Comercios y consumidores: la evolución de sus conversaciones en WhatsApp

Por Araceli Garcia Urtiaga, Directora de Customer Success, Auronix

La comunicación y el servicio al cliente evolucionan de forma muy acelerada. Las necesidades de los consumidores y los métodos disponibles de parte de las empresas no son las mismas que el año pasado. A finales de 2021, los comercios se preparaban para enviar mensajes SMS; de cara a estas fiestas decembrinas han cambiado a estrategias en WhatsApp, un método más rico en funcionalidades.

Primero porque WhatsApp es una plataforma que agrega un valor importante a lo que hay detrás del envío del mensaje; es decir, la integración de su API al resto de los sistemas de la empresa, así como la creación de estrategias conversacionales personalizadas para cada usuario.

Por ejemplo, el envío de promociones en WhatsApp se vuelve mucho más personal. Por ejemplo, una empresa cliente de Auronix recientemente decidió enviar un test de personalidad dinámico desde WhatsApp para así crear perfiles y determinar qué tipo de artículos son ideales para cada usuario, y mandar promociones enfocadas en cada target.

Otro aspecto en el que WhatsApp es mucho más efectivo que los SMS y los correos electrónicos es la recuperación de saldos por pagar. En lugar de simplemente enviar un mensaje indicando al cliente que existe un saldo vencido y una fecha límite de pago, los comercios o empresas de servicio pueden comenzar con una experiencia conversacional en donde se fomenta una reacción del cliente, y se resuelva el problema.

Muestra de ello es lo hecho recientemente por una empresa de telecomunicaciones muy importante en el país que ofrece mediante una conversación en WhatsApp una suscripción gratuita a dos aplicaciones de streaming, durante tres meses, siempre y cuando se liquide el saldo pendiente determinado. Ese, en lugar del clásico mensaje de recuperación, es un ejemplo de marketing accionable orientado a la liquidez del saldo perdido que permite la plataforma de WhatsApp.

También debemos mencionar al estatus y tracking de los pedidos en materia logística, que desde WhatsApp ayudan a los comercios a notificar al consumidor de forma clara y fácil el estatus de su pedido, desde que sale del almacén hasta que está en camino, y desde luego el momento de la entrega. Esto brinda certidumbre, calma la ansiedad durante la espera, y fomenta la satisfacción del usuario que, de ese modo, se vuelve más propenso a volver.

Por otra parte, las empresas tienen la constante necesidad de medir la satisfacción del cliente. Pero cuando las experiencias son mucho más completas y dinámicas, entonces hacerlo de forma más precisa y orientada a tomar acciones en favor del usuario cobra mayor relevancia.

Algunos ejemplos de estos resultados son que WhatsApp, aunque tiene un costo unitario por mensaje ligeramente más elevado, tiene un 30% más de engagement que otros canales y convierte entre 7 y 10 veces más. Esto hace que la campaña tenga mayor efectividad y, por consecuencia, el retorno de inversión sea mayor.

Otro ejemplo son las encuestas de satisfacción antes citadas que pueden costar hasta la mitad que desde SMS, gracias a que WhatsApp tiene un nivel de apertura y respuesta 95% mayor. Es decir, mediante SMS se deberían enviar muchos más mensajes para obtener una muestra clara de la satisfacción del cliente, ya que al ser en su mayoría ignorados el comercio debe invertir muchos más textos.

Es por eso que WhatsApp es una plataforma que justifica de mejor manera el retorno de inversión. Como negocio no solo se debe valorar a una plataforma por lo que cuesta su implementación, sino por los resultados que ofrecerá.

En conclusión, WhatsApp no es un simple método de envío masivo de mensajes, sino que es una plataforma que ayuda a los comercios a segmentar a las audiencias, y comenzar a enviar mensajes a quien realmente tiene mayor posibilidad de reaccionar de forma positiva, y establecer relaciones más estrechas con los consumidores tanto en el proceso de descubrimiento, en la compra, y después de la misma.

WhatsApp, aplicación utilizada por el 91% de los mexicanos, seguirá evolucionando. Y con esa evolución, los negocios deberán estar atentos a las nuevas funcionalidades que les ayuden a interactuar con mayor entusiasmo en resolver las necesidades de los clientes, gracias a que así pueden realmente centrar su atención en los resultados, más allá de fijarse en el costo de sus interacciones.