WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en México y latinoamérica, por lo que se ha convertido en vital añadirla como mecanismos de comunicación empresa-cliente, tanto para clientes internos como externos. Pero, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo? ¿Qué opciones hay y cuáles son sus implicaciones? En este artículo te decimos todo lo que tienes que saber para incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa.
Hay 3 formas de incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa:
1) WhatsApp personal,
2) WhatsApp Business,
3) WhatsApp Business API, antes conocido como WhatsApp Enterprise.
A continuación la comparativa de cada uno:
1) WhatsApp personal: sus ventajas es que es gratuito, y se puede instalar directamente en tu celular. Sus principales desventajas es que confundirás mensajes del negocio con tus mensajes personales, y no podrás compartir la atención de los clientes con nadie más. e conviene si tu empresa y tu son los mismo, es decir, eres un micro-empresario o profesionista independiente que aún tienes tiempo de atender todos tus WhatsApps en un tiempo razonable.
2) WhatsApp Business: si eres una empresa de más de una persona, definitivamente las versiones de WhatsApp Business o WhatsApp Business API son para ti. La versión WhatsApp Business, es muy parecida a la versión personal, solo que te permite tener autorespuestas para tus clientes, te da oportunidad de ligar tu número con una línea que puede ser fija (el conmutador o call-center de tu negocio) e indica que la cuenta es una cuenta de empresa, lo cual sin duda le dará seguridad a tus clientes. Sus desventajas es que solo se puede atender por una persona a la vez, así que si tu línea tiene buena demanda, deberás crecer a la versión WhatsApp Business API.
3) WhatsApp Business API: esta versión salió originalmente para grandes empresas (por eso al principio fue conocida como WhatsApp Enterprise) pero ahora está disponible para cualquier empresa que tenga un Facebook Business ID verificado. Para tramitarla, se requiere trabajar a través de un BSP o un ISV certificado de Facebook, y para realmente sacarle ventaja deberás tener una solución de terceros como Auronix Chat, que te permita conectar tu línea a agentes, bots o una combinación de ambos.
Si eres una empresa que desea utilizar el canal de WhatsApp de forma más seria, definitivamente la versión que te conviene es la versión de WhatsApp Business API. ¿Quieres probar cómo se ve una línea de WhatsApp Business API? Conéctate a la línea de atención de Auronix y platica con nuestro bot de ventas o bien escanea este código QR:
Si en el pasado has intentado atender WhatsApp para tu empresa de manera "manual" ya sea desde tu propia línea personal o bien habilitando líneas de WhatsApp Business en tu celular o bien vía WhatsApp web, sin usar el API de WhatsApp, con toda seguridad habrás descubierto que esto tiene varios retos cuando empiezas a tener más contactos de parte de tus clientes.
Entre los retos más comunes están:
1) Se vuelve difícil atender varios chats simultáneos
2) Es imposible atender los chats desde varios celulares o computadoras, con varias personas
3) En caso de que se pasen el celular o la sesión de WhatsApp Web, se vuelve complicado llevar el tracking de quien dijo qué
4) De requerirse copiar la conversación a un CRM, sistema de ticketing o sistema de gestión de cobranza, esto debe hacerse "a mano"
5) Si se desea atender 7x24 se debe hacer con una persona dado que no se puede conectar bots a este tipo de líneas
6) Quien tiene acceso a la línea de WhatsApp puede llegar a borrar lo que contestó o llevarse el teléfono, lo cual impide el correcto control de la información por parte de la empresa.
La API de WhatsApp Business elimina los retos de las versiones predecesoras. Estos son algunos de los beneficios de utilizar WhatsApp Business API:
1) Automatización. Se puede interactuar con el cliente vía bots. Esto mejora la experiencia de servicio pues se puede atender un porcentaje de los casos de manera inmediata, en horario 7x24x365.
2) Capacidad. Se puede conectar a un contact-center, donde decenas o cientos de agentes interactúen con los clientes a través de una única línea de WhatsApp
3) Seguridad. Además de ser un medio más seguro que el correo electrónico por su cifrado de extremo a extremo, WhatsApp API permite a las marcas tener una verificada por WhatsApp (se requiere antes cursar algunos miles de conversaciones por la línea), lo cual permite que los usuarios tengan seguridad de que están hablando con la marca y no con un suplantador de identidad.
4) Tracking. Con WhatsApp API y la plataforma correcta de chat y bots, se cuenta con el tracking de cada conversación. No vuelvas a perder el control de quien dijo qué, a quien, cuándo.
5) Integraciones. Los mejores proveedores de WhatsApp API te permiten integrarte a tus procesos y sistemas de manera sencilla y amigable.
Las plataforma de terceros de Auronix, hacen esto es muy sencillo pues conectan diversos canales de mensajería masiva al móvil, incluyendo la WhatsApp, y te permiten a su vez integrarte a procesos y sistemas a través de APIs de interconexión que Auronix te ayuda a implementar.
Auronix Chat puede apoyarte. ¿Qué se requiere para activar WhatsApp API? WhatsApp API requiere 5 cosas:
1) Elegir a un proveedor de plataforma de chat y bots
2) Conectar la marca a una cuenta de negocios de Facebook verificada (Facebook Business ID)
3) Verificar que el teléfono al cual se conecta la línea es de la marca
4) Proporcionar logos y datos de contacto
5) Tener el OPT-IN de los clientes (solo cuando se quiere enviar campañas de salida)
Para elegir al mejor proveedor para tu proyecto de integrar WhatsApp a tu comunicación corporativa o profesionalizar tu comunicación actual, te damos los siguientes tips:
1) Elige a un proveedor con experiencia. Pregunta al proveedor qué casos de éxito tiene instalados en tu giro y tu país. Ser el primer caso de tu proveedor es una aventura que pudiera ser divertida, pero también es un riesgo en tiempos, costos y experiencia a tus clientes. Si tu proyecto de comunicación es serio, mejor elige a un proveedor que ya haya vivido su curva de aprendizaje y ahórrate molestias.
2) Verifica reputación de tu proveedor. ¿Cuál es la calificación de tu proveedor en google business, en facebook, en linkedin? ¿Se habla de la empresa en redes sociales, google y youtube, o se trata de una empresa de reciente creación con poca experiencia digital? ¿Cuánto tiempo lleva ofreciendo tu proveedor el servicio de WhatsApp? Puedes verificar algunas de estas cosas en waybackmachine.
3) Conoce la aplicación de terceros a la que el proveedor conectaría tu línea de WhatsApp y de ser posible pruébalo antes de comprar. Un proveedor serio de WhatsApp te podrá mostrar su solución en vivo y contestar a cualquiera de tus dudas de manera amable durante una sesión presencial o remota. Muchos te pueden ofrecer también maquetas de la primera versión de tu bot en vivo en una línea de WhatsApp Business API para que pruebes la experiencia de cada al usuario (UX) y tengas herramientas para gestionar el presupuesto del proyecto al interior de la organización.
La velocidad de cambio del mundo actual exige tomar buenas decisiones rápidamente, e incluir WhatsApp en tu comunicación corporativa, definitivamente es una buena decisión. Auronix Chat, te ayuda a conectar tu línea de WhatsApp con agentes y bots, así como CRMs, sistemas de gestión o ticketing, así como otros medios de contacto.
Con Auronix Chat es muy fácil empezar. Solicita información HOY.