Comunicación con el cliente: 4 industrias que usan experiencias conversacionales.

La comunicación con el cliente es uno de los pilares de toda estrategia empresarial exitosa. Sin embargo, para algunas industrias es necesario ir más allá de la sola entrega de información, estableciendo conversaciones cercanas y amenas que permitan mejorar la experiencia de sus consumidores y las oportunidades de venta.

A eso apuntan las experiencias conversacionales: a acompañar a los clientes durante todo el Customer Journey a través de diversos canales de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat o Business Messages de Google, por nombrar algunos.

Lo anterior se debe a la popularidad de estas plataformas. Al respecto, se estima que la persona promedio pasa más de 3 horas diarias en canales de mensajería, y el 91% desea usarlas para conversar con las marcas. Conscientes de esta tendencia, algunas empresas han incorporado acciones para mejorar la experiencia del cliente como la inclusión de chatbots y estrategias de atención omnicanal.

La idea es estar presente cada vez que los clientes lo requieran, y entregar información oportuna y de valor a cada pregunta o solicitud. Para entenderlo mejor, veamos algunas industrias que han implementado con éxito las experiencias conversacionales.

1. Retail

El eCommerce ha evolucionado considerablemente durante los últimos años. Hoy, los retailers han comprendido que es necesario ir más allá de la mera transacción, poniendo el Customer Experience en el centro de las estrategias.

Para ello, es necesario establecer conversaciones cercanas con los consumidores, y los canales de mensajería son excelentes para lograrlo. De hecho, según datos recopilados por HubSpot, se estima que cuando una marca utiliza aplicaciones de mensajería más del 66% de los clientes se sienten más seguros al realizar sus compras, y más del 55% afirma sentirse más conectado con la compañía.

Las experiencias conversacionales son, actualmente, la mejor estrategia para incrementar la lealtad de tus consumidores, potenciar las ventas, resolver dudas y prestar atención posventa. Además, mediante los canales de mensajería los retailers pueden ofrecer a sus clientes opciones como:

• Ver el catálogo de tus productos.
• Recibir promociones y descuentos exclusivos.
• Pagar sin salir de los canales de mensajería.
• Solicitar información y servicio al cliente.
• Recibir sugerencias de productos.
• Suscribirse y consultar tu programa de lealtad.

Una forma de implementar una estrategia de comercio conversacional es interactuar con tus clientes ofreciéndoles promociones o productos relacionados con su historial de compra. Además, podrán ver fácilmente los productos que mejor se adaptan a sus necesidades, resolver las dudas de manera oportuna y realizar compras sin necesidad de salir del canal de mensajería.

Así, estarás brindando continuidad en todo momento y, además, podrás ofrecer soluciones rápidas, mejorando los tiempos de respuesta hasta en un 99%.

2. Banca/servicios financieros

En el sector financiero también se ha visto una evolución de la banca digital a la banca inteligente conversacional, personalizando la comunicación con el cliente gracias a una estrategia conjunta de chatbots diseñados con Inteligencia Artificial (IA) y agentes humanos. 

Aquí, el objetivo es mejorar la experiencia del cliente al orquestar las notificaciones, priorizar los mensajes más relevantes, como alertas y promociones, y enviarlos en el momento adecuado y por los canales precisos, generando una experiencia de banca conversacional integral.

Gracias a las experiencias conversacionales, las entidades financieras pueden ofrecer a sus clientes alternativas como:

• Verificar su identidad con biometría facial y contraseñas.
• Automatizar la consulta de saldo.
• Pagar tarjetas y/o créditos.
• Solicitar productos financieros.
• Resolver dudas con un bot o hablar con un agente.
• Comprar productos o servicios financieros.

Un claro ejemplo de experiencias conversacionales bien implementadas lo constituye la Caja Popular Mexicana. Con la ayuda de Auronix, la cooperativa de ahorro y préstamo logró aumentar su tasa de recuperación de cartera sin elevar los costos y atraer nuevos clientes.

Gracias a la implementación de un chatbot omnicanal en RCS, SMS y WhatsApp, facilitó a resolución de las dudas de sus clientes, mejorando el Customer Experience. Además, la compañía logró los objetivos, disminuyendo sus costos en un 90% y manteniendo su la recuperación de la cartera durante la pandemia. 

Cuando no puede solucionar algún tema, el sistema te conecta con un agente humano para continuar la interacción en el canal que el cliente prefiera, personalizando la atención de manera considerable.

3. Telecomunicaciones

Puesto que este sector tiene una alta demanda de atención por parte de los consumidores, es indispensable implementar acciones para mejorar la experiencia del cliente. Aquí, las experiencias conversacionales y orquestación de mensajes permiten notificar, informar y atender oportunamente y con mayor calidad.

Por otra parte, estas empresas pueden implementar las experiencias conversacionales para:

• Ofrecer atención unificada, centralizando las interacciones provenientes de diversos canales en una sola plataforma. Así, es posible ofrecer una atención más personalizada y eficiente.
• Enviar promociones exclusivas.
• Resolver diversas dudas y requerimientos.

4. Paquetería y Logística

En este sector, las solicitudes de los clientes crecieron junto con el comercio electrónico, entendiendo la necesidad de las empresas de entregar a tiempo los pedidos de sus clientes. 

Una buena experiencia conversacional reduce los costos operativos asociados a tus procesos de logística al tiempo que incrementa el Customer Experience, permitiendo a tus clientes:

• Contactarte 24/7 a través de chatbots o agentes humanos.
• Rastrear sus envíos y agendar recolecciones.
• Ubicar sucursales cercanas.
• Cotizar y pagar una guía dentro de los canales.
• Abrir o dar seguimiento a un reporte.

Estafeta, empresa mexicana líder en soluciones logísticas, es el gran ejemplo en esta industria en lo que a experiencias conversacionales respecta. Con el apoyo de Auronix, habilitó una estrategia de comunicación omnicanal para que sus clientes los contacten en todo momento y por el canal que prefieran, obteniendo respuestas rápidas y eficientes.

Más de medio millón de personas chatean cada mes con Estafeta, tanto para cotizar envíos como rastrear paquetes, localizar sucursales y hacer todo tipo de consultas, de las cuales más del 90% son resueltas por un chatbot, generando un ahorro de hasta 85% en comparación con la atención telefónica.

¿Por qué seguir haciendo lo mismo si puedes optimizar la comunicación con tus clientes y mejorar su Customer Experience? En Auronix queremos ayudarte a diseñar una experiencia conversacional a la medida de tu audiencia. Contáctanos y veamos juntos cómo potenciar la atención de tus consumidores a través de diversos canales de mensajería instantánea.