¿Cómo reinventarse en tiempos de crisis?

1. Ten claridad sobre cuáles son tus principales gastos y cómo se co-relacionan con tus ingresos  
2. Recorta gastos innecesarios, mantén aquellos gastos que te generen ingresos (inversiones)
3. Invierte en mejorar y automatizar los procesos que te generen ganancias rápidas

Durante las últimas dos crisis financieras mundiales, las empresas se reinventaron.  Después de 1999 tras la crisis del dot com, las empresas invirtieron en su primera "transformación digital".  Por primera vez las empresas subían páginas web y portales a internet, y despegaban las primeras ideas de comercio electrónico. 

Tras la crisis de 2008, las empresas comenzaron a aprovechar los celulares como medios de comunicación más cercanos con el cliente.  No solo para comunicarse si no para también obtener información de los clientes, a través de lo que ahora se llama Big Data.  Las marcas que tienen la fortuna de que sus clientes bajen sus apps, pueden conocerlos mucho mejor en cuanto a comportamiento, ubicaciones, contactos, fotografías y otros hábitos.

La presente crisis está motivando a las empresas a encontrar mejores maneras de colaborar a gran escala y digitalizar procesos y sucursales, así como comunicación al cliente.  Bancos, Afores y Aseguradoras, trabajan a marchas forzadas para aumentar el número de trámites que se pueden realizar directamente desde el dispositivo móvil, a la vez que se fortalece la seguridad a través de autenticación biométrica y verificación de doble factor (2FA - two way factor authentication). 

Los retailers, que han incluido un brazo de e-commerce en los últimos años, están buscando agilizar la migración de sus clientes a estas plataformas, para competir con los grandes del comercio electrónico, y aprovechar la presente crisis en donde las personas no pueden salir de casa, pero si ordenar por internet. 

Las escuelas y universidades son otro nicho de gran transformación, pues al suspenderse las clases a nivel mundial, se acelera la adopción de plataformas de e-learning y aprendizaje a distancia, que bien aplicadas podrían coadyuvar a una educación más divertida, económica, universal, personalizada y de mejor calidad.  Los niños del mundo están encontrando nuevas maneras de aprender y experimentar y disfrutando de más tiempo libre y una educación más self-driven. 

Por último, todas las verticales están siendo transformadas por varias tecnologías que ya se veían venir, pero cuya adopción se está acelerando gracias a esta crisis.  A continuación una lista de las principales tecnologías que esta crisis está catapultando:

• Video conferencias.  Se utilizan desde hace muchos años por los grandes corporativos, pero aún no lograban adopción masiva para cada contacto personal.  Una pandemia que no permite el contacto personal resultó ideal para catapultar esta tecnología a nivel masivo.  Veremos si al terminar la crisis la adopción continúa para formar parte del nuevo deber ser corporativo o no. 
• Comercio conversacional.  A nivel personal, desde hace varios años, el uso de las llamadas telefónicas ha cedido terreno a herramientas de mensajería en el móvil y redes sociales.  La gente prefiere mensajear que hablar.   Y los canales de comunicación y redes sociales disponibles a tus clientes, son cada día más.  ¿Está tu organización preparada para hacer frente a estas nuevas necesidades que el mercado demanda?  La presente crisis del coronavirus está provocando que muchas empresas estén migrando sus líneas de contacto del teléfono al medios de texto, pues es más fácil y controlable atender este medio con múltiples agentes desde sus casas, que el teléfono.  Además, montar un call-center desde casa tiene varios retos adicionales a la tecnología:  los ruidos de la casa como niños, perros, familiares o televisores, reducen el universo de agentes disponibles.  No así para medios de texto que pueden ser atendidos por casi cualquier persona desde la comodidad de su casa, con solo tener una computadora e internet, o incluso desde un teléfono móvil. 
• Bots e inteligencia artificial.  El no poder acudir al lugar de trabajo y colaborar en las maneras habituales, representa retos para la mayoría de las empresas y personas.  Bajo esta luz, muchas empresas están acelerando su adopción de bots o asistentes virtuales, integrándoles inteligencia artificial.  Los bots tienen la ventaja de poder simular personas, que trabajan 7x24 y pueden replicarse para escalar sus niveles de atención a cualquier nivel.  Otra ventaja es su atención consistencia y apegada a proceso, su rapidez de respuesta y su capacidad de aprendizaje a partir de datos históricos.   Los bots han estado en el abanico de tecnologías a adoptar por las empresas desde hace varios años, y esta crisis del COVID-19 bien pudiera ser el empujón que hacia falta para generar una adopción masiva. 
• Contact Center en la nube.  Para todos aquellos que cuentan con un contact-center, la tendencia es subirlo a la nube en donde los agentes pueden trabajar desde casa, con las mismas herramientas que tenían en el contact-center (ACD, IVR, marcador predictivo y grabación), sin tener que tener infraestructura robusta ni equipos especiales en sus casas.   Por su parte, los supervisores y gerentes, pueden vigilar la operación, manteniendo los indicadores que tenían en el contact-center en sitio (o brick-and-mortar como se le llama en inglés).  Las personas de calidad pueden supervisar conversaciones tanto monitoreando en línea como entrando al sistema de grabación, por lo que, con una herramienta adecuada de contact-center en la nube, la contingencia COVID y otras crisis no afectan tanto. 
• Chat Center en la nube.  Migrar las operaciones del contact-center a las casas de los agentes, tiene el reto de que muchas casas no están acondicionadas acústicamente para el mejor desempeño.  Esto provoca que los agentes no tengan un buen desempeño pues en sus llamadas se mete el ruido del perro, del niño, de la televisión o de la licuadora, haciendo la llamada incómoda tanto para el cliente como para el agente.  Buscando solucionar esto en el corto tiempo que tenemos para planear en esta cuarentena, muchas empresas están migrando gran parte de sus operaciones a un chat-center, en medios que sus clientes prefieran como WhatsApp, Facebook Messenger o incluso RCS.   Con la tecnología correcta, un chat-center puede operar con los agentes desde casa, medidos y registrados tal como si estuvieran en la oficina, y sin necesidad de que tengan que montar una oficina aislada acústicamente.   

Así, el COVID-19 está siendo el catalizador que nos hacía falta a muchas empresas en el mundo, para explorar las nuevas tecnologías de comunicación con los clientes y colaboradores, así como las herramientas de automatización de procesos. 

Glosario de términos.

¿Qué es un bot?  La palabra bot viene de "ro-bot".  Un bot es un robot que nos ayuda a automatizar algún proceso, por ejemplo, una consulta de saldo, una solicitud de pedido o una labor de venta o seguimiento. 

¿Qué es la inteligencia artificial?  Es la capacidad de los bots para aprender en base a datos.  Recientemente se han hecho grandes mejoras en este ramo, que permiten a los bots aprender a partir de entrenamientos con conversaciones previas. 

¿Qué es un chat center en la nube?  Es una herramienta que permite conectar agentes y bots a medios de texto para conversar ("chatear") con clientes o colaboradores.   "En la nube" significa que es accesible vía internet, sin tener que descargar ni instalar nada en tu computador, ni requerir hardware especializado.   En la actualidad, la mayoría de los nuevos servicios de contact-center y chat center son "en la nube", "bajo demanda".  Esto significa que no requieren comprarse y solo se pagan conforme se usan.  Este tipo de servicios son ideales en crisis como la de COVID-19 pues no requieren grandes inversiones ni firmar contratos de largo plazo.  Otra de sus ventajas es la de escalabilidad y la entrega casi siempre inmediata. 

Como aprovechar de la mejor manera esta crisis

Así como hace 20 años las empresas que invirtieron en su transformación digital al recién descubierto mundo del internet (Amazon, Google) son las empresas más exitosas de nuestros tiempos (ejemplo Amazon), y las que invirtieron hace 10 años en la revolución móvil también han logrado crecer su poder global rápidamente (Apple, Uber, Rappi, WhatsApp), las empresas que quieran ser exitosas para 2030 están invirtiendo ya en las nuevas tecnologías: la nube, nuevos medios como el WhatsApp (el llamado "comercio conversacional"), bots e inteligencia artificial. 

El comercio conversacional es la combinación de bots con inteligencia artificial que pueden conversar en un lenguaje natural con el cliente, conectados a una plataforma que pueda atender y contactar a cada cliente por el mejor medio, con el mejor agente, en el mejor tiempo, en una experiencia totalmente omnicanal.  

Omincanalidad significa que si un cliente nos ve en su red social favorita, pueda continuar la conversación en su herramienta conversacional favorita, sin que los agentes, bots o la empresa completa pierdan contexto.  Lo mismo en la salida, en donde tal vez el inicio es una llamada, SMS o email, que termina su atención en un bot de RCS. 

Los usuarios ahora cuentan con mayor conectividad y teléfonos más inteligentes que hace una década, por lo que cada vez más procesos se pueden digitalizar y eficientar.  Google, Amazon, Uber, Netflix, son clara muestra de las economías de escala que se pueden dar cuando la tecnología se conecta y utiliza correctamente.

Uber ahorra al mundo de la transportación la central de taxis y las operadoras, al mismo tiempo que brinda una mejor experiencia al usuario al brindarle más certeza y facilidades de pago, y da más clientes al chofer.  A través de la tecnología el proceso se optimiza y todos ganan. 

El comercio conversacional está reemplazado casi cualquier otro medio de contacto entre personas, en muchos países del mundo, incluyendo todos los países hispanoparlantes, pues es más ágil que una llamada, un mensaje se puede comunicar fácilmente a un grupo de personas, se puede intercambiar contexto como imágenes, videos y ubicaciones, además de ser asíncrono, algo fundamental para todos en un mundo tan ocupado.  Amazon Alexa permite que la gente solicite música o incluso compre usando tan solo su voz. 

Estamos en 2020 y es tiempo de planear la siguiente década.  Sin duda la crisis que se avecina nos forzará a reinventarnos.  Sin duda invertir en tecnología on demand será una de las apuestas que aportará más valor en esta crisis, pues tiene un costo marginal cuando no se usa, y está lista para escalar cuando la crisis haya cedido y tu empresa esté lista para dar el siguiente salto.  

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