7 beneficios del comercio conversacional para aumentar tu customer lifetime value

En un entorno tan competitivo como el moderno, crear y mantener relaciones sólidas con los clientes puede hacer la diferencia entre una empresa en crecimiento y otra que solo lucha por sostenerse. Aquí, juega un papel muy importante el monitoreo y optimización constante del Customer Lifetime Value (CLV, o Valor del Tiempo de Vida del Cliente), un indicador determinante para la rentabilidad del negocio.

Pero ¿qué es el CLV? Esta métrica señala los ingresos totales que un negocio puede recibir de un cliente en un tiempo determinado, y los compara con los previstos por la compañía. Así, es posible identificar aquellos consumidores que generan más ingresos, además de optimizar las estrategias de retención.

Oportunidades que brinda el comercio conversacional para mejorar la métrica 

¿Sabías que atraer nuevos consumidores puede ser hasta 25 veces más caro que retener a los ya existentes? Al ofrecer un buen Customer Experience y mantener una relación con los clientes cercana es posible aumentar el CLV, lo que se traduce en una mayor rentabilidad. Además, estas estrategias permiten potenciar la imagen de la compañía y obtener embajadores de marca que, en definitiva, son la mejor publicidad que puedes tener.

En la práctica, el Customer Lifetime Value es clave para identificar los segmentos de clientes más valiosos para tu negocio y establecer estrategias orientadas a mantener la relación a lo largo del tiempo. 

Aquí, el comercio conversacional se ha posicionado como la mejor estrategia para ofrecer un buen Customer Experience, facilitar las transacciones y mantener una comunicación cercana con los clientes durante todo el recorrido de compra.

Esta estrategia, que utiliza diversos canales de mensajería y redes sociales para relacionar a las empresas con sus clientes, puede generar importantes beneficios:

1. Ahorro de tiempo (para ambas partes)

Porque las necesidades son resueltas en tiempo real y de forma eficaz. Considera que, según datos recopilados por HubSpot, 82% de los clientes califica una respuesta inmediata (30 minutos o menos) como importante o muy importante cuando tienen dudas de marketing o ventas. 

2. Entrega de un servicio personalizado

Un estudio psicológico de la Universidad de Texas determinó que los clientes prefieren las experiencias personalizadas porque pueden reducir la sobrecarga de información y tener mayor control sobre el proceso de compra.

En definitiva, la personalización de los mensajes permite mejorar el Customer Experience gracias a ofertas y soluciones pensadas en el usuario, potenciando las conversiones y fortaleciendo la relación entre una marca y sus consumidores.

3. Comunicación Omnicanal

En el recorrido del comprador, el cliente salta de un canal a otro y espera ser atendido en todos ellos de forma consistente y sin huecos de información que afecten la experiencia en general. 

De hecho, datos de la industria señalan que los clientes intercalan hasta 6 puntos de contacto para realizar una compra. Esto exige una plataforma omnicanal que integre todos los medios de contacto usados por tus clientes, como SMS, RCS, Facebook Messenger, WhatsApp, etc.

4. Disponibilidad en todo momento

Gracias a los chatbots, hoy puedes ofrecer una atención 24/7 y dirigir la comunicación de forma eficiente, optimizando los tiempos de respuesta hasta en un 99%, según datos de la industria. Sin duda se trata de una evolución del servicio al cliente. 

5. Se genera una conexión entre la organización y el cliente

La conversación personalizada, la respuesta inmediata y la calidez de la comunicación ayudan a conectar de forma más humana, fortaleciendo significativamente la relación con los clientes.  

Esto es muy importante para los resultados de negocios. Por ejemplo, según la publicación de HubSpot citada anteriormente, los clientes emocionalmente conectados con una marca tienen un CLV 306% más alto y recomendarán la empresa a una tasa del 71%, 26 puntos porcentuales más alto que la tasa promedio (45%).   

6. Reduce el abandono

Cifras del sector señalan que ser forzado a crear una cuenta es la segunda causa por la que los compradores abandonan el carrito de compra, y que un proceso de pago demasiado largo o complicado es la razón por la que el 26% de los consumidores no concretan sus transacciones online.

En el comercio conversacional, el pago suele realizarse de forma rápida y sencilla en la misma plataforma, evitando fricciones y mejorando el Customer Experience.

7. Genera oportunidades de up-selling y cross-selling

Al hablar con el cliente directamente es más sencillo ofrecerle un producto similar o complementario al que desea comprar o ha comprado, así como persuadirlo de concretar la transacción. 

Para ello es necesario conocerlo en profundidad  y tener esa información a mano, funcionalidad propia de una plataforma de atención unificada que centralice la información proveniente de las interacciones en diferentes canales de mensajería instantánea y redes sociales.

Sin duda, las experiencias conversacionales son la evolución del servicio al cliente y el comercio electrónico. Al implementarlas es posible incrementar el CLV y, por ende, la rentabilidad del negocio. 

¿Por qué solo hacer ventas cuando puedes generar conexiones con tus clientes?

Queda claro que, en la actualidad, no puedes limitarte a publicar tus productos y esperar a que los clientes potenciales lleguen y los compren: debes agregar valor al Customer Journey mediante experiencias conversacionales, una estrategia que permite potenciar las transacciones, además de establecer una relación duradera y de calidad con el cliente.

Para ello, es indispensable contar con una plataforma omnicanal que permita tanto la integración de chatbots como la gestión simultánea con ejecutivos, una combinación ganadora en lo que atención al cliente respecta. 

En Auronix tenemos las herramientas y el conocimiento para ayudarte a potenciar tus estrategias de marketing a través del comercio conversacional. Contáctanos y comienza hoy a posicionar tu empresa de mejor forma entre su público objetivo.