Comercio conversacional: clave en eventos de ventas en línea

Las ventas en línea han tomado fuerza durante los últimos años, especialmente en medio de la crisis sanitaria, debido a las restricciones de movilidad implementadas para frenar los contagios. Esta es una modalidad que, sin duda, ha abierto un mundo de oportunidades a los negocios de retail.

Según un sondeo de la consultora Nielsen, el comercio electrónico ha crecido un 250% en Latinoamérica durante la crisis sanitaria, dando cuenta del rol protagónico que esta modalidad ha adquirido para sobrellevar la situación por la que atravesamos. Datos de la industria señalan que esta cifra llega a 300% en Centroamérica.

Una oportunidad para vender a lo grande es aprovechando los eventos especiales de ventas masivas, como el famoso Black Friday, el Buen Fin o el Cyber Monday. Usualmente, los consumidores se sienten atraídos gracias a los descuentos y facilidades de compra que ofrecen los negocios durante estos días.

Sin embargo, para que puedas aprovechar al máximo estas temporadas es imprescindible implementar el c-Commerce o Conversational Commerce, entendiendo que la atención y relación con el cliente son esenciales para cerrar ventas.

¿Qué es el comercio conversacional?

El concepto hace referencia al uso de plataformas de mensajería instantánea y redes sociales para optimizar la experiencia de compra. Con esta estrategia, puedes ofrecer a tus clientes una comunicación personalizada durante todo el Customer Journey, utilizando los canales con los que el consumidor se sienta más cómodo.

Gracias al c-Commerce puedes brindar asistencia, recomendaciones y ejecutar transacciones a través de la misma conversación, entre otras posibilidades, con la posibilidad de automatizar las interacciones gracias a chatbots, e integrar pasarelas de pago en el chat o aprovechar las herramientas nativas de apps como WhatsApp.

Considerando que 95,2% de los usuarios de Internet utiliza plataformas de chat o mensajería, resulta evidente el potencial que tienen canales como Facebook Messenger, WhatsApp o RCS, entre otros, para potenciar la comunicación entre las marcas y sus clientes.

La importancia del c-Commerce para eventos masivos de ventas online

Cifras de la industria señalan que 80% de los consumidores tiene más posibilidades de comprar a marcas que les brinden una experiencia personalizada. Si además consideramos que 71% de los clientes se frustra cuando el proceso de compra es impersonal, resulta evidente el potencial del comercio conversacional para optimizar el Customer Experience.

Por eso, esta manera de vender y relacionarte con tus clientes adquiere un carácter estratégico durante los próximos eventos masivos de ventas en línea que se celebrarán en México, como los siguientes:

• Buen Fin. Se trata de una iniciativa para promover el comercio en México a través de promociones y rebajas de productos y servicios durante cuatro días de noviembre. Este año se llevará a cabo del 10 al 16 de noviembre.
• Cyber Monday. Se trata de un evento exclusivo para compras online que se realiza durante un día, en el que se publican muy buenas ofertas y descuentos. Este año se llevará a cabo el día lunes 29 de noviembre.
• Black Friday. Este es un evento que inició en los Estados Unidos y se ha popularizado diversas partes del mundo. Es uno de los mayores eventos de compras del año y se celebrará el 27 de noviembre.

En estas fechas, los consumidores se ven bombardeados con ofertas y descuentos. Ante tanta competencia, la personalización y cercanía en la comunicación son importantes elementos diferenciadores. Al respecto, el comercio conversacional adquiere especial relevancia para potenciar las ventas, gracias a ventajas como las siguientes:

Automatización: atención rápida y ventas más simples

Al usar una plataforma para experiencias conversacionales que te permita automatizar las interacciones a través de un chatbot, tus clientes notarán la agilidad al obtener respuestas a sus requerimientos. Esto, gracias a que pueden responder 90% de las preguntas frecuentes y reducir los tiempos de respuesta hasta en un 99%.

Esto es importante porque durante estos eventos los negocios experimentan un aumento en sus requerimientos, y un chatbot te permite responder rápidamente a las preguntas frecuentes sin la necesidad de saturar a tus agentes. Incluso, en la noche o madrugada podrás seguir brindando atención a los usuarios.

Una de las principales razones por las que las personas se comunican con tu marca es para conocer información sobre productos y precios, según datos de la industria, lo que permite entender que los canales de comunicación tiendan a saturarse por consultas relacionadas con estado de sus pedidos o conocer la disponibilidad de determinado producto, por ejemplo, algo que fácilmente puedes automatizar.

Ventas asistidas y personalizadas

Durante estos eventos, muchas personas compran por primera vez o tienen poca experiencia comprando en línea, por lo que necesitan de asistencia durante el proceso. Además, las personas prefieren obtener una experiencia personalizada para reducir la sobrecarga de información y tener mayor control sobre sus compras.

Con el comercio conversacional podrás guiar a los usuarios durante el proceso de compra mediante una atención personalizada, ya sea a través de agentes humanos o chatbots. 

También puedes aprovechar las funciones de las aplicaciones de mensajería instantánea para guiar al usuario. Por ejemplo, gracias a la API de WhatsApp hoy puedes incluir List Messages y Reply Buttons, nuevas funcionalidades que se suman a otras como las notificaciones no transaccionales, con las cuales puedes optimizar tus estrategias de venta.

Reducción del abandono de los carritos de compra

Un 26% de los consumidores tienden a no concretar sus compras por las dificultades asociadas al proceso de compra online, un problema que puedes solucionar al eliminar las fricciones. El comercio conversacional permite que tus clientes hagan sus compras de manera sencilla sin abandonar nunca la conversación, lo que también mejora el Customer Experience.

Si quieres aprovechar al máximo el boost de ventas durante los eventos especiales, necesitas tener la capacidad para atender la alta demanda y destacar sobre tus competidores con una atención inmediata y personalizada. Todo esto lo consigues al implementar el c-Commerce, y en Auronix queremos ayudarte a lograrlo. 

Contáctanos y descubre cómo los canales de mensajería pueden ayudarte a impulsar las ventas en línea especialmente en eventos como los que se aproximan.