Conoce las experiencias conversacionales y su rol en la satisfacción del cliente

Actualmente, los consumidores no solo dan preferencia a las compras online, sino que buscan experiencias cercanas y que las interacciones con las marcas se centren en sus verdaderas necesidades, con respuestas cercanas y en tiempo real. Cuando logras implementarlas, mejoras significativamente la satisfacción del cliente. 

Como ya hemos comentado antes, captar un nuevo comprador cuesta entre 5 y 25 veces más que conservar uno existente. Si además consideramos que un incremento de solo 5% en la retención de clientes puede derivar en un aumento de al menos 25% en las ganancias, conseguir la lealtad del cliente es un asunto de rentabilidad.

Por eso es necesario distinguir la diferencia entre transacción y experiencia: la primera es pasajera y reemplazable; la segunda es memorable y ayuda a incrementar la satisfacción del cliente.

Conversational experience: la evolución desde las notificaciones hacia las conversaciones 

Durante años, la comunicación entre marcas y consumidores se dio en un solo sentido, sin considerar el feedback que, como actualmente sabemos, es determinante para mejorar las estrategias comunicacionales y de venta.

Y aunque en ese contexto las notificaciones ya jugaban un papel importante, había desconexión entre los distintos sistemas de comunicación e incluso entre los equipos de ventas y marketing. 

Hoy, la mensajería empresarial ha evolucionado considerablemente, pasando de los SMS a las notificaciones enriquecidas y llegando hasta las experiencias conversacionales que, actualmente, son la mejor forma de establecer una comunicación cercana y amigable entre las marcas y sus consumidores.

Con el crecimiento del comercio electrónico y las posibilidades que brindan los canales de mensajería, los consumidores exigen una comunicación más transparente, cercana y bidireccional. Y si no lo consiguen con una marca, la oferta es bastante amplia, por lo que las empresas deben adaptarse a los requerimientos de sus clientes si quieren mantener su competitividad.

Lo bueno es que ahora puedes gestionar todos los canales de comunicación empresa-cliente en plataformas que permiten brindar una atención unificada, orquestando todo tipo de mensajes y estrategias de conversational experience a través de canales que son ampliamente utilizados, como WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google o Apple Business Chat, entre otros.

Pero antes que todo, ¿qué es una experiencia conversacional?

En líneas generales, se trata de estrategias diseñadas para el cliente mediante diferentes canales de mensajería, ya sea por medio de ejecutivos, chatbots un mix de ambos, con el fin de mantener una conversación de forma fluida, eficaz intuitiva y personalizada. 

Estas estrategias se diseñan en función de las diferentes fases del recorrido del comprador. De esta manera, es posible sustentar la interacción con los clientes en sus verdaderos requerimientos y necesidades, otorgando la personalización e intimidad tan necesarias para que una marca pueda posicionarse de manera efectiva entre su público objetivo.

Algunos ejemplos de experiencias conversacionales

Las experiencias conversacionales son claves para que las empresas puedan ofrecer un mejor Customer Experience, orientando las interacciones hacia las verdaderas necesidades de los consumidores.

Y aunque esto antes solía hacerse a través de call centers y un gran equipo humano, hoy las empresas pueden automatizar las conversaciones con sus clientes gracias a la integración de chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA), lo que les permite aprender de las interacciones para ofrecer mensajes personalizados y altamente efectivos. 

Además, al incorporar una plataforma de atención unificada como Auronix Chat, de Auronix, las marcas pueden adoptar un enfoque omnicanal, dando continuidad a las interacciones sin importar si un cliente se contactó por WhatsApp y luego decide continuar por Facebook Messenger y otro canal. 

Un claro ejemplo de lo anterior lo constituye la estrategia que la Caja Popular Mexicana implementó junto a Auronix para recuperar la cartera sin aumentar los costos.

Aprovechando la interactividad del canal RCS, se incluyó en los mensajes un carrusel con opciones para invitar a los usuarios a revisar su información crediticia, liquidar un crédito, solicitar su línea de captura para pagar en almacenes OXXO o conocer la  ubicación de las sucursales cercanas. 

Esto favoreció la comunicación bidireccional, ya que los SMS no son siempre respondidos debido a la falta de saldo en los teléfonos de los clientes.

Sumado a lo anterior, se desarrolló un chatbot omnicanal en RCS, SMS y WhatsApp con la capacidad de resolver de forma instantánea las dudas frecuentes  de los clientes a la hora de realizar sus pagos.

Al final, con esta estrategia conversacional la Caja Popular Mexicana redujo su cartera vencida y a aumentó su recuperación sin la necesidad de involucrar agentes humanos, disminuyendo los gastos de cobranza hasta en un 90% frente al call center.

¿Cómo mejora la satisfacción del cliente al implementarlas? 

Las experiencias conversacionales permiten a las marcas crear relaciones duraderas con sus clientes gracias a interacciones realmente personalizadas. Algo que hasta hace poco solo era posible en las ventas cara a cara.

Esa personalización contribuye significativamente a la satisfacción del cliente, ya que permite a las marcas acompañarlos de manera cercana y amigable durante todo el recorrido de compra, aumentando las oportunidades de venta, mejorando el Customer Experience y, con ello, elevar las tasas de retención. 

Según cifras de la industria, 71% de los consumidores esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real. Por eso, es indispensable gestionar la relación con los clientes como conversaciones, no como la sola entrega de información genérica cada cierto tiempo.

¿Estás listo para conversar y mejorar la lealtad del cliente? En Auronix queremos ayudarte a potenciar tus estrategias comunicacionales a través de diversos canales de mensajería. Contáctanos y veamos juntos la mejor forma de implementar experiencias conversacionales en tu empresa.

Y si quieres profundizar más en el tema, te invitamos a descargar nuestro eBook “Experiencias Conversacionales y Omnicanalidad”, en el que podrás aprender más sobre esta estrategia y cómo puedes implementarla de manera exitosa en tu empresa.