Bancos: de ser Spam a tratar como ‘amigos’ a los usuarios con WhatsApp

Por Ricardo Álvarez, Account Manager para el sector financiero en Auronix

¿Cuántas veces en la vida has abierto los correos electrónicos que te envía el banco? Generalmente, esos correos son ignorados, o se van a la bandeja de Spam debido a la incidencia con la que llegan, y a que en ocasiones ofrecen productos que no son del interés del usuario.

Y esto no lo digo yo, lo dicen los datos: en Auronix, según cifras que hemos logrado recopilar, sabemos que la tasa de apertura y conversión de los correos electrónicos que se envían al usuario es de apenas el 1% del total, en promedio. 

Pero, ¿qué pasaría si en lugar de un email los bancos comienzan a interactuar con los usuarios como lo hacen con amigos y familiares? Esto es posible si la interacción se migra a WhatsApp, una plataforma en la que los internautas mexicanos pasan hasta el 80% del total de su tiempo en línea a diario.

Conectar ahí se vuelve necesario ya que los bancos y los usuarios suelen tener una interacción poco fluida y muy interrumpida. Por ejemplo, imaginemos que el cliente quiere reportar un cargo no reconocido o el extravío de su plástico bancario.

En ese escenario, el usuario se encuentra preocupado e incluso molesto, por lo que busca una respuesta rápida y eficaz de parte de la institución de la que es cuentahabiente. De la forma tradicional, ese usuario tendría que llamar a una línea telefónica operada por un call center que lo hará esperar demasiado, teclear un menú de opciones hasta llegar a un asesor, y correr el riesgo de que la llamada se corte cuando finalmente logró hablar con alguien, teniendo que iniciar todo el proceso desde el inicio.

Esto desde luego genera irritación y molestia, ya que lo que busca el usuario es una solución rápida a su problema. Por el contrario, cuando la interacción se realiza por WhatsApp, el cliente encuentra inmediatez en la respuesta, además de que este canal genera una sensación de cercanía, que incrementa la confianza de forma exponencial; sobre todo cuanto el banco tiene una cuenta verificada.

Esto además se traduce en ahorros importantes. El servicio de call center suele tener un costo promedio de hasta $50 pesos por llamada para las instituciones bancarias. Usando WhatsApp y chatbots automáticos que atienden a diversos usuarios de forma simultánea, pueden hacer que ese costo se reduzca hasta $5 pesos en promedio por cada conversación.

Volvamos a los emails. Estos mensajes, en ocasiones, podrían contener alguna promoción o línea de crédito que el usuario realmente sí necesita, pero que no se entera de ello debido a que ignoró por completo el documento enviado. 

Cuando esos mensajes se envían por WhatsApp, la tasa de conversión se incrementa hasta a un 20%, de acuerdo con los datos que hemos visto en Auronix. Esto sucede porque, contrario a mensajes almacenados en Spam, en WhatsApp existe un valor agregado en cada mensaje. 

Además el envío de contenido de calidad se garantiza gracias a las propias medidas que toma WhatsApp con respecto a las campañas. A diferencia del mailing, en el que no existe entidad alguna que apruebe esos mensajes ni límite de correos, para poder mandar mensajes por esta app las empresas tienen que hacer uso de  plantillas previamente aprobadas por Meta, quienes evalúan el tipo de contenido que se enviará para evitar que se mande contenido sin valor. 

Además, existe un límite de mensajes que las empresas pueden enviar por día, según la calidad que tenga la línea. Esa calidad se mide de acuerdo a la recepción positiva de los usuarios sobre los mensajes enviados por dicha empresa. Cuando no existe un nivel positivo de respuesta por parte de los usuarios a esos textos, la campaña es bloqueada y el envío se detiene.

Los bancos tienen en WhatsApp la enorme oportunidad de comenzar con casos de uso simples que agreguen valor a su servicio: el envío de estados de cuenta, el onboarding a quienes adquieren una tarjeta de crédito, el reporte de anomalías en la app de la institución, el envío de beneficios y promociones, la creación de pasos de activación de una cuenta, entre otros. 

Todo lo anterior, genera un incremento en los niveles de satisfacción y la lealtad con la organización, ya que a diferencia de los métodos tradicionales de comunicación que suelen ser ignorados, los mensajes instantáneos forman parte del día a día de las personas y es ahí en donde quieren realizar la mayor cantidad de actividades posibles.

Estar ahí, como un ‘amigo’ de las personas, es fundamental para la banca en la actualidad para mejorar la experiencia de usuario y conectar de mejor forma con los usuarios que, generalmente, asocian al hecho de interactuar con los bancos con experiencias negativas e incómodas.