5 aprendizajes del comercio conversacional para 2023

El comercio conversacional fue una de las tendencias más importantes dentro del eCommerce y del servicio al cliente durante el año 2022. Durante ese año quedó demostrado, con base en datos, que las interacciones entre empresas y sus consumidores está en la mensajería instantánea, y no más en los call center y los correos electrónicos.

Es por eso que, a continuación, enlistamos los 5 aprendizajes que nos dejó el 2022 en materia de comercio conversacional para aplicar en el 2023:

Las ventas en vivo ganaron terreno

Una de las tendencias más relevantes de 2022 fue el Live Commerce, que consiste en vender productos en vivo mediante un streaming, en redes sociales como Instagram, Facebook, y otras, sin que el cliente tenga que salir de la transmisión. 

Esta modalidad permite que los consumidores miren en una transmisión en vivo los productos e interactúen con ellos en tiempo real, pidiendo al presentador y/o conductor del streaming que muestre la mercancía desde diversos ángulos y a detalle. Estas interacciones, que se realizan en apps como Instagram o incluso en TikTok, se convierten en ventas exitosas cuando la interacción durante el live convence al usuario, quien resuelve dudas adicionales en una app de mensajes instantáneos, para luego concluir el proceso de compra.

La redes sociales marcan la pauta

Aprendimos también que la gente ya no solo quiere utilizar Facebook e Instagram para mirar fotografías y subir estados: también quieren comprar. El 29% de los mexicanos, además de sus amigos, siguen a sus marcas preferidas, según la Asociación del Internet MX, y el 19% admiten que han realizado al menos una compra que inició desde una red social.

Esto hace fundamental que los comercios tengan cuentas verificadas en las diversas redes sociales y las vinculen, mediante botones o pautando anuncios con "Click to WhatsApp" para que los usuarios puedan interactuar rápidamente,  resolver sus dudas en torno a los productos ofrecidos y comprar.

La inmediatez es fundamental

Sin duda el comercio conversacional trae consigo una inmediatez en las respuestas que otros métodos no consiguen. Esto fue muy importante y lo seguirá siendo el año próximo, porque el 73% de los consumidores del mundo señalan que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer por ellos, según Forrester.

Los chatbots, con su capacidad de contestar de inmediato hasta 90% de las dudas que presentan los consumidores, fueron fundamentales para ofrecer rapidez y agilidad en 2022.

Los chats sí venden

No solo son una ventana de atención al cliente. Esto debido a que en un chat se pueden añadir funcionalidades como catálogos, envío de promociones, vínculos con pasarelas de pagos, entre otras; que permiten que estas plataformas se conviertan en canales de venta.

Para ello es importante tener un aliado tecnológico, como Auronix, que permita implementar una experiencia de comercio conversacional en la que las empresas ejecuten sus estrategias de venta por completo, mediante dicha conversación. 

De ese modo, la interacción en el canal de mensajería lleva al usuario a conocer más detalles de las mercancías que ofrecen, conocer precios, resolver preguntas frecuentes y al final de la interacción concluir la compra, e incluso recibir atención futura.

La tecnología de Auronix, por ejemplo, se integra de forma nativa con las plataformas de Conekta, Visa y Open Pay, aunque es compatible con otras soluciones existentes en el mercado.

WhatsApp está en constante cambio 

Este año la API de WhatsApp ha tenido cambios importantes que benefician tanto a comercios como a consumidores. Por ejemplo, la aprobación de plantillas de mensajes ahora se realiza casi al instante, lo que hace posible que las empresas comiencen a enviar campañas en pocas horas.

Además, cuando la plataforma detecta que los mensajes enviados no están teniendo un nivel de respuesta positivo por parte de los usuarios, aplica un bloqueo con el objetivo de que los usuarios finales no se sientan invadidos. Anteriormente, WhatsApp bloqueaba por completo a la cuenta de la empresa, lo que implicaba un largo proceso de reapertura de la línea, además de que si existía alguna otra campaña que sí estaba teniendo éxito, también se veía afectada.

También mejoró el método de búsqueda de empresas para que los usuarios encuentren las líneas oficiales de las marcas desde el buscador convencional, sin tener que agregar manualmente al número de ninguna compañía.

Finalmente, añadió nuevas verticales como farmacéuticas y empresas dedicadas a la venta de productos para mascotas, con el objetivo de ampliar la baraja de opciones a las que los usuarios pueden acudir.

Las anteriores son algunas de las lecciones que nos ha dejado el comercio conversacional. Aquellas compañías que no opten por adoptar esos cambios y hacer de los chats uno de los ejes de sus estrategias este año, se verán ampliamente superadas por aquellas que ya tienen presencia en los canales de mensajería en los que los usuarios interactúan todos los días. Si estás listo para dar el paso hacia el comercio conversacional, acércate a Auronix.