, automatización y personalización de las interacciones para facilitar las ventas y aumentar los ingresos.

La misión de Facebook: facilitar la conversación y los pagos por WhatsApp

El anhelo de Facebook, empresa dueña de WhatsApp, es facilitarle a los negocios la conversación con el cliente y cerrar las ventas desde la misma plataforma, ahora con más formas de navegar, elegir y pagar por productos.

Por eso, WhatsApp Business te permite crear un perfil de empresa verificado que brinda confianza a los usuarios que interactúan con tu marca. Además, puedes hacer que las personas encuentren tu negocio más fácilmente: solo necesitas generar un código QR que puedes imprimir y publicar en tu tienda, facturas, empaques de productos y en cualquier otra superficie.

Al escanear el código, las personas podrán entrar a tu perfil y estarán listos para navegar a través de tus catálogos de productos y ser atendidos por un agente humano, un chatbot o una combinación de ambos.

¿La novedad? Ahora, los usuarios tienen la comodidad de hacer pagos por WhatsApp de forma segura directamente desde el chat gracias a WhatsApp Pay, la app de pago nativa que facilita las transacciones dentro de la conversación. Sin duda, eso es Conversational Commerce en todo su esplendor.

Hasta el momento WhatsApp Pay solo está disponible en países como India y Brasil, pero se espera que próximamente esta funcionalidad también llegue a México, Reino Unido, España y Europa. 

Una de las razones por las que toma tiempo implementar este sistema se debe a que WhatsApp requiere asociarse a entidades bancarias de cada país para proveer la seguridad y agilidad que clientes y empresas esperan.

El flujo de los 5 pasos para las ventas por WhatsApp

El proceso para ventas por WhatsApp es tan sencillo, que tus clientes pueden completar una compra en cuestión de minutos. A grandes rasgos, así es cómo ocurre:

1. El cliente entra a WhatsApp y abre un chat con tu marca.
2. La persona inicia una conversación con tu empresa con la inmediatez de estar en la tienda.
3. Ahora, el consumidor puede navegar a través del catálogo de productos que has publicado en tu perfil de WhatsApp.
4. Mientras sigue en la aplicación, puede seleccionar los productos de su interés y enviarlos al carrito de compras.
5. Por último, el cliente revisa el pedido y efectúa el pago, recibiendo una confirmación en una ventana de chat en WhatsApp.

Así de fácil el cliente hizo una compra y tú has ganado un consumidor feliz que, si mantienes un buen Customer Experience, se convertirá en promotor de tu marca.

Beneficios para las marcas de los pagos por WhatsApp

De seguro ya estás pensando en todas las posibilidades que tienes al utiliza el comercio conversacional. Sin embargo, por si algo no ha quedado del todo claro, los siguientes son tres de los beneficios más importantes que obtienes al implementar WhatsApp Pay:

1. Conversar con los clientes puede derivar en compras inmediatas

Hasta ahora, las marcas se han dedicado a responder inquietudes de los clientes a través de redes sociales, email o mensajería instantánea. Pero, de ahí a que el cliente se dirija al eCommerce o llene un formulario hay un tramo bastante largo que recorrer.

El pago por WhatsApp supone un atajo entre la conversación y una compra, facilitando que el cliente adquiera sus productos o servicios directamente desde el chat.

2. Una oportunidad para obtener nuevas fuentes de ingresos

Aquellas empresas que recién incursionan en las ventas en línea y que no tienen un catálogo online robusto o un sitio web, ahora pueden promocionar su negocio y sus productos, chatear con posibles clientes y vender con tan solo utilizar una plataforma: WhatsApp.

3. Mejor seguimiento al Customer Journey y al retorno de la inversión

Con WhatsApp puedes recibir clientes, chatear con ellos y hacer ventas directamente desde la app, con la oportunidad de utilizar los registros históricos para aprender más sobre cuáles son los intereses de cada consumidor, qué conversaciones conducen a más compras, cuáles no y de cuánto es el retorno de la inversión sobre los pagos de WhatsApp.

¿Te interesa aumentar tus números? El Conversational Commerce es, actualmente, la principal tendencia para optimizar las estrategias y establecer una relación más cercana con los consumidores, y WhatsApp constituye una de las herramientas más importantes en la tarea de mejorar la comunicación empresa-cliente, aumentar las ventas e impulsar el crecimiento de tu negocio.