¿Cómo crear un bot en WhatsApp y otros canales de mensajería?

Un chatbot es un asistente virtual que interactúa con personas reales de manera cercana y confiable. Por ello, se ha convertido en una de las herramientas más importantes para ofrecer experiencias conversacionales que potencien el Customer Experience. Todo gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y al procesamiento de lenguaje natural (PLN), que facilitan esta interacción

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

En la actualidad, los consumidores priorizan a las marcas que comprenden sus necesidades y los atienden de manera cercana y oportuna. Desde luego, para una empresa con grandes volúmenes de mensajes (cientos o miles) se hace imposible tener un equipo humano que pueda responder todas esas solicitudes en cuestión de minutos. Para eso, justamente, están los chatbots.

Por eso, esta tecnología ha adquirido tanta fuerza en el entorno empresarial: son claves para ofrecer una atención oportuna y 24/7. De hecho, pueden responder de manera efectiva al 90 % de las preguntas frecuentes. Además, son capaces de disminuir los tiempos de respuesta hasta en un 99 %.

¿Cómo es que lo están aprovechando las empresas?

Es por eso que, actualmente, muchas personas prefieren mantener una conversación a través de un chatbot para WhatsApp en lugar de comunicarse con una marca a través de correo electrónico o llamadas.

De ahí que cada vez más organizaciones adopten esta solución. De hecho, tan solo entre los años 2018 y 2020 los chatbots tuvieron un crecimiento del 67%, de acuerdo con las cifras de Salesforce.

Incluso, de acuerdo con Statista, se espera que el tamaño del mercado de chatbot alcance los 1,250 millones USD en 2025. Esto supone un gran aumento, si se compara con el tamaño del mercado en 2016, que se situó en 190.8 millones USD.

Los bots no siempre fueron tan inteligentes

A medida que los chatbots empezaron a evolucionar, su popularidad y amplia presencia empezaron a revelar ciertas carencias. 

Como carecían de verdaderas capacidades de IA, los chatbots ofrecían experiencias de usuario guionizadas y robóticas. Principalmente, porque estaban diseñados para contenidos y preguntas frecuentes sencillas. Además de eso, las primeras versiones podían demorar entre 9 y 12 meses para construirse y desplegarse, de acuerdo con cifras de la industria.

Ahora, con consumidores cada vez más digitales y exigentes, es indispensable que ofrezcas una experiencia altamente personalizada y cercana. De ahí la necesidad de utilizar una IA más sofisticada que esté a la altura de las expectativas de los usuarios.

Ahora, los asistentes virtuales están dotados con una inteligencia que permite aprender de las interacciones para ofrecer respuestas altamente precisas. No sólo eso: pueden identificar las necesidades de los usuarios, para ofrecer una experiencia conversacional cercana y amigable.

¿Y si es necesaria la atención de un agente humano? Gracias a la Inteligencia Aumentada, un ejecutivo puede tomar el lugar del chatbot. Incluso, sin que el cliente lo note. Una funcionalidad que, sin duda, es clave para optimizar la comunicación entre las marcas y sus consumidores.

¿Qué negocios se benefician de implementar un chatbot?

La popularidad de los chatbots se debe, en parte, a que no son exclusivos de un solo sector. Más bien, los bots para WhatsApp y otros canales de mensajería se pueden personalizar para diferentes casos de uso y se pueden adaptar a una gran variedad de negocios.

Principalmente, los siguientes sectores:

• Telecomunicaciones
• Finanzas
• Retail

Telecomunicaciones

Un chatbot permite a los usuarios solucionar diversas dudas en torno a los productos y servicios que se ofrecen, como Internet, telefonía y cable/satélite con sus respectivos paquetes. Todo, gracias a la experiencia conversacional diseñada para tales fines.

Gracias a la versatilidad que ofrecen los chatbots diseñados con IA, podemos adaptar la comunicación para atender tanto a clientes nuevos como antiguos de manera personalizada. Esto, ya que pueden almacenar información y aprender de las interacciones, haciendo que cada nueva interacción sea más eficiente.

Sector financiero

Si estás en el sector financiero, el bot permite a tus clientes obtener información clara sobre tarjetas de crédito, la apertura de cuentas o la solicitud préstamos, por dar algunos ejemplos. De igual modo, facilita realizar consultas sobre sus cuentas o brindar soporte en torno al uso de una app o herramienta. Todo, con total seguridad y transparencia.

Retail

En retail, los usuarios pueden obtener sobre la logística del envío, reportar problemas, asistir una compra y más. El comercio conversacional se hace incluso más sencillo si utilizas un chatbot para WhatsApp, ya que puedes no solo gestionar solicitudes, sino también concretar ventas a través de la app.

¿Cómo hacer un chatbot que te permita vender?

Antes de entrar de lleno en el diseño del chatbot es necesario pensar en qué personalidad tendrá, lo que determinará de qué manera le hablará a los clientes (formal o casual) y, en definitiva, cómo será percibido por los consumidores, algo fundamental para conectar con el público objetivo.

Después de todo, se trata de personalizar las interacciones, por lo que es indispensable que el chatbot tenga características sociales acordes con la marca, lo que resulta clave para brindar una atención cercana y amigable, tal como lo haría un ejecutivo.

Habiendo aclarado lo anterior, el proceso de construcción de un bot se divide en cuatro pasos:

1. Creación del diagrama

Primero, es necesario definir es la estructura que va a seguir el bot una vez que los usuarios inician una conversación. Cada menú, opción o solicitud debe tener una acción como respuesta, y eso es lo que decides dentro del diagrama de flujo conversacional.

Desde luego, la estructura de este diagrama nace a partir de un análisis del consumidor para identificar sus necesidades primarias y generar respuestas eficientes, mejorando la usabilidad.

2. Introducción y desarrollo enfocado en la generación de ventas

Es importante que orientes las acciones y las respuestas del bot a generar ventas o mantener clientes. Por ejemplo, si una persona desea cancelar una suscripción, la IA debe tener la intención de remediar la situación y evitar la cancelación. Igualmente, es importante que la IA esté diseñada para entregar recomendaciones y promociones de interés.

3. Usabilidad del usuario y atajos

Por supuesto, el chatbot debe ser fácil de usar para el usuario, permitiéndole navegar entre las diferentes opciones sin ninguna dificultad. Debes permitirle usar atajos que le lleven rápidamente hacia dónde deseen estar.

Además, un bot inteligente puede comportarse distinto si conoce al usuario y tiene su historia. Esto evitará hacer preguntas innecesarias y ofrecerle recomendaciones adaptadas a su situación.

4. Métricas y optimización constante

Finalmente, las métricas e indicadores de desempeño (KPIs) son imprescindibles para conocer el estado general de tu chatbot, y evaluar cómo te está ayudando a alcanzar los objetivos. Con base en esta información que obtienes de forma automatizada, podrás optimizar el bot de forma constante.

Ya sabes cómo hacer un chatbot y lo importante que es para cualquier negocio con presencia digital tener uno, ¿qué esperas para implementarlo en tu organización? En Auronix somos expertos en la materia. Contáctanos y uno de nuestros ejecutivos te orientará.