4 problemas de los clientes en tiendas en línea y cómo resolverlos

Si bien en los últimos años el comercio electrónico venía creciendo en Latinoamérica, la pandemia terminó de marcar un antes y un después. De hecho, a mediados del año pasado el e-Commerce creció un 300% en la región, dando cuenta del rol protagónico que ha adquirido en medio de la crisis sanitaria.

Ya todos conocemos los beneficios que supone el comercio electrónico, pero para lograr un incremento de ventas es necesario mejorar el customer experience, algo que es posible si nos enfocamos en resolver los principales obstáculos a los que se enfrentan los consumidores al comprar en línea. Para ello es necesario establecer una buena comunicación con los consumidores a lo largo del customer journey y responder de manera oportuna a sus  necesidades.

¿Cuáles son los principales obstáculos de los consumidores al comprar en línea y cómo superarlos?

Al comprar en línea, muchos de los clientes se enfrentan a obstáculos e inseguridades que impiden que concreten una compra. De hecho, el carrito de compras online tiene una tasa de abandono promedio de casi un 70%, dando cuenta de la cantidad de oportunidades de venta que se diluyen en el último momento.

En ese sentido, las estrategias conversacionales son claves para orientar correctamente a los consumidores, optimizar la relación entre el cliente y la marca, y mejorar la atención durante todas las etapas del customer journey, incluyendo el servicio post venta.

Las estrategias conversacionales, soportadas en diversos canales de mensajería instantánea, son claves para superar algunos de los principales inconvenientes a los que se enfrentan los clientes para comprar online, como los siguientes:

1. Alta competencia

Cada día existen más tiendas en línea y, por ende, hay más competencia. Los clientes ya no tienen la necesidad de trasladarse para comparar precios y especificaciones de un producto: hoy, todo se resume a un par de clics. Al tener tantos e-Commerce a la mano, probablemente se queden con el que mejor resuelva sus dudas e inseguridades.

¿Cómo solucionar este problema? Con un asistente virtual. Puedes integrarlo al chat del e-Commerce o directamente a cualquier canal de mensajería instantánea, como WhatsApp, Facebook Messenger, RCS, Apple Business Chat o Business Messages de Google, entre otros. 

Así, gracias a chatbots desarrollados con Inteligencia Artificial (IA) podrás resolver dudas de tus clientes al instante, incrementando las oportunidades de venta.

2. Logística

Otro factor muy importante en e-Commerce es la logística, es decir, todo el proceso de envío, costos y tracking del pedido. 

Existen clientes que optan por pagar un poco más para recibir una entrega urgente, y otros que prefieren esperar un par de días y pagar un poco menos. Sea cual sea el caso, los clientes no siempre tienen manera de dar seguimiento a sus pedidos, impactando negativamente en el customer experience.

Para resolver esto, las tiendas en línea pueden implementar el tracking order por SMS, a través del cual los clientes tienen la opción de solicitar y verificar el estado de su pedido siempre que lo deseen, o estar disponibles en los canales que sus clientes usan para que puedan resolver las consultas más típicas. 

3. Checkout

Las formas de pago que ofreces y la seguridad son clave para concretar una venta. Sin embargo, puedes brindar seguridad adicional enviando una confirmación por mail o SMS, aprovechando las ventajas que entrega la doble autenticación. 

Otra alternativa es contar con pasarelas de pago dentro de canales verificados como el RCS, o diseñar experiencias conversacionales en WhatsApp o Business Messages de Google.

Acciones como estas puede aumentar la confianza de los consumidores y conducir a un incremento de ventas.

4. Servicio

Por último, es importante brindar un servicio al cliente (SAC) disponible en todo momento. De hecho, más de un 50% de los consumidores esperan que un negocio esté abierto 24/7, por lo que si no tienes la capacidad de hacerlo, estarás perdiendo clientes. 

Para resolver todos los puntos anteriores, necesitas contar con una herramienta de comunicación en la nube robusta, que permita gestionar diversos canales de forma omnicanal y unificada, además de facilitar la automatización vía chatbots.

Eso lo encuentras en Auronix Chat la plataforma de Auronix, con la cual podrás aprovechar al máximo los canales de mensajería para brindar una atención personalizada y eficiente durante todas las etapas del customer journey, desde ese primer contacto hasta el servicio post venta.